O que esperar do e-commerce na América Latina em 2019

A América Latina é a terceira região com maior penetração da Internet no mundo, atrás da Ásia e do Oriente Médio/África; nessa região os líderes do e-commerce são o Brasil, o México e a Argentina.

De acordo com o estudo Point of View Digital 2017 apresentado pelo Google, o crescimento na região e, em particular, no México, é impulsionado pelos Millennials e Geração Z, que representam 63% da população mexicana e possuem uma penetração da Internet de mais de 70%.

Sabendo disso, Pedro Abad, CEO da Elogia México, destacou que ambas as faixas etárias se caracterizam por ser um grupo social com maior nível de acesso à Internet, estando mais familiarizados com a tecnologia e apresentando menos barreiras ao gerar transações online; fatores que, juntos, potencializam o crescimento do e-commerce.

Como mostrado no estudo Motivadores e Barreiras para Compra Online 2017 desenvolvido pela Associação Mexicana de Vendas Online (AMVO) e pela Netquest, as categorias mais populares de e-commerce na América Latina são: Conteúdo Digital e Assinaturas (Netflix, Spotify, iTunes, Google Play), Viagens e Turismo, Entretenimento e Supermercados.

Este estudo também destaca que entre os motivadores da compra online para os latino americanos, há promoções e descontos, a opção de encontrar produtos exclusivos online ou não disponíveis apenas em seu país, economizar tempo e entrega em domicílio.

Por outro lado, as principais barreiras à compra são medo de fraude, desconfiança de produtos, processos complicados de devolução ou troca, defeitos nas mercadorias e resistência ao compartilhamento de informações pessoais.

Além disso, no caso de não compradores online, a principal barreira é sua preferência por lojas físicas e desconfiança de transações eletrônicas. Enquanto, para os compradores atuais, os preços altos e o tempo de envio podem ser barreiras adicionais.

Outro fator importante que define nosso mercado é o baixo nível de penetração bancária no país. No que diz respeito aos métodos de pagamento, os latino americanos preferem pagar com cartões de débito, depois em dinheiro e finalmente com cartões de crédito. Por essa razão, os setores de tecnologia e bancário estão atualmente trabalhando para criar produtos financeiros que incentivem o pagamento eletrônico entre mais usuários da Internet.

Dado este contexto, recomenda-se seguir estas dicas sobre as tendências do e-commerce para que sua marca se destaque em 2019:

Omnicanalização: integração online e offline. Os usuários interagem com uma marca em diferentes canais e cada jornada do cliente é diferente. Portanto, a coerência entre as lojas físicas e digitais de uma marca será fundamental. Será necessário melhorar a experiência nas lojas offline e combiná-las com um processo de compra digital ágil.

Logística: eficiência de custos e prazos de entrega. Como mencionado, os tempos de envio são um fator chave para os compradores online. Este ponto se concentra em reduzir os prazos de entrega e oferecer alternativas para a coleta de produtos. Também será importante se concentrar em oferecer uma experiência agradável ao cliente com alternativas como notificações prévias, monitoramento em tempo real, etc.

Pagamentos: redução do tempo de compra. Este tópico está relacionado a melhorar a experiência online para os clientes, já que um processo mais simples diminui o risco de abandonar as compras e também dá mais confiança aos usuários. Alguns exemplos podem ser comandos de voz ou capacidade de armazenar informações de cartão de crédito no site selecionado.

Realidade Aumentada (AR): inovação tecnológica. O UX (User Experience, ou "Experiência do Usuário") é uma peça fundamental para o comércio eletrônico. A integração de inovações pode enriquecer grandemente a experiência dos clientes ao fazer uma compra. Por exemplo, a realidade aumentada pode trazer grandes benefícios para um e-commerce permitindo que os consumidores tenham uma ideia visual do produto desejado.

Segurança: construa a confiança dos seus clientes. Somente em 2017, a Comissão Nacional para a Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Financeiros recebeu 3,3 milhões de reclamações, e uma vez que o medo de fraude é uma das principais barreiras online, será essencial para tudo e-commerce trabalhar para melhorar a segurança dos seus processos de pagamento online e educar o consumidor sobre esse assunto.