Segundo pesquisa, usuários brasileiros preferem ser lembrados sobre pagamentos atrasados via SMS e e-mail
Estudo conduzido pela FICO com clientes de serviços bancários revela mudanças no comportamento do brasileiro, que cada vez mais prefere fazer seus pagamentos via mobile banking
A FICO (NYSE:FICO), empresa provedora de software analítico para a tomada de decisões, acaba de divulgar pesquisa realizada no Brasil com usuários de serviços bancários. Uma das principais conclusões do levantamento realizado neste ano aponta que o usuário brasileiro prefere ser lembrado sobre pagamentos atrasados via e-mail e SMS e gostaria que os bancos parassem de ligar em seus telefones móveis.
Atualmente, 17% dos clientes afirmam que os bancos os contatam via telefones móveis, no entanto, este é o canal de contato menos preferido entre os pesquisados, com apenas 10%. A preferência dos usuários é um tanto diversa. Os dois principais canais para recebimento de alertas escolhidos são o e-mail (28%), seguido de perto pelas mensagens de texto (27%). Na terceira posição, aparece a notificação por aplicativo móvel (14%), correio (13%), chamadas no celular (10%) e chamadas para telefones fixos (8%).
Os resultados mostram que os bancos precisam adaptar sua abordagem de acordo com as necessidades dos clientes brasileiros e que existem muitas oportunidades para evoluir e criar novas maneiras de se comunicar e oferecer serviços de acordo com as preferências e conveniências individuais.
“Acredito que, cada vez mais, as empresas devem aprender a ouvir as necessidades de seus clientes para atendê-los de forma mais ágil. No Brasil, os clientes estão aderindo rapidamente aos serviços bancários digitais para poupar tempo e obter conveniência e isso deve se intensificar muito no curto prazo”, afirma Alexandre Graff, vice-presidente da FICO para América Latina.
Uma das principais conclusões da pesquisa também aponta que o brasileiro prefere fazer seus pagamentos utilizando cartão de débito ou transferência eletrônica via aplicativo móvel – mobile banking. Do total de pesquisados, 24% preferiram essa plataforma. Outras opções selecionadas foram e-mail (20%), telefone (16%), site do banco (16%), correio (13%) e, por último, mensagens de texto (12%).
Os brasileiros também estão entre os maiores usuários mundiais de WhatsApp, com 56% dos participantes da pesquisa afirmando que usam o app diariamente. Dos nove países pesquisados em todo o mundo, um grupo de quatro apresentou índices de uso massivo da plataforma entre os consumidores. Três deles são latinos – Brasil, México e Espanha – e um europeu – Alemanha.
Enquanto a maioria dos brasileiros disse que não ficaria confortável recebendo avisos de pagamentos atrasados pelas mídias sociais (43%), esse foi o percentual mais baixo dos nove países pesquisados globalmente. Por outro lado, o Brasil teve a maior porcentagem de pessoas que disseram que ficariam confortáveis ao receber alertas dessa forma (16%).
“Este foi um resultado realmente interessante para o Brasil. Embora geralmente as pessoas não estejam prontas para usar o canal com esse objetivo, é um ponto de destaque. À medida que as redes sociais amadurecerem, acredito que haverá bancos que irão experimentar as tecnologias com os usuários que preferem esse canal de contato e acham que é o modo mais conveniente para gerenciar as contas pessoais", conclui Graff.
A FICO pesquisou 3.600 consumidores, com mais de 18 anos de idade, em nove países do mundo entre junho e agosto de 2017. Os países incluídos são EUA, Canadá, Brasil, México, Espanha, Alemanha, França, Reino Unido e Austrália. No Brasil, a pesquisa foi conduzida com mais de 400 participantes.
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