Relação de consumo: mandamentos do fornecedor e consumidor

Uma das cenas mais comuns para quem entrava num estabelecimento comercial, há algum tempo, era encontrar uma placa no balcão, na parede ou em um cartaz a seguinte frase: O freguês tem sempre razão. A validade do sentido dado à frase ocorria porque vinha acompanhada da boa educação, ética e confiança entre o lojista e o consumidor. Esses valores ganharam importância nos dias de hoje, porque os consumidores não têm somente uma frase, mas toda uma legislação que o protege e trata de seus direitos e deveres. Por conta do Código de Defesa e Proteção ao Consumidor (CDC) existem muitas abordagens sobre esses direitos e deveres, e como eles devem ser usados. O que, muitas vezes, pode dar a impressão de que o fornecedor vai sempre atacar o consumidor, criando um ambiente de desconfiança entre as partes. Isso, claro, prejudica a relação de consumo.

A opinião é do advogado especialista em direitos do consumidor e fornecedor, Dori Boucault (www.doriboucault.com.br), do LTSA Escritório de Advogados. Para ele, se existe o consumidor de boa-fé, protegido pela lei, de outro lado, existe consumidor que quer levar vantagem indevida, que age de má fé com objetivo de aproveitar, tentando trazer para si muito mais do que é a previsão legal. “Às vezes nem existe previsão legal e ele insiste que é direito dele, faz escândalo, reclama, coloca na internet, tudo isso sem pensar”, destaca o advogado. O problema é que agir desta forma pode atingir a imagem do comerciante que, durante dez anos ou mais, trabalhou para construir uma imagem e reputação e em uma postagem indevida – as chamadas fake news - de um consumidor pode, em dez minutos apenas, arrasar a marca, o nome e a imagem do fornecedor.

No entanto, Boucault alerta que, do outro lado, o consumidor é o lado mais fraco na relação de consumo, contra o empresário que, muitas vezes, usa de seu poder para lucrar sem respeitar os desejos de seus clientes. “O que não pode ocorrer é abusar da lei para usá-la em benefício próprio, sem respaldo e ou fundamentação”, destaca o advogado. Por isso, ele considera importante a prevenção, atitude do fornecedor de produtos ou serviços de se prevenir de conflitos com o consumidor. Desta forma, vai ser possível evitar que o consumidor tenha motivos para reclamar de sua empresa, seus produtos ou serviços. “Ou então, se houver reclamação, que esse problema seja resolvido prontamente no âmbito da relação direta entre fornecedor e consumidor e não extrapole esse ambiente”, salienta Boucault.

Como e por que o fornecedor deve prevenir problemas com o consumidor?

Segundo o especialista, a prevenção permite ao comerciante, empreendedor e empresário exercitar suas atividades principais de comprar, vender, pagar impostos, manter a loja, de acordo com a série de encargos que existem na legislação. “Caso contrário, ele vai perder tempo enorme correndo atrás de uma série de embates, às vezes, desgastantes ou desnecessários, tendo de valer-se sempre do bom senso”, observa o advogado, que atua diretamente na orientação de empresas e empresários sobre como manter uma relação saudável com seus clientes e consumidores para evitar reclamação em órgãos de defesa ou processos judiciais. Neste sentido, Dori Boucault atua como consultor e trabalha com cursos e palestras que podem auxiliar as empresas a evitar os problemas, a melhorar o relacionamento com consumidores e a conhecer a legislação.

Para o advogado, a prevenção começa com informação, tanto do consumidor quanto do fornecedor. O fornecedor precisa ter conhecimento das questões que tratam das relações de consumo, uma vez que além do Código de Defesa do Consumidor, diversas leis foram promulgadas.

Entre os principais mandamentos que Boucault considera fundamentais as empresas ficarem atentas estão:

Publicidade - É muito importante que as empresas entendam que a comunicação deve ser clara, ostensiva, verdadeira, tanto na publicidade, na embalagem, no rótulo ou em qualquer forma ou meio de divulgação de um produto ou serviço. “E claro, essa divulgação tem de estar de acordo com a legislação”, reforça.

Treinamento - Outro importante mandamento é buscar orientação por meio de treinamentos, palestras com especialistas que possam trazer ao fornecedor a informação de forma objetiva. “Não é para o fornecedor se tornar um jurista, mas para ter conhecimento básico da lei, ou seja, não tomar atitudes ou realizar procedimentos que ferem a lei ou princípios éticos que devem estar presentes nas relações de consumo”, afirma.

