AI pode mudar a forma como os clientes se relacionam com as empresas
Inteligência Artificial deixou de ser um vislumbre de obras de ficção para se tornar uma das principais ferramentas tecnológicas, que irá diferenciar e dar vantagem competitiva às empresas dispostas a revolucionar
O desafio é construir uma estratégia de IA que automatize atividades operacionais e aprimore a mineração de dados
A Inteligência Artificial (IA) é componente fundamental da transformação digital vivenciada atualmente. Cada vez mais presente no cotidiano da maioria das pessoas, a IA está presente em soluções de RPA (Robotic Process Automation), interpretação de linguagem natural (NLU) e engines de conversação (chatbots) que diariamente se tornam mais impactantes e relevantes na atividade econômica mundial.
Um exemplo que já faz parte da realidade é a experiência do Bradesco com a BIA (assistente digital), um dos maiores casos de sucesso no país. Em 2019, foram contabilizados mais de 126 milhões de interações na plataforma, um aumento de mais de 50% no volume de interações, comparado a 2018, devido à entrada da BIA no WhatsApp, segundo informações divulgadas no II Simpósio de Inteligência Artificial. Além do sucesso de interações, a avaliação é bastante positiva: a BIA conta com 83% das notas acima de três estrelas e 95% das perguntas recebidas respondidas com sucesso.
Em nível mundial, a Customer Experience (CX) Transformation Benchmark 2019, realizada pela NICE inContact, que entrevistou mais de 900 tomadores de decisão nos Estados Unidos, no Reino Unido e na Austrália revelou que as empresas estão confiantes no papel da inteligência artificial ao proporcionar experiências excepcionais de atendimento ao cliente.
O Gartner corrobora com o entusiasmo revelado na pesquisa da NICE. Para o instituto, até 2021 a previsão é de que 15% de todas as interações de customer service serão plenamente conduzidas por soluções de IA, o que evidencia a importância de integrar ferramentas de BI e Analytics às plataformas de IA para mapear a jornada dos consumidores, entender os comportamentos e identificar oportunidades de negócios.
O desafio é construir uma estratégia de IA que automatize atividades operacionais, ao mesmo tempo em que, aprimore a mineração de dados e através da análise destes dados proporcione ao cliente uma experiência personalizada. Para tanto, é fundamental trabalhar com processos eficientes e desenvolver rotinas de melhoria contínua da inteligência artificial.
A IA deixou de ser um vislumbre de obras de ficção para se tornar uma das principais ferramentas tecnológicas, que irá diferenciar e dar vantagem competitiva às empresas dispostas a revolucionar, cada vez mais, a forma como se relacionam com os clientes.
Leonel Nogueira é CEO da Global TI
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