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Otimizar a jornada do cliente é o diferencial no pós-pandemia da COVID-19

Otimizar a jornada do cliente é o diferencial no pós-pandemia da COVID-19

*Por Marcelo Leal

Enquanto as economias mundiais lutam frente aos impactos da pandemia da COVID-19, as empresas focam e investem ativamente na transformação digital como vantagem competitiva para ganhar destaque. Esta constatação foi evidenciada por dois terços dos executivos entrevistados em pesquisa da The Economist Study para a TransUnion¹, indicando o aumento de investimentos em tecnologias disruptivas.

A experiência do cliente corretamente integrada, que capta novos consumidores e promove a confiança, é a chave para impulsionar o crescimento rentável de sua organização. Os planos de crescimento bem-sucedidos envolvem a criação e implementação de estratégias que otimizam a jornada digital do cliente. Isso facilita aquisições, simplifica os processos de onboarding e, em última análise, propicia melhores resultados para os clientes e, consequentemente, para os negócios.

Obter uma melhor compreensão das tecnologias emergentes e os riscos associados

A pesquisa analisou as principais tendências que impulsionam a Transformação Digital nas companhias e como elas podem construir a confiança diante de um cenário de consumo virtual. O estudo entrevistou executivos de 12 países e oferece perspectivas ligadas às mudanças potenciais nas jornadas dos clientes, além da pandemia.

Algumas das frases de destaque são:

- Contínuo interesse e uso de Inteligência Artificial em diversos contextos e configurações, da segurança à experiência do cliente (CX), em diferentes mercados como seguros, serviços bancários e comércio eletrônico;
- Os Super Aplicativos (SuperApps) e Carteiras Digitais continuarão a causar reflexos na interação entre empresa e cliente. Mais de três quartos dos entrevistados globalmente preveem que SuperApps trarão um impacto positivo na receita da organização nos próximos cinco anos. Já 82% dos executivos ouvidos para a pesquisa pensam o mesmo sobre carteiras digitais.

Ambas as inovações oferecem comodidade aos consumidores e um caminho de compra mais fácil. Mundialmente, as empresas na Ásia (87%) e na América Latina (82%) estão mais confiantes em como os super aplicativos poderão ajudar a aumentar a receita nos próximos cinco anos, em comparação às companhias da América do Norte (61%) e da África-União Europeia (69%). O sucesso de gigantes como a chinesa Alipay e a indonésia Gojeck demonstra o poder das plataformas que combinam mercados e serviços e, potencialmente, informam a direção de plataformas semelhantes no Ocidente.

Quanto às principais barreiras referentes à adoção de super aplicativos, o levantamento da The Economist mostrou que as preocupações dos executivos estão ligadas à segurança, privacidade ou fraude (48%) e às limitações regulatórias sobre o compartilhamento de dados com terceiros (37,5%). Na verdade, essas foram as barreiras mais relevantes relatadas pelos entrevistados em todas as regiões pesquisadas. Isso porque, uma vez que a confiança é perdida com os consumidores, é difícil reconstruí-la.

Ao passo que as empresas otimizam as experiências digitais, é fundamental compreender os riscos presentes no uso desta nova tecnologia, bem como as camadas protetoras de prova de identidade e controles de fraude que podem ser usadas para mitigar esses riscos.

Ao mesmo tempo em que oferecem conveniência, os SuperApps são um risco, pois todas as informações pessoais são armazenadas em um só lugar. Enquanto isso, as carteiras digitais estão vinculadas a contas bancárias e cartões de crédito, o que significa que as perdas potenciais são maiores se uma conta for invadida.

Soluções ‘Conheça o Seu Cliente’ são utilizadas para otimizar as taxas de onboarding e conversão

Globalmente, a regulamentação de dados e crédito evolui de forma rápida. À media que os governos buscam proteger os consumidores, cabe às empresas criarem novas demandas e responsabilidades.

Na Europa, o GDPR (do inglês, General Data Protection Regulation), implementado em 2018, é amplamento visto como o precursor das regras de dados. No Brasil não é diferente, uma vez que temos a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), em vigor desde agosto de 2020.

Nos Estados Unidos, a Califórnia, considerada a quinta maior economia do mundo, adotou a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia de 2018 (CCPA) para dar aos consumidores mais controle sobre as informações pessoais coletadas pelas empresas. Enquanto isso, no Reino Unido, a pandemia iniciou novas regulamentações em torno da capacidade de crédito, com a Woolard Review focando no crescente mercado do “Compre Agora, Pague Depois” (BNPL, na sigla em inglês). Trata-se de uma revisão de mudança e inovação no mercado de crédito sem garantia que trouxe ramificações mundiais.

Isso significa que o processo KYC – em português ‘Conheça o Seu Cliente’ – de identificação e verificação da identidade do cliente precisará ser otimizado. O que pode ser alcançado através do uso de soluções personalizadas de verificação de identidade, como a validação de dados cadastrais, de documentos, autenticações, reconhecimento facial, e, muito importante: do reconhecimento biométrico digital, seja em dispositivos ou mesmo e-mail ou telefone.

É importante ter a capacidade de identificar positivamente e permitir a aprovação de bons clientes, ao mesmo tempo em que se detecta e combate as ameaças de fraude. Neste contexto, o Device Risk, da TransUnion, permite a identificação e prevenção de fraudes online em canais digitais e em tempo real. A solução utiliza uma abordagem de inteligência única que potencialzia o reconhecimento de dispositivos, associações destes com outras contas e devides que se conectam à internet, históricos e evidências detalhadas de fraude. Protege os pontos de contato do consumidor, como criação de conta, submissão de pedido de crédito, pagamentos ou outras transações digitais de alto risco, aperfeiçoando o processo de onboarding da empresa.

*Marcelo Leal é Diretor de Soluções da TransUnion Brasil

Sobre a TransUnion

A TransUnion é uma empresa global de informações e insights que traz a confiança para que companhias e consumidores alcancem grandes realizações na economia moderna.

Fazemos isso fornecendo um olhar multidimensional de cada pessoa para que possam ser representadas de forma confiável e simétrica no mercado, possibilitando maior inclusão financeira. Como resultado, as empresas e os consumidores podem realizar transações com confiança, auxiliando na conquista por resultados. Chamamos isso de Informação para o Bem®.

A TransUnion está há mais de 50 anos no mercado, com presença em mais de 30 países e em cinco continentes. Opera no Brasil há 10 anos, desde 2012, com o propósito de Ajudar a Melhorar a Qualidade de Vida das Pessoas. A companhia cria oportunidades econômicas, empodera consumidores e apoia centenas de milhões de pessoas em segmentos que incluem Serviços Financeiros, Seguros, Telecomunicações, Varejo, FinTechs, Indústrias e PMEs – Pequenas e Médias Empresas.


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