A Humanidade em risco: Como a automatização afeta a relação entre corretores de seguros e clientes em momentos de sinistro

Os corretores, que muitas vezes são a ponte entre os clientes e as seguradoras, acabam sentindo a pressão desse cenário. Eles se veem no meio de uma situação complicada, tentando lidar com um cliente que está passando por um momento difícil e, ao mesmo tempo, tendo que lidar com as limitações impostas pelo atendimento robótico das seguradoras.

Para demonstrar essa implicação, corretores relatam que em cada sinistro há uma oração de súplica, pois muitos desses casos não oferecem um suporte adequado aos clientes. Embora algumas situações possam contar com atendimento humano, muitas vezes este é misturado com um atendimento robótico ineficiente. Isso resulta em uma experiência frustrante para os consumidores, que muitas vezes não conseguem encontrar um canal de comunicação adequado para tratar de seus problemas.

Porém, é importante ressaltar que nem todos os casos de sinistro e Assistência 24 horas emergencial apresentam essa falta de suporte humano. Há seguradoras que não deixam o barco cair e colocam seu suporte humano sempre que o corretor e o cliente precisarem, mas são raras em um contexto geral. Pois sinistros são situações indesejadas que podem ocorrer com um veículo segurado, como acidentes, roubos, necessidades emergenciais ou furtos. Quando essas situações acontecem, é natural que o segurado busque um atendimento rápido e eficiente para resolver o problema.

A falta de uma comunicação clara e eficiente entre o segurado, o corretor e a seguradora pode levar à frustração e, consequentemente, à perda de clientes. Isso pode acontecer, por exemplo, em atendimentos por chat robótico que não oferecem opções diferentes daquelas já descritas no menu de atendimento, ou ainda em atendimentos por chamada, que podem ter um prazo gigante de espera.

O preceito fundamental da existência do corretor de seguros é prover o adequado atendimento ao segurado, esse é o cerne da questão. Contudo, a automatização sem o toque humano se torna um autêntico petardo nas mãos do profissional, dificultando-lhe o oferecimento do suporte de excelência.

A conexão estabelecida entre as partes e o intermediador, porém, não se restringe meramente ao âmbito físico, mas também possui uma carga emocional relevante. E por ser o responsável por intermediar a negociação do seguro, mantém-se vinculado não só pela duração do contrato, mas também pelas consequências dele advindas.

Alguns corretores de seguros relatam que, em algumas ocasiões, se sentem perdidos e sobrecarregados por não receberem resposta ou por não conseguirem oferecer um atendimento satisfatório ao cliente. Em muitas situações, esses profissionais chegam a considerar desistir da carreira, não por falta de habilidade ou conhecimento, mas sim devido ao papel de intermediação que desempenham, em que uma das partes envolvidas não consegue melhorar a qualidade do atendimento oferecido.

Porém, para as companhias de seguros pode parecer simplório, conveniente e imperativo não agir nesses casos, mas é capaz de solapar a reputação de um corretor de seguros, que sempre primou pela aptidão de oferecer excelentes atendimentos e alavancar a imagem das próprias seguradoras.

Essa situação problemática atribuída ao segurador e, consequentemente, ao corretor de seguros não é uma opção viável. O corretor que se dedica ao atendimento essencial acaba perdendo oportunidades de venda. E se o objetivo é justamente aliviar o corretor de tarefas desnecessárias, é possível alcançar isso simplesmente deixando de adicionar sobrecargas em suas rotinas.

Ao concluir, é importante ressaltar que, em situações em que os corretores de seguros enfrentam dificuldades para terem suas demandas atendidas, é necessário sensibilizar seus parceiros de negócios para que revejam com empatia essas questões e as preocupações dos profissionais. Com delicadeza e assertividade, é possível fazer esse pedido para que as seguradoras, reconhecidas por sua excelência na resolução de conflitos, problemas e dilemas, continuem liderando o setor com um pouco de humanidade.

Armando Luís Francisco
Jornalista e Corretor de Seguros