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Os maus produtos que a Covid-19 destacou - e como não ser um deles

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*Guilherme Sesterheim

Entre as notícias em momentos de Covid-19, existe uma em questão que está tirando o sono de líderes de negócios hoje em dia: como posso fazer negócios digitais? Estamos vivendo a história de uma evolução em nosso padrão de consumo. O setor de varejo (usando o exemplo da Via Varejo aqui) já mudou. A Via Varejo conseguiu manter 70% de sua receita regular, mesmo com mais de mil lojas físicas fechadas. E eles mantiveram esse número em sua única loja que nunca fecha: o comércio eletrônico.

Covid-19 destacou prós e contras

Como a Via Varejo (e o Zoom, para mencionar um exemplo que não é do varejo) mantiveram todas as estruturas necessárias para manter seus resultados durante esta crise? Elas certamente investiram de maneira diferente na tecnologia e na arquitetura de software de seus produtos, se diferenciando de alguns exemplos ruins. Um amigo pessoal me relatou uma fila virtual de 12 horas para compras em um supermercado online de Lisboa. Mesmo depois de fazer sua compra, ele teve que esperar cerca de uma semana para receber seus produtos em casa.

Além disso, o Netflix e o YouTube reduziram o consumo de internet na Europa para não sobrecarregar a banda disponível nesta região. Mas o pior cenário do qual tive conhecimento aconteceu com a Clear Corretora. Os sistemas deles ficaram indisponíveis algumas vezes e agora seus clientes estão solicitando reembolsos com base em operações que não puderam fazer porque o software estava inacessível.

O software está presente em todas as organizações que desejam crescer em alguma escala. Ele ajuda os funcionários de uma empresa a serem mais produtivos e a reduzirem trabalhos manuais e repetitivos. Um sistema pode ter a melhor interface possível, voltada 100% para a produtividade das pessoas, mas como item básico, ele deve funcionar quando deve funcionar. Quando um software vital para uma organização falha, é descoberta a diferença entre o que é normal e o que é bom. E aqui eu falo sobre sua arquitetura.

Quando a arquitetura faz a diferença

Para falar sobre esse assunto, cito dois casos reais de clientes na área de mídia. Eles estão perto de mim e mantiveram o crescimento de seus negócios por algum tempo devido a um software de má qualidade.

O software mencionado foi um portal para o acesso da população brasileira a um programa de TV conhecido. Nesse portal, as pessoas costumavam se registrar para fazer parte dos programas de TV, doar dinheiro para boas causas, interagir com seus personagens favoritos e algumas outras atividades. Sob circunstâncias normais, o portal costumava lidar com tudo. Mas quando um de seus apresentadores mencionou algo sobre o portal quando estava ao vivo em rede nacional, foi mortal. Só tivemos que contar o tempo e, poucos minutos depois, o portal estava inoperante. Pode ser algo simples como dizer ao vivo "acesse nosso site para ter a chance de ganhar um prêmio". Ou "acesse nosso site para conversar com a atriz X".

E o problema aconteceu repetidamente, desativando o portal. Foi um erro técnico relacionado à arquitetura. O site não estava preparado para receber tantos acessos. Neste exemplo, vemos um poderoso gatilho para uma população inteira sendo desperdiçada devido a um mau funcionamento do software. A população (clientes) já convencida a procurar algo, ficou frustrada com as falhas e perdeu o interesse automaticamente. A imagem do programa de TV foi afetada negativamente, e ela falhou em aprimorar sua marca, aumentar seu público envolvido geral e, eventualmente, perdeu alguma receita.

Vamos integrar!

O segundo exemplo é sobre um cenário em que o software era um grande agregador de informações provenientes de fontes diferentes. Ele foi responsável por algumas transações importantes relacionadas aos faturamentos desta empresa, e funcionou bem por muitos meses após seu primeiro lançamento. Mas quando o banco de dados passou por uma sobrecarga, começou a se comportar mais lentamente do que de costume. Além disso, estava passando por um grande projeto e renovando toda a interface do usuário. Mas seria um grande fracasso se algo bonito fosse lançado sem realmente funcionar. As telas de carregamento eram muito lentas e estavam forçando o usuário a aguardar muitos segundos por algum feedback. O impacto nos negócios foi bastante relevante porque o processo de venda de produtos também foi afetada.

Soluções e alívio dos negócios

Para os dois cenários, uma nova arquitetura foi implementada. O primeiro focou fortemente no cache. O segundo tentou diminuir os tempos para obter informações. Mas ambos passaram por uma profunda remodelação da arquitetura.

Atualmente, o primeiro tem milhões de usuários acessando seu portal para interagir com a marca. Eles também dispõem de um site estável, que permite que os tomadores de decisão tenham escolhas mais sábias do que quando estavam sob pressão. O segundo foi capaz de lançar a nova interface do usuário, que aprimorou o relacionamento com clientes exigentes em B2B, e não houve mais perda de transações. Agora o roteiro é bem-vindo novamente.

Em tempos de Covid, é hora de ampliar o campo de visão e trazer uma sensibilidade, para diversos setores, de que a arquitetura de software pode ser a solução para o sucesso ou fracasso dos negócios digitais, sobretudo no período que exige uma transição e escala rápidas e o contato constante do público com novas tecnologias cria um nível de exigência cada vez maior.

*Guilherme Sesterheim é Head of Operations na ilegra, empresa global de design, inovação e software


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