O erro silencioso de CEOs que pode comprometer a experiência do cliente

Em reuniões de conselho, planejamentos de expansão e rodadas de investimento, é comum que CEOs concentrem seus esforços em inovação, produto e marketing. O que muitos esquecem, e é o que pode custar caro, é que a experiência do cliente (CX) se tornou o principal fator de retenção, reputação e até valorização de marca.

“É cada vez mais comum encontrar empresas com excelentes produtos e boas campanhas, mas que não crescem como poderiam porque o atendimento afasta o cliente”, afirma João Paulo Ribeiro, especialista em cultura organizacional centrada no cliente e CEO do Grupo Inove, organização com atuação nacional e internacional em transformação de CX.

De acordo com a consultoria PwC, 73% dos brasileiros afirmam que a experiência é tão importante quanto o produto ou o preço. E segundo relatório da Zendesk de 2023, 78% dos consumidores desistem de uma marca após um único atendimento ruim. Ainda assim, muitos executivos continuam tratando o tema como um tópico operacional e não estratégico.

O tripé do erro: delegar sem direção, automatizar sem critério, cobrar sem ouvir

Para João Paulo, existem três armadilhas recorrentes cometidas por CEOs quando se trata da experiência do cliente:

- Delegar sem integração com a cultura da empresa
- “É comum que o CEO passe a responsabilidade do atendimento para times intermediários, sem garantir que os valores da organização estejam refletidos ali”, diz Ribeiro. Segundo ele, sem o envolvimento direto da liderança, o atendimento perde identidade e vira apenas um canal de triagem de problemas.

- Automatizar sem escuta real do cliente
- Dados da Salesforce mostram que 64% dos consumidores se sentem frustrados com interações automatizadas que não resolvem suas demandas. “A automação é importante, mas ela precisa ser pensada para apoiar, não para bloquear. Bots não podem substituir sensibilidade nem resolver crises sozinhos”, afirma.

- Cobrar eficiência, mas sem entender o contexto da equipe
- Uma das maiores falhas, segundo o especialista, está em exigir métricas como TMA (tempo médio de atendimento) e FCR (resolução no primeiro contato) sem ouvir quem está na linha de frente. “O CEO cobra velocidade, mas não investe em estrutura, escuta ativa e nem formação. Isso mina o clima e a entrega.”

Atendimento como diferencial competitivo, ou gargalo oculto

Relatório da McKinsey mostra que empresas que investem de forma consistente em CX têm 80% mais chances de aumentar a receita ano a ano. Já o estudo Customer Experience Benchmark da Genesys, divulgado em 2024, revela que apenas 27% das empresas brasileiras possuem a experiência do cliente integrada à tomada de decisões estratégicas.

Para João Paulo, esse dado explica por que tantas empresas não conseguem reter seus clientes mesmo com produtos e campanhas sólidas. “A experiência do cliente é a ponte entre expectativa e realidade. Quando essa ponte está mal construída, o cliente simplesmente não atravessa de novo.”

No Grupo Inove, João Paulo conduz diagnósticos internos que revelam gargalos ocultos na jornada do cliente. O processo passa pela escuta ativa de colaboradores, mapeamento da cultura organizacional e realinhamento das frentes de atendimento com os pilares estratégicos da empresa. “Não existe experiência do cliente sólida sem uma cultura forte. A escuta precisa ser vertical: do CEO ao atendimento e do atendimento ao CEO”, afirma.

Entre os resultados que já acompanhou estão aumento de NPS em até 42%, redução de churn em 30% e crescimento de receita por cliente em setores como saúde, varejo e serviços financeiros. “A experiência bem gerida não é um custo. É uma alavanca de crescimento”, conclui.

Sobre o Grupo Inove

O Grupo Inove apoia organizações na construção de culturas centradas no cliente, aliando excelência em atendimento, liderança e performance. Com atuação nacional e internacional, desenvolve programas de formação de lideranças, reestrutura processos de relacionamento e oferece suporte em momentos de transição e expansão. Mais de 100 empresas já passaram por suas soluções, com impacto direto para milhares de pessoas por meio de treinamentos, mentorias e consultorias. Reconhecido por sua abordagem prática e humana, o Inove combina escuta ativa, dados operacionais e cultura organizacional como pilares de transformação sustentável.

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Sobre João Paulo Ribeiro

João Paulo Ribeiro é bacharel em Direito pela UNIB, com três MBAs em sua formação: Administração e Gestão de Negócios (FIA), Negócios Internacionais (Stanford University) e o CEO Program da Fundação Getulio Vargas (FGV). Especialista em atendimento, liderança e cultura organizacional centrada no cliente, é referência na transformação da experiência de atendimento no Brasil.

João começou sua carreira ainda muito jovem, atendendo telefone em centrais de relacionamento. Essa vivência direta com o cliente tornou-se a base para a metodologia que desenvolveu e aplica hoje em empresas de diferentes portes e segmentos. É CEO do Grupo Inove, com atuação nacional e internacional, e também idealizador do Instituto Respirar, iniciativa voltada ao acolhimento estratégico de empresários em momentos de recomeço, sucessão ou reestruturação, oferecendo suporte prático e emocional para lideranças em transição.