Entendendo o que é vender hoje na nova sociedade de serviços e hipercompetição

Vivemos a sociedade do conhecimento e de serviços, onde as pessoas não compram mais produtos e sim os benefícios que estão por trás deles. Portanto, o momento é de focar o setor de serviços, saber vendê-los bem e então poder vender qualquer coisa. Afinal, muitas vezes vender serviços é vender o intangível, onde conta mais o nível de relacionamento com o cliente e o grau de credibilidade que o vendedor consegue imprimir no primeiro contato.

Apresentar as características do que está sendo vendido não faz mais sentido para o consumidor. Afinal, a decisão de compra se dá nas vantagens e nos benefícios que o produto ou serviço pode proporcionar a quem o compra. É nesse momento que o consumidor cria uma conexão emocional com o que está comprando e permite que o vendedor avance no processo de venda.

Além de conhecer o seu ramo, a composição do mercado, seus concorrentes diretos e indiretos, sua empresa e os produtos que você vende, aprenda técnicas de vendas, depure-as e inclua em seu roteiro 5 recomendações que podem ser decisivas para o seu sucesso ou fracasso em uma venda de serviço.

ENTENDA O CLIENTE

No primeiro contato com o cliente, não foque a tua empresa ou o teu serviço. Preocupe-se com a necessidade do cliente. Descubra o que ele quer, o que ele precisa e quem ele é. A maioria das abordagens de venda falha porque o vendedor só falou sobre si mesmo e sobre o seu serviço, esqueceu-se de falar sobre o cliente e sua necessidade

A mensagem de venda “eu tenho esse serviço” é sobre você. A mensagem “eu entendo” é sobre a única pessoa envolvida na venda que realmente importa: o cliente comprador. Mostre a ele que você foi o único provedor a mergulhar fundo na sua necessidade e oferecer-lhe soluções vantajosas.

NEUTRALIZE A CONCORRÊNCIA COM MUITA ÉTICA

Para ser a opção número um do seu cliente é preciso conhecer muito bem a concorrência. Quando estiver argumentando e formalizando a sua proposta, acrescente alguma exclusividade que a concorrência não possui. Com isso, o cliente irá se sentir reconhecido, valorizado e importante pelo seu atendimento. Lembre-se: nunca fale da concorrência.

Na venda de serviços, o cliente não sente e nem enxerga o que você está vendendo. Portanto, evite apontar críticas ao serviço concorrente. Ao contrário, valorize os seus diferenciais e não desista enquanto não receber algum sinal de que encantou o cliente – o chamado fator “wow”.

DE TOMADOR DE PEDIDO A CONSULTOR

Mergulhe na necessidade do cliente, ofereça-lhe soluções inovadoras. Faça perguntas inteligentes, do tipo abertas e fechadas, conheça sobre ele mais do que ele imagina que você sabe.

Faça a pergunta que ele não consiga responder, conduza e surpreenda-o para que ele use expressões do tipo “eu nunca pensei nisso” ou “o que você acha?”. Esses são alguns dos sinais que você precisa para perceber que ele está aceitando as soluções que você está oferecendo e, portanto, está prestes a fechar uma venda.

PERTO DOS OLHOS, PERTO DO CORAÇÃO

O sonho de todo vendedor é conquistar um cliente e vender mais vezes para o mesmo cliente. Para contribuir com os lucros da sua empresa, aumente a quantidade de transações com o seu cliente e o valor médio de cada compra. Mas lembre-se que você vende serviço (intangível), e não um produto tangível que o cliente vê ou toca todo dia quando vai utilizar.

Telefone periodicamente ou faça qualquer outra forma de contato – por e-mail, cartão postal etc – sem o propósito de vender nada. Alimente a confiança que o fez comprar de você pela primeira vez, pergunte se ele está satisfeito com o serviço, anote suas impressões e cultive um relacionamento. Não deixe que ele pense que você só se interessa por ele no momento de fechar um negócio.

TIRE A CONCORRÊNCIA DE PERTO

Você conquistou um novo cliente e está satisfeito com isso. Sua expectativa é que o cliente também esteja satisfeito com a compra realizada. Se você possui outros serviços ou categorias de produtos, se há a possibilidade de apresentar algo novo ou diferente que atenda a necessidade do cliente, não perca essa oportunidade! Não permita que outro fornecedor venda ao seu cliente algo que você também tenha, e quem sabe até melhor.

Quanto mais fornecedores em torno de um cliente, maiores as chances de você perdê-lo. Portanto, conquiste um cliente, comece a atendê-lo, mas lembre-se que há sempre uma oportunidade para retornar e oferecer algum serviço adicional. Alguns mercados, como o de seguros, por exemplo, pecam muito ao não atentar que é possível atender outras necessidades do cliente, evitando assim que um concorrente ofereça algo que você ainda não ofereceu.

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O autor é coach empresarial e consultor de vendas.
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