Consumidores não se sentem ouvidos pelas empresas, aponta estudo

Uma pesquisa realizada pela Capgemini, multinacional francesa de consultoria, mostrou que, enquanto 75% das empresas acreditam que estão focadas nos seus compradores, 30% dos clientes não se sentem ouvidos. O levantamento, chamado de "The Disconnected Customer”, mostrou também que a maioria dessas empresas (81%), estava disposta a aumentar seus gastos com outra organização em troca de uma experiência melhor. Pensando em estreitar essa comunicação entre empresa e consumidor, uma consultoria goiana utiliza o QR Code para mensurar a satisfação dos clientes.

A pesquisa de satisfação através da ferramenta SPIA AQUI é disponibilizada a qualquer pessoa sem necessidade de identificação, através de um QR Code colocado em diferentes pontos do estabelecimento. Cada empresa tem um formulário online sob medida e o cliente pode responder a perguntas como: O que achou da atração musical?; O que achou da variedade de produtos; e Quanto tempo durou a espera do prato?.

Ao final do mês, o aplicativo gera gráficos com os resultados das opiniões colhidas. Com essas informações em mãos, o empresário tem ferramentas suficientes para fortalecer os pontos fracos e proporcionar uma nova experiência para o cliente. “As empresas precisam ter em mente que desde o primeiro contato, passando pelo atendimento e até o fechamento da venda, o cliente passou por inúmeras experiências”, explica Fernanda Fleury, diretora da SPIA Consultoria Pesquisa e Diagnóstico, desenvolvedora do aplicativo. Com um login e senha, os responsáveis terão acesso aos resultados da pesquisa diretamente do software SPIA.

Segundo Fleury, os formulários e fichas se tornaram coisa do passado. O acesso a pesquisas via mobile é uma grande novidade e segue a tendência da digitalização e da praticidade de ter informação ao alcance de um clique, tanto para as empresas que contratam o serviço, quanto para os clientes que avaliam o atendimento. Além do mais, segundo Fernanda, os papéis não são ecologicamente corretos, são mais dispendiosos e ainda podem levar ao erro devido ao erro de digitação ou interpretação na hora de analisar os dados. “Nosso objetivo é dar voz ao público, para que ele saiba que sua experiência será, de fato, ouvida. Além disso, com a opinião dos clientes em mãos, criamos uma atmosfera que facilita a aproximação e fidelização de consumidores”, ressalta a especialista.