Os desafios do WhatsApp Marketing em 2020
O WhatsApp tem sido um grande aliado no marketing digital das empresas no intuito de estreitar o relacionamento com os usuários, mas ainda há um grande desafio no gerenciamento e supervisão dos relacionamentos. Por isso, elas têm investido na integração do WhatsApp com o CRM da empresa, para o acompanhamento e análise das conversas na comunicação estratégica e eficiente com seus contatos.
Já não é o suficiente oferecer o WhatsApp como um canal, e sim que ele se integre de forma orgânica com as estratégias e operação da empresa
O WhatsApp é a ferramenta de conversação mais utilizada no mundo. Mas, este dado não é novo. Na verdade, desde 2016 o WhatsApp lidera o ranking de aplicativos mais baixados do ano, segundo pesquisas da Sensor Tower.
A novidade está no recorde divulgado pela empresa em 2020: o aplicativo superou os 2 bilhões de usuários. Um marco histórico, que coloca o WhatsApp não apenas como o maior aplicativo de mensagens, mas também como uma das plataformas mais utilizadas do mundo.
Estes números são ainda mais impressionantes, quando levadas em consideração as restrições para criação de novos cadastros, que exigem do usuário um número de telefone ativo, ou seja, um registro mais complexo do que a maioria dos aplicativos.
No Brasil, as estatísticas do WhatsApp revelam que o país tem o segundo maior número de usuários ativos do mundo, atrás apenas da Índia. Além disso, o aplicativo é o canal favorito para a comunicação entre empresas e pessoas, segundo pesquisa desenvolvida pela consultoria Croma Insights. A pesquisa apontou que o WhatsApp é usado no trabalho por 60% dos entrevistados, um número três vezes maior do que o e-mail (20%).
Esses dados não passaram despercebidos pelas empresas, afinal as soluções desenvolvidas pela plataforma para as corporações, como o aplicativo WhatsApp Business e sua API, já registraram mais de 3 milhões de empresas.
No entanto, o constante crescimento da utilização deste canal e seu protagonismo cada vez maior no relacionamento entre marcas e pessoas trouxeram novos desafios para empresas.
Além de oferecer um canal de comunicação para leads e clientes, as empresas precisam garantir que as experiências promovidas na plataforma sejam personalizadas e adaptadas para as diferentes Jornadas dos Clientes.
O WhatsApp é um espaço de relacionamento extremamente pessoal para seus usuários e normalmente não é o primeiro ponto de contato, por isso a comunicação precisa ter o mínimo de fricções possíveis, como perguntas redundantes (já feitas em outros atendimentos, por exemplo).
Além disso, o relacionamento entre marcas e clientes precisa ser desenvolvido da mesma maneira em todos os canais de comunicação, para oferecer uma comunicação verdadeiramente holística e integrada.
Mas, como as soluções do WhatsApp para negócios são relativamente novas, ainda há um grande desafio no gerenciamento e supervisão dos relacionamentos. A gestão é particularmente difícil para grandes empresas que querem inserir mensagens de WhatsApp em suas réguas de relacionamento e estratégias de vendas.
Para somar aos problemas, ainda há dificuldade de integração da plataforma com outros canais de relacionamento como e-mails e ligações. Os registros de conversas ficam "isolados" e apesar de ser considerado uma das plataformas mais importantes atualmente, seus dados raramente são utilizados nas análises e desenvolvimento de estratégias.
A única maneira de superar esses, e muitos outros desafios, é investir na integração do WhatsApp com o CRM da empresa. Dessa forma, todas as conversas são registradas no histórico de cada contato. O que permite não apenas o acompanhamento das mensagens trocadas, como também é possível analisar como a comunicação é personalizada de acordo com o estágio de cada contato.
Mas, a principal vantagem da integração do WhatsApp ao CRM é permitir uma análise muito mais completa do impacto do canal para as taxas de conversões da empresa, a satisfação dos clientes e muito mais! Uma fonte de informação valiosíssima para o time de Business Intelligence.
A NA5, parceira da HubSpot no Brasil, desenvolveu uma integração completa entre WhatsApp e HubSpot CRM.
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