Como melhorar o relacionamento com o cliente a partir de dados

A empresa pode ter tecnologia de ponta, oferecer bons produtos e serviços e ter um time talentoso de colaboradores que sempre desenvolvem soluções inovadoras. Entretanto, nada disso é suficiente para potencializar as vendas se a companhia falha em um tópico simples, mas altamente decisivo para o sucesso de um negócio: o atendimento ao cliente. Sem um bom suporte às pessoas que entram em contato com a marca é impossível manter um relacionamento duradouro e, consequentemente, torna-se inviável manter uma rentabilidade a longo prazo.

Uma pesquisa realizada pela Opinion Box mostra que mais da metade dos consumidores brasileiros (53%) já se sentiu desrespeitado por empresas das quais comprou algum produto. Além disso, 79% dos brasileiros deixaram de comprar de alguma marca após sofrerem com mal atendimento na loja, telefone, site ou em redes sociais. Os números negativos mostram que as empresas do país ainda pecam no relacionamento com seus clientes e acabam, dessa forma, desperdiçando ótimas oportunidades de vendas.

É preciso entender que o atendimento eficiente é simplesmente a base de construção de um bom relacionamento entre empresas e clientes. Logo, não basta oferecer uma experiência superficial ou, pior, incompleta ao usuário. Com o avanço da tecnologia e o surgimento de novos canais de comunicação, como redes sociais, ele quer algo a mais de suas marcas preferidas. Esse consumidor espera ser atendido de forma personalizada e ver seus problemas e dúvidas serem resolvidos rapidamente.

Tecnologia para isso não falta. Hoje, há diversos recursos que ajudam as corporações a personalizar o serviço de atendimento ao cliente. A quantidade de canais cresceu significativamente nos últimos anos, o que resultou em inúmeros dados que, quando combinados, fornecem um perfil único das pessoas. O desafio, portanto, é reunir todas essas informações em uma única solução para facilitar a tomada de decisões. Assim, a aposta deve ser em uma plataforma omnichannel, capaz de oferecer ao profissional a possiblidade de estreitar o relacionamento com o público independentemente do canal em que ele estiver.

Contudo, para essa estratégia atingir os resultados esperados, é essencial manter informações atualizadas de cada cliente. A base de dados dos usuários é vital para o sucesso do negócio. Com dados recentes, a empresa consegue montar uma verdadeira linha do tempo de cada pessoa e sabe em qual etapa da jornada ela se encontra no relacionamento com a marca. Caso contrário, a empresa corre um grande risco de fazer um atendimento inadequado, comprometendo a sua imagem perante seu público-alvo.

Sem cliente, nenhum negócio sobrevive - mesmo se tiver investimento em tecnologia de ponta e desenvolvimento de produtos. As companhias precisam estar atentas à forma como atendem os usuários, oferecendo condições para que seus colaboradores possam realizar um ótimo de trabalho de contato, oferecendo novas experiências e garantindo um engajamento maior. O primeiro passo é contar com os dados corretos e atualizados. Afinal, todo relacionamento fica mais fácil quando já conhecemos as pessoas, não é mesmo?

*Rafael Albuquerque é CEO da Unitfour , empresa brasileira referência em fornecimento de dados para as áreas de cobrança, call centers, risco, crédito, antifraude, CRM e marketing.