Pesquisa destaca a importância da experiência do cliente para crescimento do setor de seguros

O setor de seguros continua a ser um dos que mais investe em tecnologia para otimização de processos de negócio. É o que mostra o estudo "Acelerando a transformação da experiência do cliente no setor de seguros" realizado pela consultoria IDC Research em colaboração com a Liferay, empresa norte-americana fabricante de software de experiências digitais.

A IDC estima que os investimentos tecnológicos deste segmento crescerão anualmente 5,1%, até 2022, alcançando um volume de negócios mundiais de 126 bilhões de dólares. De acordo com o estudo, as tecnologias que impulsionarão este crescimento estão relacionadas com a otimização e melhoria da experiência do cliente (CX). Gastos com soluções de CX crescerão 7,9% por ano, atingindo a marca de 27,9 bilhões de dólares em 2022, quando representarão 22% dos dispêndios totais em TI no segmento de seguros.

"Neste contexto, o estudo determina que as Plataformas de Experiência Digital (DXPs) terão papel fundamental em aprimorar as iniciativas de CX de provedores de seguros ao atuar como núcleo inteligente, ajudando organizações a simplificar e personalizar experiências do usuário em um ecossistema totalmente conectado", destaca Ignacio Cobisa, analista sênior da IDC.

As DXPs ainda reduzem a fricção com o cliente e permitem uma experiência de usuário otimizada, fazendo o uso efetivo de tecnologias emergentes. Além disso, ajudam a desenvolver a relação com os clientes ao longo da jornada do cliente a partir da introdução de camadas adicionais de interação, canais e tecnologias.

O estudo da IDC Research também revela que 60% das companhias de seguros já dispõem de um plano para implementar comunicações personalizadas para os clientes. Com o objetivo de simplificar e customizar estas experiências, estas empresas necessitam adicionar inteligência a processos internos e externos, compreender a jornada do cliente e fazer o alinhamento disto com sua missão, estratégia e sistemas.

O cliente no centro da estratégia

Como em outros segmentos de mercado, segundo o estado, o setor de seguros também deverá evoluir de uma mentalidade centrada no produto para uma centralizada no cliente. Uma maior sofisticação e compreensão da jornada do cliente farão com que as organizações evoluam de estratégias B2B ou B2C para estratégias B2Me (Business to Me) - orientadas para cada cliente individualmente. É crítico para companhias de seguros desenvolver um relacionamento com cada indivíduo, customizando sua mensagem para atender a necessidades específicas.

Em relação à tecnologia, seguradoras precisam tratar de seus sistemas legados, afastando-se de plataformas ineficientes e processos manuais, para que consigam estar mais centrados no cliente através de plataformas digitais. Melhorias na experiência do colaborador também serão um fator no desafio de criar excelência em experiência do cliente. Empoderar funcionários em suas interações com cliente e parceiros garantirá que o cliente estará no centro da organização.

"Atualmente, o setor de seguros é um dos mais dinâmicos em implementar iniciativas que coloquem o cliente no centro da estratégia. As plataformas digitais podem ajudar neste objetivo, proporcionando a flexibilidade e interoperabilidade necessárias para alcançar uma centralização efetiva do cliente", destaca Flávio Moitinho, Sales Manager da Liferay no Brasil.

Sobre a IDC Research Espanha

Na atualidade, a IDC Research Espanha é a firma premium de análise e consultoria do grupo, sendo um referencial no mercado tecnológico pela elevada experiência de seus analistas e sua cada vez maior presença no processo de transformação digital de empresas em todos os setores econômicos.

A IDC Research Espanha é uma filial da International Data Corporation (IDC), o principal provedor mundial de inteligência de mercado, serviços de consultoria e eventos para os mercados de tecnologia da informação, telecomunicações e tecnologia de consumo.

Sobre a Liferay

A Liferay desenvolve software que permite a criação de experiências digitais na web, em dispositivos móveis e outros canais. Nossa plataforma é open source, o que a possibilita maior inovação, confiabilidade e segurança. Através de soluções de negócio e tecnologia, a empresa visa a causar um impacto positivo no mundo. Centenas de organizações do setor financeiro, de assistência médica, governo, seguros, varejo, manufatura e outras verticais de negócios usam Liferay.