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Mercado entrega boas experiências ao consumidor

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As expectativas dos consumidores de seguros segue em linha com o que já estão acostumados por outras indústrias como chamar um Uber com um clique e acompanhar o trajeto do motorista. Assistir o filme que quiser sem comerciais, podendo parar e retomar o lazer como determina a prioridade do dia. E assim tem de ser também com seguro. “Não olho para os meus concorrentes e sim para startups de outras indústrias que ofertam serviços e produtos digitais para o consumidor, que passou a exigir a mesma agilidade, transparência e facilidade da minha empresa”, afirma Rodrigo Barros, diretor de estratégia e inovação da Zurich, líder no segmento de celular.

Atualmente, virou clichê ouvir de seguradoras e empreendedores a frase “proporcionar a melhor experiência para o consumidor”. O resultado deste esforço já é visível. Receber o celular novo no mesmo dia do roubo. Pagar o seguro de carro somente quando usar o veículo. Pedir um guincho e acompanhar a chegada do profissional sem falar com humanos. Fazer o upload das fotos do estrago e ter a autorização do conserto do carro em algumas horas, sem sair do escritório. Escolher somente as coberturas que quer e precisa no seguro de vida. Sim. Isso já é possível no Brasil graças a grande transformação trazida por diversas startups que revolucionaram o relacionamento com o consumidor.

Há pouco mais de um ano, a indenização de um celular roubado chegava a levar longos 35 dias para ser efetuada. Hoje, o cliente consegue repor o celular perdido no mesmo dia, pois o processo de indenização está totalmente digital. “Cerca de 65% dos pedidos de indenização são resolvidos em horas, graças a inteligência artificial que analisa dados enviados pelo cliente. O cliente recebe um QRCode com o valor para comprar um aparelho novo que pode ser usado na loja física do varejo ou na loja online. Tem a chance de acrescentar um valor a mais e pegar um equipamento mais moderno ou pode escolher um de menor valor para não desembolsar o custo da franquia”, cita Barros.

E não é só com celular. Com bike também, conta Henrique Volpi, CEO da insurtech Kakau. “Os usuários tiram fotos das “bikes” que serão seguradas e as imagens são analisadas automaticamente pelo sistema que aprova a contratação do seguro. No caso dos sinistros, os documentos e eventuais fotos são enviadas pela Anna, a assistente digital baseada em NLP (Natual Language Processing), que executa a regulação digitalmente”, informa.

Garantir o custo de um sorriso perfeito também já está no ar. No aplicativo do Itaú já é possível comprar seguro dental da Metlife e de vida resgatável da Prudential sem a interferência humana. Basta escolher e clicar, conta Luiz Fernando Butori, diretor do Itaú Unibanco. Ele afirma que em 2020 colocará outros seguros na plataforma para pequenas e médias empresas. “Vamos entrar com planos de saúde e apólices de riscos patrimoniais em breve”, antecipa. Segundo ele, o cliente precisa ser treinado para a inovação. “Temos trazido o cliente para os squads e ele participa do novo processo de inovação no dia a dia, o que traz mais acertos e sucesso para que projetos se tornem negócios rentáveis e valiosos para todos os envolvidos na cadeia”.

Até o tradicional seguro de carro está de cara nova. Wesley Yukio Sasaki Oliveira, 25 anos, engenheiro, residente em Mogi das Cruzes (SP), precisou cortar o seguro pelo aperto no orçamento familiar. Foi quando um corretor indicou a novidade Pay Per Use (PPU), da Thinkseg em parceria com a Generali. O CEP do Wesley indicava R$ 0,09 por quilômetro rodado no PPU. Ele dirige cerca de 20 kms por dia. Considerando 600 kms por mês, Wesley pagaria R$ 54,00 por mês, mais a assinatura do produto mensal. No ano, R$ 1.670,00, praticamente metade do valor à vista do seguro tradicional pesquisado, segundo contou à reportagem.

Não só a venda mudou. O atendimento também. Na Porto Seguro, a maior do setor, tem apostado em processos que otimizam a comunicação com clientes e corretores. “O grande impacto é que o cliente não fica em uma “fila” de atendimento e o foco é que ele faça todo o processo no seu tempo sem precisar parar as suas atividades e ficar exclusivamente no telefone. O nosso diferencial é a interação entre humano e digital, para total resolubilidade. O cliente sempre terá um retorno e, se preferir, pode falar com um atendente a qualquer momento”, explica Felipe Milagres, diretor de clientes e digital da Porto Seguro.

