Salesforce reimagina Service Cloud para transformar atendimento ao cliente de qualquer lugar

As novas inovações do Service Cloud fornecem às organizações a tecnologia de que precisam hoje para apoiar os agentes que trabalham em casa, no campo ou em modelo híbrido - tudo em um único sistema

Estée Lauder e Sonos adotaram o Service Cloud 360 para atender às novas expectativas dos seus clientes

Salesforce, líder global em CRM, lançou a próxima geração do Service Cloud - uma solução para apoiar as mudanças nas expectativas de atendimento ao cliente e fornecer atendimento conectado e personalizado a partir de qualquer lugar, em uma única plataforma digital de engajamento.

Ao longo do ano passado, agentes de atendimento agiram rapidamente para trabalhar de suas cozinhas e salas de estar, mas contavam com tecnologia legada - soluções e planilhas locais díspares - que não foi projetada para gerir forças de trabalho distribuídas globalmente. Ao mesmo tempo, os agentes estavam se recuperando de um aumento monumental no volume de solicitações de clientes em todos os canais digitais e também das novas experiências sob demanda, como marcação de compromissos e coleta de compras no meio-fio.

Hoje, algumas partes do mundo estão começando a reabrir - 53% dos consumidores dos EUA planejam viajar de avião até o final deste ano e 97% planejam fazer compras em uma loja física. As reaberturas também apresentarão uma série de novas perguntas sobre políticas, protocolos e medidas de segurança atualizadas. Isso acrescenta um novo nível de desafio para os agentes, que estarão na linha de frente e que já lutam com cargas de trabalho maiores e clientes mais exigentes. Na verdade, 82% dos consumidores esperam continuar contatando o atendimento ao cliente com a mesma frequência que durante a pandemia, embora apenas 36% dos profissionais de atendimento se sintam totalmente preparados para lidar com aumento nos casos de atendimento e suporte.

"Estamos à beira de uma grande reabertura da sociedade e as empresas sabem que precisarão agir rapidamente para aproveitar o momento", disse Clara Shih, CEO do Service Cloud da Salesforce. "Embora clientes e empresas estejam ansiosos para retornar às experiências pessoais, os comportamentos digitais que aprendemos e com os quais nos acostumamos durante a pandemia vieram para ficar".

Atendimento a partir de qualquer lugar com o Service Cloud 360

Para que as empresas prosperem, elas precisam tornar cada engajamento com o cliente - do online ao meio-fio ou pessoalmente - mais valioso, e capacitar seus funcionários de atendimento para ajudar rapidamente, estejam eles trabalhando em casa, no campo ou em um sistema de modelo híbrido. Este anúncio inclui atualizações importantes para Service Cloud Voice, Workforce Engagement, Visual Remote Assistant e muito mais, todos aplicáveis ​​em todos os setores, do varejo à manufatura.

Modernizando o contact center

Com muitos líderes de contact center planejando manter o trabalho remoto ou híbrido, as velhas formas de trabalhar - como lidar com um canal de suporte de cada vez ou olhar por cima do computador para pedir ajuda a um colega de trabalho ou supervisor - agora estão obsoletas. O COVID trouxe à tona a oportunidade de oferecer um ótimo atendimento a partir de qualquer lugar.

O Service Cloud Voice reúne telefone, canais digitais e dados de CRM em uma única tela para agentes de atendimento e disponibiliza a transcrição de chamadas em tempo real e orientação baseada em IA sobre as próximas etapas recomendadas. Pela primeira vez, os clientes podem conectar seus sistemas telefônicos existentes ao Service Cloud Voice com o Service Cloud Voice for Partner Telephony, criando uma experiência unificada entre agente e canal digital para fornecer atendimento mais rápido, inteligente e personalizado.

As empresas tiveram que repensar seu modelo operacional e criar uma força de trabalho mais flexível. Por exemplo, com varejistas recebendo menos trânsito de pedestres na loja, os funcionários de atendimento que trabalham na loja precisam ter a habilidade e o treinamento para também dar suporte às solicitações digitais no contact center. Mas, neste novo ambiente, é mais fundamental do que nunca contar com o agente de atendimento certo - com as habilidades certas - falando com os clientes certos no momento certo.

