Redução de prazos e foco no cliente: O balanço da Diretoria de Sinistros da TOKIO MARINE

Ao finalizar o ano de 2025, a Tokio Marine Seguradora celebrou a marca de R$ 7,9 bilhões pagos em indenizações, valor que retornou à sociedade como suporte financeiro essencial. Paralelamente, a empresa registrou uma queda de 9% no tempo médio de resposta aos sinistros, elevando o padrão de eficiência do mercado.

A excelência no atendimento elevou o NPS da Diretoria de Sinistros ao patamar de 81%, consolidando a marca como referência técnica. Laur Diuri, Diretor de Sinistros da companhia, explica que o sucesso reside no equilíbrio entre inovação e o fator humano. "Trabalhamos para transformar momentos difíceis em jornadas fluidas, baseando nossas ações no respeito aos 4C’s: Colaboradores, Corretores, Clientes e Comunidade", afirma Diuri.

O executivo reforça que a jornada do cliente é constantemente aprimorada por meio de ferramentas digitais inteligentes. "Na Tokio Marine, a tecnologia serve para liberar nosso capital humano para o que realmente importa: a resolução de problemas complexos e o acolhimento. Cada ajuste em nossa operação nasce do feedback direto colhido em nossas pesquisas de satisfação pós-atendimento", explica o Diretor.

Velocidade e tecnologia na ponta

Os números do Seguro Auto impressionam, com R$ 5 bilhões devolvidos aos segurados. A agilidade nas Indenizações Integrais cresceu 7,5% frente a 2024, enquanto a liberação de reparos para Perdas Parciais atingiu a média de 48 horas em 80% das ocorrências registradas, otimizando o tempo de espera nas oficinas.

O ecossistema digital da seguradora já absorve 80% das comunicações de sinistro, oferecendo transparência total sobre orçamentos, vistorias e entrega de peças. Diuri aponta que a maturidade digital é a chave para a rapidez: "Graças ao autoatendimento e à indexação facilitada de documentos, conseguimos concluir 60% dos processos de Indenização Integral de automóveis em apenas três dias".

Essa mentalidade ágil também transformou a carteira de Transportes, onde o modelo Fast Track já atende 66% dos processos. A simplificação burocrática reduziu o tempo médio de pagamento para 2,5 dias úteis após a entrega da documentação final, garantindo continuidade operacional para os transportadores e embarcadores.

No setor Empresarial, a Tokio Marine conseguiu reduzir em mais de um quarto (26,4%) o tempo de análise documental para sinistros de médio porte (até R$ 500 mil). Além disso, a implementação da análise remota em quase um terço das ocorrências acelerou a retomada de negócios para diversos empresários em todo o país.

Seguimos firmes na missão de fortalecer nossa parceria com Corretores e Assessorias, entregando respostas rápidas e processos desburocratizados. Nosso foco é a resolução eficaz, sempre pautada pela sensibilidade e pelo compromisso com o cliente, finaliza Laur Diuri.