Era da automação: atendimento humanizado ganha força e impulsiona vendas no mercado de seguro-viagem

Em um mercado cada vez mais moldado por automação, chatbots e inteligência artificial, um movimento chama a atenção: o atendimento humano segue determinante na experiência do consumidor. Segundo a Gartner, 64% dos clientes ainda preferem interagir com pessoas — e não com IA — ao buscar atendimento.

Isso não significa rejeição à tecnologia. Afinal, na prática, contar com recursos digitais é importante em uma época de crescente digitalização. Mas, é a empatia, a escuta ativa e a personalização que sustentam a jornada de compra, movendo o cliente da intenção para a conversão.

No setor de seguro viagem, esse comportamento fica ainda mais evidente. Por envolver termos técnicos, regras específicas e um produto que muitos contratam apenas por exigência, a confiança no atendimento se torna o elemento que decide a compra.

Um exemplo vem da empresa gaúcha Real Seguro Viagem. “No seguro viagem, o cliente não decide apenas pelo preço ou pela cobertura, mas principalmente pela confiança que sente no atendimento. O relacionamento mostra para ele que existe alguém de verdade do outro lado, pronto para orientar e apoiar. Isso gera segurança emocional, que é o que realmente influencia a decisão de fechar a compra”, afirma Hugo Reichenbach, sócio e diretor de operações da empresa.

Segundo ele, o time da Real segue uma abordagem estruturada, mas com espaço para autenticidade: chamar o cliente pelo nome, explicar coberturas por áudio, adaptar o plano à realidade da viagem e até reagir a informações pessoais para tornar a conversa mais leve. São gestos simples que, somados, geram conexão.

"E essa conexão muda tudo. Casos reais mostram o impacto direto do relacionamento no fechamento. Clientes inseguros por experiências negativas anteriores, idosos com receio de golpes, famílias em primeira viagem internacional e viajantes que estavam indecisos entre empresas diferentes acabaram fechando com a gente justamente pela sensação de acolhimento", conta Hugo.

Os relatos se repetem: ouvir com calma, validar preocupações, explicar sem pressa, enviar exemplos práticos por áudio, antecipar dúvidas e estar disponível no pós-venda. A soma dessas atitudes cria aquilo que o mercado tem chamado de segurança emocional, um dos pilares mais fortes da decisão de compra em serviços sensíveis.

A escuta ativa também permite que o consultor traduza o seguro viagem — muitas vezes visto como uma apólice cheia de cláusulas — em algo simples e prático: proteção para quem sonhou com a viagem e não quer ter surpresas desagradáveis. Isso muda totalmente a percepção de burocracia para cuidado.

O impacto dessas práticas se estende ao pós-venda. Ainda segundo a Gartner, 96% dos clientes que vivem uma experiência positiva tornam-se mais propensos a repetir a compra — algo que a Real reforça enviando mensagens de boa viagem, orientações pré-embarque e suporte humanizado em emergências.

Para a empresa, não se trata de uma técnica, mas de cultura. “Na Real, não ouvimos apenas para responder, ouvimos para entender de verdade, e isso transforma cada interação em uma experiência única de confiança”, destaca outra consultora.

No fim do dia, esse modelo se traduz em reputação, fidelização e indicação. "Não existe automação capaz de substituir o impacto de uma conversa humana ao acolher, compreender e orientar", conclui o diretor da Real Seguro Viagem.