Integração de canais e inteligência artificial garantem 96% de satisfação dos clientes

O atendimento ao cliente é, hoje, tão importante quanto o produto ou o serviço ofertados. Segundo dados da Zendesk, 81% dos consumidores brasileiros não hesitariam em abandonar uma marca caso recebessem um atendimento ruim. Diante desse cenário, as empresas precisam buscar constantemente ferramentas que as ajudem a se manter competitivas, garantindo a satisfação de seus usuários ao reconhecer sua área de atendimento como peça-chave para a transformação dos negócios.

A Elotech, especialista de tecnologia para Gestão Pública com 30 anos de atuação no mercado, recentemente se viu desafiada a evoluir sua interface de atendimento. A necessidade nasceu do fato de que sua antiga plataforma de gestão de canais não supria os SLAs (Acordos de Nível de Serviços) exigidos por seus clientes. Como a empresa é referência em sistemas para órgãos públicos municipais, a mudança foi fundamental para retenção de seus usuários.

Após tentar, sem sucesso, o uso de dois fornecedores, a Elotech chegou à Zendesk. Segundo Leandro Souza, gerente de projetos da companhia, “com a adoção da plataforma Zendesk, otimizamos o suporte para nossos clientes, com mais segurança e estabilidade. Podemos dizer que, agora, nem lembramos que existe um software de gestão de atendimento, uma vez que ele nos permitiu focar em nossos processos e no desenvolvimento de tecnologias e soluções novas para gestão pública”.

“A expectativa dos clientes está em constante mudança e é importante que as empresas estejam alinhadas com essas transformações. Hoje é o cliente quem dita as regras do jogo e as companhias que não colocarem seus consumidores no centro das estratégias de negócios perderão mercado. A Elotech é um grande exemplo de como uma empresa tradicional pode se reinventar a cada dia”, diz Marcelo Rocha, diretor de Vendas da Zendesk Brasil.

Atendimento omnichannel combinado com inteligência artificial

Com a nova plataforma de atendimento, a Elotech passou a reunir em uma única interface todos os dados dos canais de comunicação com seus clientes. Além da ferramenta de e-mail, a companhia adotou o Chat como canal de comunicação. Anteriormente, o cliente só podia falar com a empresa por telefone.

Pelo Chat, o usuário é inicialmente atendido por um Answer Bot(Robô de Respostas), que utiliza inteligência artificial para garantir a qualidade no autoatendimento, com base em mais de 200 artigos criados para esclarecer as dúvidas mais frequentes já registradas pela empresa. Caso as informações fornecidas não sejam suficientes, o consumidor é direcionado a um atendente e, desta forma, o time de atendimento fica focado em resolver problemas mais complexos enquanto o robô cuida dos casos mais simples e repetitivos.

Com a adoção da tecnologia de inteligência artificial, a Elotech reduziu em 40% os tickets pendentes na sua central, passando de 1.500 para 889. Hoje, a companhia recebe cerca de 4 mil atendimentos mensais, com um tempo de resolução no primeiro chamado de 2,8 horas. A eficácia de seu atendimento se traduz em número de satisfação dos clientes, que chegou a 96,1% e com NPS 84,2%.

Sobre a Zendesk
As melhores experiências do cliente são criadas com Zendesk. Oferecemos ferramentas poderosas e flexíveis de engajamento e atendimento ao cliente, que se adaptam às necessidades de qualquer modelo de negócio. A Zendesk atende empresas em diversos setores, com mais de 145.000 clientes, oferecendo serviços e suporte em mais de 30 idiomas. Com sede em San Francisco, a Zendesk opera em todo o mundo com 17 escritórios na América do Norte, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul.