Como lidar com os clientes durante a crise

A Covid-19, doença causada pelo novo coronavírus, trouxe impactos negativos na economia ao redor do mundo. O Brasil já sente o reflexo dessa crise e muitas empresas estão passando por um momento crítico, principalmente com a queda da demanda dos clientes ou então com os pedidos de cancelamento e inadimplência.

Em empresas com práticas já aplicadas de gestão do sucesso do cliente, a crise pode ser menor. Isso porque essas companhias já possuem processos, ferramentas e equipes com capacidade para gerenciar os riscos vindos da base de clientes.

Já as companhias que nunca desenvolveram ações específicas para gerenciar sua base de clientes vão sofrer mais para lidar com os possíveis pedidos de cancelamento, suspensão e negociação de contratos.

Para ajudar as empresas a superar esse momento, a SenseData, primeira plataforma de Customer Success da América Latina, lista quatro dicas fundamentais:

Mostre empatia e colaboração frente às dificuldades do cliente

Antes de qualquer ação de prevenção de risco é preciso saber segmentar a base de clientes. Essa segmentação pode ser feita de acordo com o segmento de mercado, se o setor dele foi impactado pela crise, engajamento e uso com a solução que a sua empresa oferece.

Se você sabe quais clientes passarão por uma maré ruim, que tal mostrar empatia e oferecer soluções antes mesmo deles pensarem em cancelamento? Para isso, é importante conhecer os clientes muito bem e saber como a crise poderá afetar os negócios deles. Com isso, é possível criar ações diferenciadas para apoiar esses clientes, como ajudar a desenvolver estratégias, reuniões consultivas, oferecer novos recursos sem custos adicionais, flexibilidade no pagamento, entre outras ações.

Monitore o engajamento dos clientes

É importante se fazer necessário: entenda o quanto os seus clientes estão engajados com o produto ou serviço que a sua empresa presta. Assim, o seu time conseguirá trabalhar cada cliente da melhor maneira, sendo consultivo e oferecendo funcionalidades que façam sentido para a necessidade dos clientes. Para clientes com engajamento baixo, essa pode ser uma boa oportunidade para criar ações de treinamento e estreitar os laços de relacionamento com o cliente.

É hora de negociar

Em alguns setores, a negociação com os clientes será inevitável. Quando chegar esse momento, sua empresa precisa estar preparada, e aqui uma equipe de sucesso do cliente com processos bem definidos faz toda a diferença. Na hora da negociação é importante ter dados para comprovar o valor que a sua empresa gera para o cliente. Desenvolva uma apresentação com números e resultados que o cliente obteve com a sua solução e também novos casos de uso que podem ser explorados.

Vale lembrar que a negociação pode ser diferente para cada cliente, dependendo da necessidade de cada um, como a redução do valor pago, flexibilidade no pagamento, ofertas ou até mesmo oferecer serviços extras de maneira gratuita. O mais importante é ter opções para o cliente e manter a sua empresa como prioridade.

Ofereça ações, produtos e ofertas especiais

Agora é o momento de ser colaborativo e solidário com seus clientes. Desenvolver ações com o intuito de ajudar seus clientes e o mercado como um todo é uma ótima opção. Muitas empresas têm adotado essa prática e estão trabalhando ações diferenciadas para se fazerem presentes neste momento. A 99 por exemplo, uma das maiores provedoras de mobilidade do Brasil, disponibilizou mais de R$ 4 milhões em corridas pela plataforma para os governos municipais do Brasil, para ajudar no deslocamento dos profissionais de saúde.

A Bionexo, empresa de tecnologia que oferece soluções digitais para gestão de processos na saúde, liberou o acesso a sua plataforma de forma gratuita para pequenos e médios hospitais de todo o Brasil. A iniciativa tem como foco ajudar essas instituições a contarem com o apoio de uma rede de mais de 10.000 fornecedores e distribuidores. Claro que, cada companhia, dentro do seu próprio segmento, precisa pensar em ações, produtos ou ofertas que mostrem solidariedade e ajudem os parceiros a passarem por esse período de maneira menos impactante.