A comunicação e marketing das seguradoras nas redes sociais também mudou. “Quando falamos de experiência do cliente no digital, um dos grandes destaques de 2019 foram as iniciativas dedicadas a acessibilidade e a usabilidade das nossas plataformas. A Liberty Seguros implantou o autosserviço em vistorias e aviso de sinistro de auto. Todas as plataformas e ferramentas da Liberty são desenhadas com o ponto de partida da usabilidade (UX) de todos os públicos e, atualmente, a companhia já contabiliza mais de 20 projetos co-criados com clientes e corretores”, destaca Patricia Chacon, diretora de transformação.

Outro importante exemplo disso foi a nova versão do nosso site institucional, desenhado e testado junto a clientes, corretores e consumidores. O resultado foi um site mais amigável e simples para todos os usuários, incluindo os deficientes visuais. Além dos autosserviços, o grupo trabalha para digitalizar funções mais simples – como pagamentos, por exemplo. “Em 2019, contabilizamos mais de R$ 2 milhões em pagamentos via cartão de crédito realizados pelo app da Liberty.

Também foi implementada a acessibilidade nos nossos posts de redes sociais, nas fanpages de Facebook e Instagram, que agora contam com a hashtag #LibertyAcessível, que traz a descrição de imagens para que as pessoas com deficiência visual também possam interagir com os nossos conteúdos.

“É uma revolução gigantesca, que não conseguimos ainda mensurar onde vai parar”, afirma Murilo Riedel, CEO da HDI Seguros, um entusiasta no assunto inovação. Depois de uma hora de conversa com ele, se tem a sensação de ter feito um curso sobre o tema no MIT, nos Estados Unidos, de tão informada que a pessoa fica. O startup da inovação na seguradora alemã começou em 2016, com um projeto batizado de Go Digital. Os pilares do projeto tem como base a digitalização e o ganho de eficiência operacional, oferecer produtos diferenciados para desconcentrar a participação de mais de 70% da venda do seguro de carro no mix da companhia. “Deixamos de ser uma seguradora exclusivamente de automóvel para ser uma seguradora que trata da mobilidade e seus destinos”, diz.

Murilo faz parte e lidera uma equipe com 35 matemáticos dedicados a modelagem de processos que facilitam a vida dos corretores e clientes. Um dos esforços é que eles não precisem mais se locomover para fechar negócios ou solicitar serviços. “A vistoria de veículos que levava dois dias é feita hoje online. O atendimento via chatbot avança de tal forma que o robô é percebido como um humano do outro lado da tela”, cita. Com todas as inovações foi possível criar uma seguradora totalmente digital em parceria com o Santander. “É um marco histórico. Estamos vendendo e aprendendo muito com essa parceria, ao entregar ao consumidor uma oferta, simples, rápida e transparente do que ele precisa ao chegar a uma loja de veículos para comprar um carro”.

“Serão muitas as novidades em 2020”, garante Helder Molina, CEO da MAG Seguros, que acaba de lançar uma fintech para ofertar conta corrente digital para corretores e funcionários. O próximo passo será obter do banco central aval para ser um banco digital e também ofertar crédito e produtos financeiros, para quem quiser ter os produtos e serviços da seguradora comemorou seus 185 anos totalmente digital.

Segundo o consultor Alex Comninos, CEO da Founders Inteligence, as startups não querem todo o processo e sim uma das experiencias e fazer isso muito bem. “Não existe uma seguradora que conseguirá fazer tudo para todos na agilidade de inovação que o consumidor digital hoje requer. As startups pegam pequenas fatias de mercados para resolver problemas como preço elevado e principalmente encantar o cliente com ofertas realmente diferenciadas tanto na abordagem como em produtos que são pouco ofertados. Outra prioridade está em eliminar os ruídos na comunicação com o consumidor para que o seguro seja reconhecido como um aliado na proteção financeira e não um custo ou algo parecido com um imposto. E essa visão é o que tem movido tantas novatas para o seleto grupo das unicórnios, com que atingem cada dia mais rápido o valor de mercado acima de US$ 1 bilhão, com as quais temos um relacionamento constante por meio de fóruns organizados pelo grupo”, diz.

Fonte: Sonho Seguro


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