Ressaca de Natal - O que fazer em caso de compras erradas ou com defeito pela Internet?

São muito os casos de reclamações geradas pelo uso inadequado da Internet, referentes a produtos que não queriam comprar, que não vão usar, ou compras muito caras e ofertas miraculosas que não serão entregues. Diante desta realidade é importante que os consumidores estejam atentos aos seus diretos em relação ao código do consumidor.

As pessoas reclamarem, sem saber o que fazer em relação a compras erradas, devoluções, atrasos na entrega e compras não entregues. Assim, o primeiro ponto a ter em mente é que o consumidor tem, em todas as compras feitas pela Internet, o direito de arrependimento, ou seja, é possível devolver o produto comprado pela internet até sete dias após o seu recebimento, sem necessidade de justificar o motivo, apenas por não quer mais o produto ou serviço.

Após o prazo de sete dias somente será possível devolver o produto comprado caso a mercadoria apresente algum defeito ou incompatibilidades com o anúncio. Nessa circunstância o consumidor terá até 30 dias para reclamar se for um produto não durável, como alimentos, e até 90 dias se for um bem durável, como exemplo um eletrodoméstico.

Ponto importante a ficar atento é que em algumas lojas existem a possibilidade de prazos maiores, como por exemplo o famoso “30 dias ou seu dinheiro de volta”.

A procedimento no caso de defeito é que a loja, após a sua reclamação, indique o modo para reenvio do produto, para ser consertado no prazo de até 30 dias ou trocar o produto por outro igual, de mesma qualidade, ou terá que devolver o dinheiro ou abater o preço, à escolha do consumidor é isso que determina a Lei.

Em caso de devolução também deverá reclamar junto a loja e alinhar a forma de devolver o produto, negociando os custos da entrega e a forma de reembolso dos valores.

Caso não seja solucionada a situação de forma amigável, conforme determina o código do consumidor, se deverá procurar o Procon para multar a empresa por não cumprir a lei e também procurar o juizado especial da cidade para ajuizar uma ação, requerendo a devolução do valor pago de volta e danos morais por ter ficado sem o produto.

Em caso de compra e não recebimento, se o produto não é entregue na data combinada, o ideal é entrar em contato com a empresa que vendeu, para saber o que aconteceu. Separar informações como protocolo de atendimento, código de rastreio, data, horário e código da mercadoria também são essenciais. Isso mostra que o consumidor tentou, das formas possíveis, resolver a situação.

Se não conseguir resolver o problema da entrega ou se quiser, é possível o cliente solicitar o cancelamento da compra e exigir o valor de volta na totalidade do que já foi pago. Sendo que não foi cumprida a oferta, o consumidor é quem decide o que fazer, se vai esperar a entrega ou pedir o dinheiro de volta.

Após o consumidor ter feito todas as tentativas não tenha conseguido receber o produto ou ter a devolução do valor pago, o caminho é novamente o Procon, levando a nota fiscal online, além de todas as informações para fazer a reclamação, como confirmação da compra via e-mail ou site, fatura do cartão etc. Também é recomendado procurar o juizado Especial para ajuizar uma ação, requerendo a devolução do valor pago de volta e danos morais por ter ficado sem o produto.

Para todos os problemas, seja devolução, troca ou falta de entrega do produto, o consumidor tem outros canais para fazer as suas reclamações, como o Consumidor. gov. br. Esse canal de comunicação permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. O consumidor registra sua reclamação, a empresa trata e responde, a Senacon e os Procons monitoram, e por fim, o consumidor avalia o atendimento da empresa.

Afonso Morais - É advogado especializado em cobrança e direito do consumidor e Sócio Fundador da Morais Advogados Associados.