Com foco na melhoria da experiência do Cliente, TOKIO MARINE começa a utilizar plataforma Genesys ^(Destaque)

A Tokio Marine está investindo na implementação da tecnologia Genesys para o atendimento a Corretores e Segurados em sua Central de Relacionamento e em sua área Comercial, de Operações e Sinistros. A novidade visa aprimorar a experiência do Cliente e agilizar a resolução de demandas, e já está em operação em outras empresas do grupo, como a Tokio Marine Japão e Austrália.

A ferramenta Genesys proporciona funcionalidades como a identificação imediata de contatos anteriores, permitindo um atendimento mais eficiente na gestão de chamados abertos, além de possibilitar a otimização de escalas de trabalho, análise de conversas e avaliar o sentimento do cliente por meio de speech analytics.

Diretor de Tecnologia, Inovação e Digital da Tokio Marine, Dennis Milan destaca que a utilização dessa nova ferramenta é mais um avanço da Companhia para proporcionar mais autonomia e resolutividade aos atendentes no seu dia a dia. “Esse projeto vem sendo desenhado desde o início do ano passado, contemplando o uso de Bots e de Inteligência Artificial, com o objetivo de beneficiar mais de 1.200 Colaboradores, usando a tecnologia a nosso favor sem perder a essência do atendimento humano”, explica.

A tecnologia, cuja implementação contou com o apoio da Coddera, também permite avaliar a jornada dos Clientes e Corretores de maneira online, identificando oportunidades para tomadas de decisões estratégicas, principalmente em cenários que exigem uma ação mais imediata da Tokio Marine, garantindo respostas rápidas e eficientes às necessidades mais urgentes.

Luciana Gennari, Superintendente Executiva de Contact Center

De acordo com Luciana Gennari, Superintendente Executiva de Contact Center da Tokio Marine, essa novidade faz parte de uma série de ações que a Seguradora tem realizado em prol da transformação digital e da automação de processos. “Agora nós conseguimos acompanhar de forma integral toda a jornada do Cliente na Companhia, com uma plataforma ainda mais intuitiva, que proporciona mais autonomia aos nossos Agentes de Relacionamento e uma melhor experiência aos nossos Parceiros de Negócios e Segurados”, comenta.

A Genesys também permitirá que o Cliente faça seu autoatendimento de forma mais intuitiva e dinâmica, podendo, por exemplo, acompanhar o status de um sinistro aberto e identificar solicitações anteriores, sem precisar repetir toda a sua demanda novamente. “Seguiremos investindo constantemente na área, inclusive no aperfeiçoamento profissional de nossos Colaboradores, para proporcionar, cada vez mais, um serviço de excelência para nossos Corretores e Clientes”, finaliza a Executiva.

Sobre a Tokio Marine Seguradora

Subsidiária da Tokio Marine Holdings, o mais antigo conglomerado securitário japonês, fundado há 145 anos, a Tokio Marine Seguradora S.A. está em operação no Brasil desde 1959. A Companhia coloca à disposição do mercado nacional um amplo portfólio composto por mais de 90 Produtos e 120 Serviços e Assistências para Pessoas Físicas e Jurídicas, por meio de uma estrutura de 68 unidades de atendimento distribuídas pelo Brasil. Em 2024, recebeu nota AAA.br, com perspectiva estável, da agência de classificação de risco Moody’s Local BR.