Qual é o tipo de vínculo que sua empresa estabelece com os clientes?

Recentemente, o líder de uma empresa segurada pela Sompo no ramo Garantia procurou pela minha equipe com uma aflição. Ele acreditava que o tomador (companhia com a qual ele firmou contrato para a execução de uma obra) não concluiria o empreendimento no prazo combinado, o que lhe geraria estresse e crise reputacional, além de prejuízos financeiros.

Poderíamos simplesmente informar: “se isso acontecer, você receberá pelas perdas e danos contemplados na apólice”. No entanto, na seguradora, sabemos que as empresas mais maduras contratam diferentes seguros por precaução, para agregar uma camada de proteção e tranquilidade a um possível momento adverso. No fundo, ninguém quer que aconteça algo fora do cronograma ou que atrase ou impeça a realização de um serviço contratado.

Por mais eficiente e justa que seja a regulação de um sinistro, é um processo que demanda tempo, energia e paciência de todos os envolvidos. É um evento que, de alguma forma, altera a rotina dos profissionais e do negócio para resolver algo extraordinário. E a intensidade dessa dinâmica varia significativamente de acordo com a complexidade da ocorrência e do risco.

No caso, paralisações de obras podem ser reflexo de diferentes fatores. Entre eles, problemas financeiros, execução ineficiente, questões legais ou administrativas, conflitos de interesses, problemas técnicos, acidentes, falta de mão de obra qualificada ou riscos ambientais, por exemplo. Daí vem a importância de ações preventivas junto ao tomador, em prol dos interesses e direitos do segurado.

É claro que é da natureza do seguro efetuar a indenização em caso de sinistro. Mas é quando a seguradora atua de forma próxima ao corretor de seguros, ao segurado e ao tomador, que todos têm a real percepção de que o valor agregado dessa parceria vai muito além das coberturas contratadas. E isso envolve oferecer toda a expertise no assunto para mitigar as chances de que os riscos se materializem. Na Sompo, fazemos isso por meio de uma área de Gerenciamento de Riscos especializada e dedicada, que proativamente se dispõe a, por exemplo, acompanhar o cronograma da obra e as demonstrações financeiras de quem está construindo.

Cada apólice de seguro garantia, porém, recebe recomendações específicas com relação ao Gerenciamento de Riscos. Sabemos que cada empresa pode se revelar um universo totalmente particular, mesmo quando verificamos companhias de igual porte e segmento. Por isso, os projetos que transitam nessas organizações são tratados individualmente.

No caso do líder que citei, ele não contratou o seguro porque queria usá-lo, mas sim para que a obra contratada estivesse concluída em um prazo razoável, sem perdas e danos. A ação da nossa equipe, nesse caso, serviu para dirimir as dúvidas e a obra seguiu seu cronograma. Não houve grandes sobressaltos e o segurado ficou bem mais tranquilo a partir daí.

E com relação ao seu negócio, de que forma você acredita que poderia agregar ainda mais valor para o relacionamento da sua empresa com o seu cliente? As pessoas que decidem confiar na sua marca têm a percepção de que são ouvidas, consideradas e apoiadas? Vale a reflexão.