Legislação - Empresas de vários tamanhos (grandes, médias e algumas pequenas) já possuem o próprio Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Esse setor, periodicamente, deve trazer conhecimentos para a equipe, fazer reciclagem dos atendentes, manter atualizados os gerentes, os supervisores de área, os vendedores, com informação relacionada à legislação ou sobre os produtos ou serviços prestados. As empresas menores precisam se informar já que a lei não discrimina quem é pequeno ou grande. De acordo com Boucault, as pequenas empresas precisam estar bem mais atentas porque não contam com departamentos jurídicos e nem pessoal especializado no atendimento. O investimento em palestras, treinamentos e cursos são importantíssimos para que conheçam a realidade, o que está se fazendo na empresa, o que deve ser alterado ou o que pode ser melhorado, a fim de que se cumpra a legislação.

Críticas e reclamações – Não é interessante que o comerciante, empreendedor ou empresário, não aceite uma crítica. “Ou quando aceita, que não faça nada para mudar o fato que a gerou”, diz Boucault. É preciso ter consciência de que uma reclamação pode ser uma excelente oportunidade para implantar um sistema novo de atendimento, corrigir um procedimento ou prática que, até então, imaginava-se correta. “Quando o fornecedor percebe que esses procedimentos podem ser adaptados, ajustados ou quando está aberto às reclamações, ouvindo essas críticas e respondendo, ele pode solucionar cerca de 70% das demandas”, afirma o advogado. Quando isso ocorre, o fornecedor agrega um valor extremamente importante ao produto ou serviço porque vai além daquilo que o consumidor pensava. Ele consegue fidelizar, cativar e deixa o consumidor satisfeito com o que adquiriu.

Agilidade - Com a internet em todos os lugares e na ponta de seus dedos, no telefone, tablet, notebook e computador, o consumidor tem, à sua disposição, várias informações imediatamente. Por isso, o atendimento de uma reclamação tem de ser ágil e pode ser feito na hora, no balcão, por telefone, por e-mail ou por qualquer outro meio. Não se permite hoje em dia que fique para depois ou que não fale nada, não se manifeste. É um princípio muito importante e não é dado a ninguém o direito de desconhecer uma lei. O artigo 5º, inciso 2 da Constituição Federal diz: ninguém será obrigado a fazer ou deixar de fazer alguma coisa, senão em virtude de lei. Se a lei existe é para ser cumprida. “O que se extrai desse dispositivo é que as partes devem se entender, devem procurar saber quais são seus direitos e deveres. E essa é a função de especialistas que conheçam a matéria e devem auxiliar os comerciantes, empreendedores e empresários, orientando os consumidores por meio dos órgãos de comunicação e mídia”, complementa Boucault.

Neste caso, o especialista cita, como exemplo, a falta de responsabilidade, quando alguém compra um aparelho e ele não funciona. Ao voltar na loja ninguém atende, não dá orientação e manda para assistência técnica. “É preciso saber vender bem, orientando. Vender é importante, mas o pós-venda é ainda mais importante. Na vend, vai a nota fiscal, o manual de instrução, certificado de garantia, rede de assistência técnica, mas ambas as partes (consumidor e fornecedor) devem fazer uma boa compra e uma boa venda. Não pode existir nenhum tipo de conflito. As partes devem falar e saber sobre tudo, não ter dúvidas”, lembra Boucault.

Cumprir promessas - Outra questão que irrita o consumidor é o fornecedor realizar uma promoção extremamente agressiva, divulgada para uma região toda e ser surpreendido com um atendimento fraco, que deixa a desejar ou com falta de produto. A quantidade de produto na promoção deve ser de acordo com a possibilidade da procura, para não ficar caracterizado que a empresa está atraindo consumidores na loja com a intenção de vender outros produtos e não aquele que foi anunciado. “É típico concentrar uma promoção e meia hora depois os produtos já acabaram, ou seja, é preciso tomar cuidado com a forma que trabalha, como faz essa promoção, a quantidade de produtos ou serviços disponibilizados (estoque) para não haver a frustração da expectativa”, observa o especialista.

Propaganda enganosa - Não fazer propaganda com intenção de enganar ou deixar dúvidas ao consumidor. Antes de lançar a campanha ou promoção, o fornecedor deve verificar se as frases e as mensagens estão sendo compreendidas por pessoas de diversos níveis intelectuais para evitar duplo entendimento. É imperioso verificar se a promoção é possível de ser cumprida para evitar cair na chamada propaganda enganosa, muito comum e conhecida pelos consumidores por causa de informação que deixa dúvidas. Esse tipo de propaganda não garante venda nenhuma, não traz consumidores e, se eles vierem, vão sair falando mal e nunca mais vão voltar ao estabelecimento comercial. Do contrário, se a propaganda é boa, se a promoção pode ser cumprida, foi feita pesquisa, o consumidor espalha para cinco ou dez outros conhecidos. A chance de a campanha dar certo é cinco ou dez vezes maior. Se o fornecedor não cumprir, o consumidor - atingido pela promoção -, conforme o artigo 35 do CDC, pode exigir o cumprimento do que foi proposto, aceitar um outro produto ou prestação de serviço equivalente ou rescindir o contrato com a devolução do valor antecipado, independentemente de perdas ou danos.

Prazo – O prazo realmente combinado, acertado, deve ser cumprido. “É sagrado”, realça Boucault. Se a empresa estipula um prazo, deve cumprir. A empresa deve estipular o prazo que pode cumprir. Dentro da lei existem vários prazos, como, por exemplo, o artigo 18, do conserto. O prazo máximo para resolver o vício de um produto ou defeito é de 30 dias. Caso contrário, o consumidor pode decidir, exigindo por sua livre escolha: a troca do produto, devolução do dinheiro ou abatimento proporcional do preço. “É terrível quando se percebe que é um jogo de empurra para ganhar tempo em cima do consumidor. Se o fornecedor tomou conhecimento de que não vai conseguir solucionar o problema do defeito, porque está enrolado com outros fornecedores, é preferível entrar em contato com o consumidor, negociar um novo prazo ou deixar clara a situação. Assim, a empresa não corre o risco de enfrentar uma ação judicial ou reclamação aos órgãos de defesa”, salienta o advogado.

A lei permite no parágrafo 2º, do artigo 18, que poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto, não podendo ser inferior a sete, nem superior a 180 dias. Tem de haver uma motivação e a comunicação da situação para não ficar em silêncio e deixar o prazo correr.

Como tratar uma reclamação – é importantíssimo que o fornecedor ouça o que o consumidor tem a dizer. Se a reclamação for feita pelo telefone, pessoalmente, por e-mail, pelos vários canais como WhatsApp, Facebook ou por escrito diretamente ao fornecedor, ele deve pensar seriamente em resolver o problema antes de chegar a um organismo de defesa do consumidor, órgão de imprensa ou judiciário, desde que o consumidor tenha amparo legal. Atuar de imediato evita que a denúncia chegue aos órgãos e seja resolvida antes de se espalhar. “Se o fornecedor não resolve o problema e ele é exposto à mídia ou às redes sociais é como você subir num prédio e jogar um saco de penas no ar e depois querer pegar cada uma delas”, exemplifica Boucault. Ele completa: “Mesmo se estiver correto, não vai conseguir pegar todas. Se estiver correto depois da divulgação feita, não vai conseguir fazer com que as pessoas atingidas pela divulgação vejam a outra, informando que o fornecedor estava certo ou resolveu o problema.”

Dori Boucault lista 5 tópicos que são abordados nos treinamentos para melhorar a relação de consumo:

1 – Orientar o fornecedor na legislação para evitar a reclamação dos consumidores;

2 – Identificar o quanto antes irregularidades que levem a empresa a ser multada pelos órgãos de fiscalização: Ipem, Procon, Vigilância Sanitária e Imetro, uma vez que são altíssimas e os processos desgastantes, principalmente os jurídicos, que atrapalham o andamento da organização;

3 – Prevenir o fornecedor de reclamações para que elas não sejam registradas em sites de reclamação. Estes que costumam ser consultados pelos consumidores para medir pontuações das empresas em vários quesitos (confiança, entrega de produtos/serviços, etc);

4 – Proteger a empresa para que ela não seja registrada negativamente nos cadastros de reclamações fundamentadas. Esse registro fica por um período de cinco anos em níveis municipal, estadual e nacional, mesmo que atendidos ou não;

5 – Resguardar a imagem da empresa junto aos meios de comunicação no atendimento aos consumidores.

Mais sobre Dori Boucault

Consultor de relação de consumo e advogado especialista em direito do consumidor e fornecedor, Dori Boucault, é um dos profissionais mais requisitados para palestras e seminários sobre o assunto. Em suas palestras e seminários, fala com desenvoltura sobre assuntos espinhosos que, por vezes, se tornam uma dor de cabeça para consumidores e fornecedores. Entre suas especialidades está a educação financeira, que auxilia o consumidor a controlar seus recursos. Dori possui uma forma irreverente de explicar os direitos e deveres de ambas as partes – cliente final e fornecedor – de forma didática, leve e descontraída.

Para saber mais sobre Dori acesse:
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