Cloud Computing viabiliza home office na Promotora Presença

Promotora Presença, empresa do segmento de serviços financeiros, na área de crédito consignado, adota home office e coworking com digitalização da central de atendimento. A plataforma ePbx Cloud, da Talktelecom, levou o gerenciamento da central de atendimento e o tráfego das ligações para a nuvem, possibilitando a Presença descentralizar seu atendimento, passando a atuar nas modalidades in company, home office e coworking. Além da adoção do cloud computing, a Promotora Presença passou a efetuar suas chamadas telefônicas via protocolo IP, utilizando menores tarifas, com excelente qualidade.

Com a nuvem a Promotora Presença diminuiu os custos anuais de telefonia, que eram da ordem de R$ 1.2 milhão para R$ 340 mil. Uma diminuição de 350% nos custos, que passaram a ser investidos no crescimento da companhia.

Segundo pesquisa da Forrester Research, até 2021 a nuvem representará mais de 30% do mercado total de Contact Centers da América Latin. Essa tendência foi identificada para centrais de atendimento de diferentes portes e gera benefícios como implantações ágeis, escalabilidade, gestão de home office e Call Centers remotos.

Para Adão Cruz, diretor de planejamento da Promotora Presença, a empresa conquistou esses e outros benefícios:

• Redução média mensal de R$ 3 mil nos custos de infraestrutura e manutenção da estrutura física de TI e das posições de atendimento;
• Otimização do processo de atendimento com o Discador Automático;
• Aumento do número de ligações concluídas, da produtividade dos operadores e de 35% do volume de vendas da empresa;
• Integração dos serviços de: gravação, discador, database, DAC, URA, VoiceMail e PABX;
• Integração com o sistema de CRM, interligando os dados dos clientes às estratégias de vendas da empresa;
• Integração com SMS e torpedo fone;
• Conferência em tempo de atendimento;
• Gestão e controle dos operadores. Um "cockpit" mostra os principais indicadores da operação ao supervisor;
• Relatórios completos e detalhados por: atendente, grupo de atendentes, campanhas e ligações completadas.

Cloud computing viabilizando o home office

O projeto foi iniciado em abril de 2016, na sede da Promotora Presença, na capital paulista, como um "projeto berçário". Os executivos da Presença logo perceberam que a nuvem era o caminho para o crescimento da companhia que adotou a solução para toda a empresa.

Porém, a companhia foi além e aproveitou a flexibilidade que a tecnologia Cloud Computing oferece, para a implementação do modelo de trabalho home office. O projeto consiste em profissionais microempreendedores, trabalhando em casa, integrados à central de atendimento por meio do KIT home office, que consta de um notebook, do aparelho IP e de um headphone, tudo cedido pela companhia. Todos os profissionais recebem treinamento presencial e online . Os profissionais que moram na capital também têm a oportunidade de trabalhar duas vezes na matriz da Presença, onde é dado treinamento presencial.

A inovação tecnológica dos canais digitais de atendimento, tem permitido maior sinergia e engajamento das empresas com seu público-alvo. No entando, ainda segundo pesquisa da Forrester, o uso da inteligência artificial em robôs de conversão e assistentes ainda precisa melhorar na visão dos entrevistados. A análise revelou que 52% dos brasileiros disseram que foram forçados a comunicar-se no meio digital por ser o único canal disponível. Em outra pergunta, 82% dos consumidores dizem preferir o atendimento físico. E 67% dizem que o humano consegue atender questões que o virtual não está apto.

Inclusão de pessoas com necessidades especiais, aposentados e moradores distante da capital paulista

Hoje a Promotora Presença trabalha com 30% do seu atendimento realizado por microempreendedores em home office, o que gera uma oportunidade de inclusão no mercado de trabalho de pessoas com necessidades especiais, aposentados e moradores distante da capital paulista. Isso é possível porque todos os recursos do ePbx estão na nuvem, em especial o Discador Automático integrado com o CRM da Presença, que funciona exatamente da mesma forma como se o operador estivesse na Central de Atendimento da empresa.

E não é somente o Discador que é usado no home office. O total controle de gestão ajuda os coordenadores da Presença a notarem como está o desempenho de quem trabalha em casa e quais pontos eles podem melhorar. Nas reuniões realizadas na sede física, eles são orientados em quais pontos devem focar para aprimorar. Os executivos da Presença destacam que a cada dia a produtividade dos profissionais Home Office vem aumentando, trazendo uma nova tendência para a cultura empresarial brasileira.

A tecnologia de conferência em tempo de atendimento também é plenamente possível de ser usada com o Home Office. O coordenador pode fazer, em tempo real, uma escuta para saber se o profissional está executando todos os procedimentos, podendo passar as orientações e, se necessário, fazer até uma intervenção.

Com 30% de sua equipe trabalhando na modalidade Home Office, a Presença quer ampliar este número ainda mais, inclusive com aposentados oferecendo linhas de crédito para outros aposentados. Esta espécie de "braço de negócio" da companhia trouxe inovação, economia, aumento da produtividade e ainda ajudou profissionais que estavam em busca de emprego, por conta da grave crise pela qual passa o país.

Hoje, os microempresários que fazem parte dos melhores do ranking de vendas da Promotora Presença, chegam a ganhar R$ 60 mil ao ano; a média recebe em torno de R$ 35 mil por ano, trabalhando uma média de seis horas por dia.

Sobre a Promotora Presença

Criada em 2007, a Promotora Presença atua no segmento de serviços financeiros, na área de crédito consignado para Aposentados e Pensionistas do INSS. Hoje, a Promotora Presença possui cerca de 30 mil clientes distribuídos por todo o território nacional, matriz localizada na cidade de São Paulo e três lojas localizadas em Mogi das Cruzes, Santo André e Jundiaí. www.promotorapresenca.com.br

Sobre a Talktelecom Corporation

Empresa multinacional brasileira, com 25 anos de atuação no setor de Contact Center e presente na América Latina e EUA. Totalmente verticalizada por segmentos da indústria é atualmente uma das mais importantes fornecedoras de soluções para Centrais de Cobrança, Atendimento a Clientes e Vendas. Com uma base de clientes com mais de 130 centrais de atendimento a companhia oferece soluções integradas da marca, como: PABX, Discador Automático, URA, Gravador, entre outras. www.talktelecom.com.br

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