Varejo digital: empresas investem em tecnologia e omnicalidade para oferecer a melhor experiência de compra

O varejo sofreu grandes transformações nos últimos dois anos, motivadas pelas inovações tecnológicas, mas também por novos hábitos de consumo de uma sociedade cada vez mais digital. Em 2021, o e-commerce brasileiro bateu recorde de faturamento – mais de R$ 180 bilhões, segundo a Ebit/Nielsen - e foi quando mais de 12 milhões de brasileiros tiveram a experiência de comprar online pela primeira vez. A expectativa é de um faturamento ainda maior em 2022 e também de uma adesão cada vez maior ao comércio eletrônico e às experiências omnichannel, que integram canais físicos e digitais de relacionamento e de vendas. Quem não adaptar seus negócios para oferecer essas experiências, inevitavelmente, ficará para trás.

“O consumidor busca na compra online uma experiência semelhante à de uma compra física, porém ainda melhor. Ele quer o mesmo poder de escolha, bom atendimento, possibilidade de troca e devolução, ter com quem tirar dúvidas, mas com a vantagem de ter experiências diferenciadas e facilitadas, graças aos recursos que a tecnologia proporciona. Aqueles que ainda optam pelo varejo físico, também buscam experiências melhoradas pela integração de canais físicos e digitais. É importante avaliar todas as etapas da jornada do cliente e identificar as melhores estratégias de digitalização e otimização para cada um desses processos e para cada perfil de consumidor”, comenta Gustavo Pisani, diretor de varejo no Grupo FCamara, ecossistema de tecnologia e inovação que potencializa a transformação dos negócios.

Nesse contexto, Pisani defende que a omnicanalidade é essencial e possibilita oferecer uma jornada mais conveniente a cada perfil de público. Segundo dados da All Social Miner, em parceria com a Opinion Box, 60% dos brasileiros passaram a consumir de forma híbrida após a pandemia, transitando entre canais físicos e digitais. O consumidor pode começar sua busca pela internet, comprar pelo WhatsApp e optar por retirar o produto em uma loja física, por exemplo. Outro pode ver um produto pessoalmente no varejo físico, mas preferir continuar sua jornada de compra no ambiente online. Seja qual for o caminho trilhado, a interação com esse consumidor precisa ocorrer de maneira natural e fluida.

“Essa é a grande proposta do omnichannel, integrar os canais para que eles funcionem em sintonia e conforme as preferências de cada consumidor. O cliente precisa sentir que sua jornada transcorre com facilidade, de maneira agradável. E os negócios precisam estar preparados para essa flexibilidade. Seja qual for o canal escolhido pelo cliente para fazer sua pesquisa, sua compra ou resolver sua troca ou devolução, ele precisa encontrar um padrão de atendimento e a mesma praticidade. É isso que trará o tão falado encantamento. E hoje, para se sobressair no mercado, não basta vender, é preciso encantar”, ressalta Pisani.

Desafios e benefícios

Promover a digitalização dos negócios é desafiador, especialmente para empresas mais antigas e com uma cultura mais conservadora. Por isso, Pisani ressalta que essa adaptação começa de dentro para fora, ou seja, tem início com uma mudança de mentalidade dos líderes e gestores, que devem disseminar esse mindset para seus colaboradores e capacitá-los para as novas exigências.

“Algumas empresas já nasceram nessa realidade digital e, portanto, têm mais facilidade de adaptação. Outras, mais antigas, podem ser um pouco resistentes. E essa transformação cultural também é importante. Ao longo do processo, os benefícios da digitalização aparecem com clareza e isso também vai derrubando as resistências”, aponta o diretor.

Além da maior satisfação e fidelização dos consumidores, o executivo destaca que a digitalização fortalece a reputação da marca, traz maior competitividade, otimiza processos e abre novas possibilidades de negócio.

“"No nosso propósito em apoiar os grandes varejistas no seu processo de digitalização, mostra sem dúvidas, impacto de crescimento e novas oportunidades. O varejo hoje gira em torno da experiência do consumidor e o consumidor quer a melhor experiência. Portanto, não há como se manter competitivo estando fora do mundo digital. Diversas ferramentas e soluções disponíveis facilitam esse processo. Contar com parceiros de expertise também traz mais segurança e assertividade nessa adaptação e consequentemente melhores resultados”, finaliza.

Sobre o Grupo FCamara

O Grupo FCamara é um ecossistema de tecnologia e inovação que potencializa a transformação dos negócios ao prover desenvolvimento e soluções tecnológicas orientadas aos resultados dos clientes, com alta especialização e atuação nos principais players do mercado de varejo, saúde, seguros, banking, indústria de transformação entre outros. Após imersão no Vale do Silício, fundou sua própria Corporate Venture, que já lançou diversas startups com foco B2B.