Fidelização para 2026 começa no pós-venda de fim de ano

Levantamento da McKinsey mostra que marcas que mantêm contato ativo com clientes nas semanas que sucedem as compras de dezembro registram incremento de até 40% na taxa de recompra no ciclo seguinte.

Para Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e professor convidado da FIA/USP, o comportamento de longo prazo dos consumidores é moldado justamente nos meses de maior pressão operacional. “O fim do ano não é apenas sobre vender. É sobre o que a empresa faz depois da venda. A relação construída nesse período define 2026”, afirma.

A análise do setor mostra que, embora dezembro concentre mais de um terço do faturamento do varejo, segundo a Confederação Nacional do Comércio, a maior parte das empresas ainda trata o pós-venda de modo reativo. Estudos da PwC revelam que 82% dos consumidores desejam continuidade da relação após a compra e valorizam mensagens personalizadas e agradecimentos específicos. Slivnik reforça que essas interações funcionam como gatilho de memória afetiva. “A pessoa não lembra do frete nem do prazo. Ela lembra da mensagem que recebeu, do reconhecimento sincero e do cuidado no detalhe”, explica.

De acordo com o especialista, equipes que se preparam para o volume intenso de dezembro precisam ser treinadas também para sustentar um ritmo consistente de follow-up. Ele aponta que a criação de rituais internos como registrar preferências, organizar listas de clientes recorrentes e definir responsáveis por diferentes etapas da jornada evita respostas automáticas e amplia a percepção de valor. Pesquisa da Harvard Business Review indica que empresas que estruturam rotinas pré-definidas de acompanhamento ampliam em 32% a retenção anual.

Slivnik lembra que, entre os fatores que mais influenciam a fidelidade, a personalização se destaca. O MediaLab da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) mostrou que consumidores que se sentem reconhecidos pelo nome e pela última interação têm probabilidade até duas vezes maior de avaliar positivamente a marca. “A personalização não é sobre tecnologia sofisticada. É sobre lembrar quem comprou, quando comprou e como aquela pessoa se conectou com a marca”, afirma.

Além da personalização, o especialista destaca o poder do agradecimento. Ele explica que mensagens de gratidão enviadas entre dezembro e janeiro constroem um “efeito de continuidade”, reduzindo a sensação de transação pontual e ampliando a percepção de relacionamento. Segundo ele, práticas simples como textos curtos mencionando especificamente o produto adquirido ou a preferência do cliente elevam a probabilidade de retorno. “Quando a empresa agradece de verdade, ela demonstra que deseja manter a relação, e não apenas fechar a venda”, diz.

Para 2026, Slivnik recomenda que as empresas adotem três movimentos estruturais: registrar informações relevantes durante o pico de demanda, criar um calendário de acompanhamento personalizado e treinar equipes para transformar interações rápidas em momentos memoráveis. “O pós-venda é um ativo estratégico. Ele começa quando o cliente sai da loja física ou digital. Quem entende esse ciclo cria vínculo, e vínculo vira recorrência”, conclui.

Sobre Alexandre Slivnik

Alexandre Slivnik o único brasileiro a dar a volta ao mundo em um avião privado da Disney para conhecer os bastidores de todos os parques da empresa no mundo, juntamente com seus maiores executivos. É reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1).

Autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. Diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). Vice-Presidente da ABTD - Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento. Professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP.

Palestrante com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. Atualmente um dos maiores especialistas em Encantamento de Clientes no Brasil. Palestrante Internacional com palestras feitas nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de Harvard (Graduate School of Education - Boston / EUA).