Já o Service Cloud Workforce Engagement é um novo produto de planejamento de força de trabalho que usa inteligência artificial para ajudar os líderes de atendimento a prever quantas solicitações chegarão ao contact center e em quais canais - como telefone, e-mail, webchat, texto e social. Assim, eles podem planejar de forma inteligente as necessidades de pessoal, combinando agentes para trabalhar com base em suas habilidades, disponibilidade e preferência de turno. Os agentes têm um único espaço de trabalho que integra dados, bem como coaching em tempo real e treinamento sob demanda em qualquer lugar com myTrailhead, plataforma de aprendizagem online integrada diretamente ao Service Cloud.

Automatizando o atendimento digital

Oitenta e um por cento dos tomadores de decisão de atendimento relatam que estão acelerando as iniciativas digitais e, no ano passado, as conversas do Einstein Bot aumentaram em 706%, enquanto canais de atendimento como chat, aplicativos de mensagens e suporte de vídeo tiveram ganhos de adoção de dois dígitos*.

Os Einstein Bots são chatbots inteligentes que simulam conversas humanas e podem resolver rapidamente problemas comuns, como processar um retorno ou verificar o status de um voo. Ao fazer isso, eles capacitam os agentes a dedicar mais tempo e recursos à solução de problemas complexos e às interações com o cliente. Em apenas alguns cliques com os recursos low-code da Salesforce, os clientes podem implantar um novo chatbot, aproveitando Einstein Bots pré-construídos para auxiliar nas solicitações de atendimento.

Escalonando atendimentos de campo

O atendimento de campo está passando por uma enorme transformação à medida que a segurança pessoal e novas precauções e formas de interação tornam-se essenciais para a reabertura e permanência das empresas. Prédios de escritórios, arenas esportivas e shoppings precisarão se adequarem para atender às multidões de pessoas ansiosas por estarem novamente juntas em comunidade. Setores como serviços de alimentação, manufatura, saneamento e serviços públicos em especial, estão aumentando o uso do Salesforce Field Service para se prepararem para o aumento nas demandas de infraestrutura e serviços - tudo, desde manutenção de elevadores, iluminação e sistemas de qualidade do ar conforme as pessoas voltem ao trabalho, para espaços de shows e esportivos, aeroportos e museus. Esses espaços internos ficaram em grande parte vazios nos últimos 12 meses e exigem verificações e manutenção antes de estarem prontos para o horário nobre.

Clientes da Salesforce prestam atendimento de qualquer lugar com o Service Cloud

Conforme as empresas mudaram rapidamente durante o último ano para atender seus clientes de novas formas totalmente digitais, elas recorreram ao Service Cloud para acompanhar as mudanças nas expectativas dos clientes e antecipar suas necessidades.

• The Estée Lauder Companies: "Na The Estée Lauder Companies, buscamos oferecer um atendimento de alto contato para todos os aspectos de nosso negócio. Ter uma visão de 360º do cliente dentro do Salesforce nos dá a capacidade de construir empatia e conexão com o consumidor que vai além das perguntas e transações sobre o produto. Com o Service Cloud Voice, estamos estendendo ainda mais nossos serviços de alto contato fazendo a transformação digital do nosso canal de telefone, permitindo que nossos consultores forneçam um atendimento personalizado com suporte de automação e inteligência", disse Michael W. Smith, CTO da The Estée Lauder Companies. "E agora, com o Workforce Engagement, podemos planejar e otimizar globalmente o suporte em nossos canais".

• SONOS: "As coisas estão sempre mudando, então ser adaptável - capacitar seu pessoal para fazer o que precisa ser feito no momento - é absolutamente crítico para nós", disse Patrick Spence, CEO da Sonos. "A tecnologia da Salesforce nos permitiu ter sucesso com todos os nossos funcionários trabalhando em casa e também mudar nossos negócios diretos para o consumidor, o que nos permitiu dimensionar e oferecer suporte a todos os nossos clientes ao mesmo tempo em que entramos em um período de tremendo crescimento".

Informações adicionais

• Para uma visão mais detalhada de como as equipes de vendas se adaptaram às vendas virtuais, baixe o State of Service Report.

Preços e disponibilidade

• O Service Cloud Workforce Engagement e o Service Cloud Voice for Partner Telephony deverão estar disponíveis em junho de 2021. As informações sobre preços estarão disponíveis de acordo com a disponibilidade geral.

• O Visual Remote Assistant já está disponível.

• Os Einstein Bots pré-construídos estão atualmente em fase beta e deverão estar disponíveis em outubro de 2021.

* "State of Service", Salesforce, Dezembro de 2020.

Sobre a Salesforce

A Salesforce, líder global em CRM, capacita empresas de todos os tamanhos e segmentos para realizar a transformação digital e obter uma visão de 360 graus dos clientes.