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A revolução da comunicação omnichannel e os impactos na transformação digital

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Por Caio Borges*

A omnicanalidade na comunicação tem papel fundamental na transformação digital das empresas. Além dos canais já bem conhecidos, como e-mail e voz, a inclusão dos "Chat Apps" (WhatsApp e notificações tipo push) dentro do próprio aplicativo do cliente permite que as companhias melhorem seu atendimento por estarem disponíveis em diversos canais, logo com um portfólio de atendimento mais amplo.

A parte mais importante é o gerenciamento e a automatização desses canais, já que é o cliente final quem decidirá a melhor forma para se comunicar com a empresa. Um atendimento iniciado por WhatsApp, por exemplo, pode terminar por e-mail sem perder informações repassadas pelo consumidor. O gerenciamento desses canais pode ser comparado com uma orquestra, onde todos os canais podem ter sua participação, mas precisa acontecer de uma forma fluída e natural para o cliente.

Todas as empresas que utilizam vários canais de comunicação acabam enfrentando problemas como gargalos, informações e atendimentos perdidos, além do mais importante: insatisfação do cliente. Com a adoção de uma plataforma omnichannel, além da agilidade e automatização desses processos de atendimento, as organizações conseguirão entregar novas experiências ao cliente, tornando-o parte dessa transformação digital. Lembrando que, para uma empresa se transformar digitalmente, ela precisa ter todos os elementos envolvidos e alinhados nesse processo.

Por isso, não podemos confundir digitalização de processos com transformação digital. A transformação digital vai muito além de digitalizar processos. Trata-se de uma mudança cultural das pessoas envolvidas, sejam elas funcionários ou clientes. Todos os envolvidos precisam aderir ao novo e quebrar paradigmas. A empresa de sucesso é a que sabe orquestrar e conectar os elementos envolvidos em todo o processo.

Ao usar múltiplos canais integrados, as corporações ganham flexibilidade e agilidade nos processos. No e-commerce, por exemplo, o consumidor comprava um produto on-line e precisava ligar para uma central de atendimento para acompanhar seu pedido. Atualmente, é possível realizar esse acompanhamento via WhatsApp, sem precisar falar com ninguém. Com a adoção desse novo processo digital, a empresa que opera esse e-commerce reduziu os custos com atendimento e garantiu a satisfação do cliente, que pode acompanhar seu pedido quase em tempo real.

Atualmente os setores mais maduros no quesito transformação digital são o financeiro (bancos e fintechs), o varejo, o e-commerce e serviços sob demanda, ou on demand services. Mas, claro, todos os setores podem ser beneficiados com essa transformação. Não há restrição.

*Caio Borges é gerente de desenvolvimento de negócios da Infobip, uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, com receita anual de US﹩ 430 milhões.

Sobre a Infobip

A lnfobip opera uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, projetada para conectar operadoras de redes móveis e empresas. Nossos escritórios em seis continentes e nossas parcerias estratégicas com os maiores grupos de telecomunicações garantem integração e entregas perfeitas. Sempre buscando inovar, promovemos uma filosofia que coloca o negócio do cliente em primeiro lugar. Por estarmos presentes mundialmente, somos um provedor de confiança para milhares de clientes ao redor do globo. Trabalhamos localmente em 190 países, com mais de 600 operadoras parceiras, para obter ainda mais conhecimento sobre os mercados de mensageria.



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