Icatu é eleita pela quarta vez a melhor empresa do setor em satisfação dos clientes pelo Instituto MESC

A Icatu foi eleita pelo terceiro ano consecutivo a melhor empresa em satisfação do cliente no segmento de Seguros de Vida, Previdência e Capitalização, de acordo com o Ranking 2022 do Instituto MESC, especialista em gestão da satisfação do cliente. O prêmio MESC é realizado por meio de uma pesquisa, em parceria com o Google e ouviu mais de 30 mil clientes nesse segmento. Este é o 6º ano que a Icatu está entre as melhores e a 4ª vez que conquista o 1º lugar no segmento.

“Estamos investindo em tecnologia e no nosso time de profissionais para oferecer uma experiência diferenciada para os clientes. E esse prêmio mostra que estamos no caminho certo. Todos os anos revisamos as etapas da jornada com a companhia, implementamos melhorias e revisamos indicadores. Colocar o cliente no centro de todas as decisões faz parte da nossa cultura e isso facilita quando priorizamos nossas próximas entregas. Tudo isso é possível porque temos um time incrível e experiente que busca entender a necessidade do nosso cliente para transformar na melhor solução”, afirma Antonio Nicolella, Diretor da Central de Relacionamento com o Cliente (CRC) e Operações do Icatu.

A Icatu investiu nas plataformas de atendimento para auxiliar o consumidor que está cada vez mais conectado e busca autonomia para resolver as suas demandas com rapidez e segurança. “Estamos implantando uma nova plataforma de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), ampliando o autosserviço e investindo em um novo sistema de consulta e gerenciamento de conteúdo para apoiar as equipes de atendimento. Além disso, aprimoramos continuamente nossos processos para garantir maior eficiência operacional e aumento de produtividade. O resultado é a melhor experiência para os nossos funcionários e clientes”, destaca Nicolella.

Esse ano, o Centro de Relacionamento com o Cliente da Icatu lançou o Programa Conexão, que tem como pilares pessoas, processos e tecnologia. O objetivo é construir ações e projetos para entregar a experiência ideal em cada interação, com o menor esforço e gerando conexão emocional. “Lançamos uma ferramenta gamificada para as equipes de atendimento, aumentamos a autonomia dos assistentes de relacionamento para a execução de serviços aos clientes no primeiro contato, ampliamos o canal digital chat em nosso site e implementamos uma nova central de libras que conta com um intérprete que interage por videochamada", destaca Geovana Ramalho, Gerente de Relacionamento com o Cliente.

Na Icatu, o foco no cliente é uma competência institucional e, para garantir que ele esteja no centro da estratégia de negócio, a companhia utiliza metodologias de mercado para colher feedbacks como as pesquisas NPS (Net Promoter Score) e C-SAT (Customer Satisfaction Score). A partir dessa escuta ativa e das melhorias implantadas a empresa conquistou importantes resultados para a experiência dos clientes. Com as primeiras funcionalidades de autosserviço da URA Inteligente (Unidade de Resposta Audível), 11% dos clientes que entram em contato com a Central de Atendimento já conseguem resolver a sua demanda no autoatendimento. Além disso, em relação ao mesmo período do ano anterior, foi registrada uma redução de 23% no canal telefone e 12% nas rechamadas. Com a evolução das plataformas de atendimento, também houve um aumento de 24% nos canais digitais como a área do Cliente no site Icatu, Chat, WhatsApp e E-mail.

A pesquisa MESC possui cunho científico, onde são analisadas 22 dimensões da satisfação do cliente, por meio dos principais indicadores de Experiência do Cliente do mercado, como: NPS, ISC, CES, C-SAT, Share of Wallet, entre outros. Para entrar no Ranking, as empresas precisam atingir 98% de Confiança Estatística e Índice de Satisfação do Cliente, o ISC (Média MESC), superior a 70%. As empresas são classificadas de acordo com as médias obtidas em ordem decrescente.

Sobre a Icatu

A Icatu é uma das maiores seguradoras do Brasil, uma empresa de mais 30 anos com capital 100% nacional. Líder no segmento, é a maior entre as seguradoras independentes, considerando o consolidado das suas linhas de negócio em Seguros de Vida, Previdência e Capitalização. Está presente em todo o território nacional por meio de 38 filiais e possui mais de 9 milhões de negócios ativos. A Icatu é uma empresa de pessoas para pessoas, cujo propósito é atuar para que cada brasileiro tenha mais tranquilidade financeira, e, assim, uma melhor qualidade de vida, a vida toda. Seu portfólio traz uma arquitetura de soluções completas com APIs para conexão com diferentes parceiros, plataformas digitais e insurtechs. Possui o mais robusto e diversificado marketplace de Previdência do mercado brasileiro, com mais de 400 fundos de 140 dos melhores gestores. Em Capitalização, é a quarta maior do país, considerando o volume de provisões. Também atua com Gestão de Recursos e Fundos de Pensão, administrando ativos e recursos de terceiros que ultrapassam R＄70 bilhões. Em 2022, foi eleita, pela quarta vez, sendo o terceiro ano consecutivo, a melhor seguradora em atendimento ao cliente pelo instituto MESC. Também em 2022, pela oitava vez, foi reconhecida como uma das melhores empresas para trabalhar no Rio de Janeiro pelo Ranking do GPTW, com destaque em "Saúde Emocional". Somos a Icatu. Vida. Pra toda vida.