Omnichannel: mais um termo complicado para entender

Atendimento omnichannel é oferecer a convenência que o cliente quer no canal escolhido por ele.

Uma das principais demandas de empresas que estão ocupadas em se aproximar dos seus clientes, é identificar quais os canais de comunicação utilizados por eles para tentar, então, estabelecer um processo de relacionamento.

A primeira pergunta que surge é: mas, por que devo estar nos canais de comunicação onde o meu cliente está? A resposta é simples: porque na era do consumidor digital e conectado, quem escolhe o canal ou lugar onde deve acontecer a comunicação é o cliente, não a sua empresa. O empoderamento do cliente trouxe essa importante exigência para o mundo dos negócios.

Começam aqui os desafios que empresas de diversos mercados e portes estão enfrentando: a necessidade de se comunicar em vários canais diferentes para dar um amplo atendimento ao seu cliente. Estes canais podem ser o WhatsApp (mais famoso e exigido), mas também o Facebook (Messenger), Instagram (Direct), WebChat (no seu site), Telegram e porque não dizer o SMS. Existem ainda plataformas que podem despontar como meios importantes de comunicação com clientes como o Microsoft Teams.

Do ponto de vista do atendimento, o termo omnichannel é entendido como a necessidade de oferecer, ao mesmo tempo e com a mesma conveniência, o atendimento em todos os canais de comunicação importantes para o seu cliente.

A partir deste ponto seguem dicas valiosas que vão contribuir para o sucesso da sua estratégia de atendimento omnichannel que deve ter como objetivo principal gerar conveniência aos seus clientes.

Pergunte para o seu cliente ou futuro cliente em qual canal ele quer se comunicar

No momento que uma empresa toma a decisão de implantar mais canais de atendimento, é comum que ela escolha quais serão estes canais, principalmente os canais online, sem fazer primeiro um levantamento de quais canais são mais importantes na visão dos clientes.

A cultura de inovação, tão presente em empresas de diversos portes e segmentos, nos mostra a necessidade de não tentar adivinhar o que os clientes querem, mas perguntar para eles o que precisam e a partir das respostas desenvolver produtos e serviços que atendam frontalmente suas dores com alta entrega de valor. Desta forma, é possível encurtar caminhos e ser assertivo na escolha de quais canais de comunicação online usar.

Esta pesquisa com seus clientes pode acontecer com o convite por e-mail para o preenchimento de uma breve pesquisa sobre o assunto (sempre respeitando a ética e boas práticas para não invadir a privacidade dos seus contatos). Formulários do Google são uma forma eficiente de realizar este trabalho de forma nomeada (pedindo nome e e-mail do cliente) ou de forma anônima.

Quais são os assuntos mais importantes para seus clientes

Outra questão, é identificar quais são os principais assuntos e motivos pelos quais seus clientes usariam os meios de comunicação online para falar com a sua empresa.

Esta é uma pesquisa que deve envolver também seus colaboradores de atendimento, pois eles sabem quais são as demandas mais corriqueiras dos clientes, bem como o seu nível de complexidade.

Mas, como sempre, seus clientes também precisam ser envolvidos. Questioná-los sobre quais os assuntos eles mais gostariam de tratar com sua empresa via canais online irá ajudar você a montar esta operação de atendimento atacando primeiro as ações mais prioritárias para seus clientes.

Esta pesquisa também entregará resultados sobre quais atendimentos prioritários dos seus clientes podem ser feitos de forma automática, com utilização de bots integrados aos sistemas de gestão utilizados em sua empresa (CRM, ERP, BPO, entre outros).

Atendimento pessoal X Atendimento automatizado

Na pesquisa sugerida no item anterior, você provavelmente chegará em dois tipos de atividades recorrentes: as que são simples de resolver, mas acontecem em grande quantidade no dia a dia da sua operação e as que são complexas e demandam de muita intervenção dos colaboradores.

As atividades que são simples, mas que acontecem com frequência, devem ser automatizadas e integradas à sistemas que ajudem os clientes a resolver o que precisam sem interação humana. Fluxos de atendimento bem elaboradose a integração do atendimento online aos sistemas de gestão da sua empresa irão ajudar muito nesta missão. Você pode chamar esta camada de atendimento automatizado ou automático. Aqui, cabe um alerta muito importante, nem sempre o autoatendimento vai resolver, portanto, pense em direcionar para o atendimento humano quando isso ocorrer, nada é mais desagradável que ficar num loop infinito com um bot que não resolve.

As atividades mais complexas e que precisam de intervenção humana necessitam de fluxos de diagnósticos objetivos para aumentar a assertividade e diminuir o tempo de atendimento. Para isso, é essencial obter informações simples (identificação de cliente, identificação da demanda etc.) de forma rápida e direcionar para o atendente ou grupo de atendentes responsáveis. Mesmo estas demandas podem ser amparadas por tecnologia para otimizar a vida do atendente e consequentemente a de quem é atendido para gerar sempre uma boa experiência com o atendimento omnichannel.

Um assunto que somente começa aqui...

...mas, precisa ser desdobrado em sua empresa. Quer ler outros artigos como este? O blog da Fortics poderá ser sua base de consulta sobre atendimento, chatbot e inteligência artificial.