Covid-19 impacta positivamente o e-commerce mundial e gera mudanças nos comportamentos dos consumidores

O omnichannel será essencial para a sobrevivência do novo varejo pós pandemia e as iniciativas dos varejistas passarão pela aprovação dos consumidores

A pandemia gerou importantes mudanças nos hábitos dos consumidores, que se manterão a longo prazo. Um levantamento realizado pela Nielsen Online Sales mostrou que um comportamento que irá mudar na sociedade é a migração das compras offline para o online durante o isolamento social, e isso tem preocupado lojistas do varejo físico.

As receitas online de varejistas têm crescido exponencialmente em mercados maduros ao redor do mundo. A expectativa é que haja um aumento do consumo online em diversos países, comparado ao ano de 2019, segundo dados da plataforma Covid-19 ecommerce insight.

E esse efeito pode crescer ainda mais nos próximos meses. Em relação ao aumento do consumo via e-commerce, o varejo alimentício é o segmento que mais tem obtido evolução do tráfego em conversão, seguido pelos setores de mídia, tecnologia de varejo, telecomunicações, banco/seguros, entre outros, segundo o estudo da Content Square.

Lições aprendidas nas operações de e-commerce chinês

Entretanto, apesar da aceleração dessa migração, as empresas com operação online precisarão suprir os desafios operacionais de forma ágil. Um exemplo foi como o mercado chinês reagiu. De acordo com a pesquisa da Dentsu Aegis Network, a principal ação dos profissionais de marketing chineses foi a migração dos investimentos dos canais offline para o online (14% reduziram o offline e 10% aumentaram investimentos no online).

Vendas online em redes de supermercados cresceram surpreendentemente durante o período da quarentena. A rede JD.com, por exemplo, teve um aumento de vendas de 215%, atingindo 15.000 toneladas durante um período de 10 dias entre Janeiro e Fevereiro desse ano. As entregas de vegetais da operação online do Carrefour também aumentaram em 600%.

Logo, o que a China mostrou para o mundo é que, apesar de ser um mercado maduro em termos de digitalização, ainda há espaço suficiente para a migração dos canais off para o online, e as empresas chinesas entendem a importância de aumentar os investimentos no desenvolvimento de canais digitais. Além disso, as organizações chinesas estão constantemente preparadas para serem ágeis no momento que precisarem responder aos desafios operacionais.

Movimento do e-commerce no mercado brasileiro durante o Coronavírus

No Brasil, o isolamento e os impactos no varejo têm caminhado na mesma direção. De acordo com estudo da Cielo, entre a última semana de março e a primeira de abril, houve uma redução de 22,6% das vendas físicas comparado com o mesmo período no ano anterior.

Os segmentos com maior perda foram serviços (54%) e bens duráveis (45,5%). Em contrapartida, as vendas online em território brasileiro apresentaram um aumento de 30 a 40% em relação a 2019.

Aos poucos, os efeitos no e-commerce brasileiro começam a ser sentidos positivamente. Em relação ao comportamento do consumidor, segundo pesquisa da Mindminers, os brasileiros estão cada vez mais dispostos a evitar pagamento em dinheiro, realizar mais compras online e utilizar mais serviços de delivery.

Dos produtos que estão sendo consumidos, os de saúde foram os que apresentaram maior crescimento, resultando em 124%. Outros que apresentaram aumento nas vendas foram itens alimentícios, serviços streamings e games, incluindo consoles e jogos avulsos.

Portanto, o e-commerce coloca à prova a estratégia comercial e a solidez da operação dos players e das lojas virtuais. Os Pure Players, empresas que já nasceram no online, poderão ser beneficiados nesse contexto. Em contrapartida, os grandes varejistas terão como desafio reduzir os impactos das lojas físicas através de canais digitais. E é neste momento que a estratégia e a implantação do omnichannel serão testadas.

Quanto às plataformas delivery, essas poderão aproveitar a curva forçada de adoção de consumidores com iniciativas que propiciem maior conversão. Entretanto, o grande desafio será manter a experiência do consumidor end-to-end, tanto na usabilidade dos aplicativos quanto no last mile.

Efeitos pós Covid-19 no e-commerce brasileiro

Sendo assim, diante de todas essas adaptações das empresas ao varejo online, especialistas da Bip, consultoria italiana presente no Brasil desde 2007, identificaram potenciais acontecimentos no e-commerce brasileiro após o isolamento social:

Curva forçada de consumidores digitais: Digitalização dos consumidores anteriormente mais resistentes, principalmente aqueles que realizarão a primeira compra. Haverá uma oportunidade de mantê-los no mercado online.
Aceleração da 2ª onda do e-commerce: Haverá uma aceleração na tendência de categorias de uso diário para o e-commerce, impulsionada pelos consumidores já digitais e por novos entrantes.
Consumidor mais próximo do comércio local através do digital: O consumidor brasileiro poderá ser mais consciente da economia local ou ver valor na facilidade e confiança da entrega. Por outro lado, o comércio local deverá aderir aos canais digitais.
Intensificação da exigência do consumidor quanto ao pós-venda digital: A migração para o atendimento digital será intensa, com as empresas caminhando para uma melhoria e escalabilidade do atendimento através de chats, apps e WhatsApp.
Fidelização através da experiência E2E: Empresas que investiram na experiência end-to-end desde a navegabilidade até o pagamento e a entrega poderão aproveitar a onda de novos consumidores para fidelizá-los.
Sendo assim, independentemente do estágio de digitalização e de operação online das empresas de varejo, os consumidores exigirão cada vez mais um relacionamento com as marcas e não com os canais. A omnicanalidade será essencial para sobrevivência no “novo varejo” e as iniciativas dos varejistas em direção à mesma passarão pela provação do consumidor.

Autores: Filipe Toledo e Nilson Inácio Junior, consultores da Bip Brasil

A Bip é uma consultoria internacional, presente no Brasil desde 2007. Fundada em 2003, na Itália, possui mais de 2700 profissionais, com projetos em mais de 40 países e 12 escritórios em países da Europa, América e Oriente Médio. Especializada no redesenho e transformação de grandes organizações para enfrentar desafios atuais e futuros.