É fácil culpar o funcionário

Dia desses, tive de ir à farmácia ao lado de casa para comprar remédios. Depois de pai, aprendi que o inverno não é a melhor época do ano. O tempo seco, gerando grandes amplitudes térmicas e dificuldade na respiração, maltrata a imunidade das crianças. Mas voltando… chegando na farmácia, comecei meu tour procurando um tipo de vitamina que minha esposa havia encomendado. Nada complicado ou que necessitasse de prescrição médica, porém mesmo assim não a achei.

Vendo uma atendente agachada, fazendo a reposição de uma gôndola, perguntei sobre o produto. A senhora, muito simpática e cordial, disse que a vitamina não estava disponível na gôndola, mas que iria verificar no estoque (como antigamente). Cinco minutos depois, ela achou um pacote e me entregou. Se não tivesse perguntado, voltaria para casa frustrado e a farmácia teria perdido uma venda.

Em seguida, por ser uma grande rede de farmácias, solicitou meu cadastro para verificar as ofertas. Para que eu não ficasse esperando, disse-me para continuar minhas compras que ela me entregaria depois. Obedeci e aproveitei para pegar mais alguns itens e meu iogurte. Sim, o iogurte é mais barato na farmácia do que no mercado, principalmente se você faz a aquisição de um número superior a três itens. Como meu consumo é diário, aproveito essa oferta. O preço, na geladeira, era de 6,38.

Depois de pegar tudo, a atendente veio com as minhas ofertas e me dirigi ao caixa, onde ela mesmo me atendeu. Para não ser enganado, sempre acompanho o preço dos itens no visor do sistema de registro. E, o valor que apareceu para os iogurtes foi de 7,02. Até aí, tudo bem. Todo sistema é passível de erro. O problema, como esse erro, foi corrigido.

Após passar todo o valor, a atendente falou-me que ela iria dar um desconto da diferença. Para isso, ela solicitou-me que pegasse a calculadora do celular e fizesse a conta. Fiz. Em seguida, ela usou a senha da gerência para habilitar o sistema para receber o pagamento - parte em dinheiro, parte em cartão. Depois disso, lançou a diferença como se eu estivesse pagando em dinheiro os 11 reais. Assim, encerrou o atendimento e me entregou os produtos.

Entendi o procedimento adotado, mas fiquei pensando em todos os pontos falhos daquele processo. Como seria possível fechar o caixa, já que o dinheiro que ela lançou como recebido era, na verdade, um desconto dado pelo esquecimento da atualização do preço na geladeira? E o acesso à senha da gerente? Há prática de compartilhamento de senhas na empresa? E a questão fiscal? A empresa emitiu um cupom fiscal com um valor maior do que recebeu; mesmo o iogurte tendo seus tributos recolhidos por substituição tributária, isso não interfere em nada?

E a vitamina no estoque, mas não na gôndola? Ela reportou o problema em algum lugar? Enfim, frequento a farmácia há vários anos, desde que me mudei para o local. Vou regularmente e sempre era bem atendido, mas de uns tempos para cá, ficaram evidentes algumas mudanças na rede. Falta de medicamento, falta de reposição dos itens na prateleira e divergência de preços começaram a ser normais. O que será que mudou?

Processo vs Pessoas

Uma visão mais simplista, olhando esse atendimento, poderia colocar a culpa na atendente ou na gestão da loja. Afinal, compartilhar senhas, lançar erros de preço como recebimento em dinheiro e não repor as prateleiras são coisas graves. Porém, mergulhando um pouco mais na análise, fica evidente que a culpa não é dos colaboradores, e sim do sistema. Todo sistema entrega o resultado que ele foi feito para entregar. Sem mais.

Se as lambanças foram realizadas, provavelmente alguém ensinou o procedimento dessa forma. Se não foi isso, não foram desenvolvidos sistemas de auditoria e controle para ajudar os colaboradores a agirem de acordo com as melhores práticas conhecidas. O ônus, em último caso, é da alta liderança que não está cuidando das pessoas e dos processos em seus pontos de venda.

Sem essa preocupação com a excelência operacional, o resultado não virá. Se vir, não o fará de forma consistente e perene. 11 reais podem não fazer muita diferença no fechamento do caixa, mas, ao liberar os mínimos desvios, cria-se a cultura do "tudo bem, ninguém liga para isso". E, ao escalarem os problemas, tenho certeza que as soluções mágicas serão demissões, exortações, palestras ou conscientização.

Como falava o filósofo, respeito o direito de todos se manifestarem, mas tenho zero convicção de que isso irá contribuir para o resultado. O sistema precisará ser revisto; a equipe, treinada novamente. Sem essas mudanças urgentes, os resultados da rede - que já foram ótimos - vão derreter.

Virgilio Marques dos Santos é sócio-fundador da FM2S Educação e Consultoria, doutor, mestre e graduado em Engenharia Mecânica pela Unicamp e Master Black Belt pela mesma Universidade. Foi professor dos cursos de Black Belt, Green Belt e especialização em Gestão e Estratégia de Empresas da Unicamp, assim como de outras universidades e cursos de pós-graduação. Atuou como gerente de processos e melhoria em empresa de bebidas e foi um dos idealizadores do Desafio Unicamp de Inovação Tecnológica.