Twilio Flex: contact center integrável agora disponível para empresas brasileiras

A Twilio (NYSE: TWLO), plataforma de engajamento do cliente que impulsiona experiências personalizadas em tempo real para as principais marcas da atualidade, anuncia um novo SDK para o Twilio Flex que possibilita que as empresas integrem recursos de contact center diretamente em seus aplicativos existentes, incluindo recursos de voz para o Agentforce Service. O lançamento também adiciona insights aprimorados, um modelo de preços flexível baseado em usuário + uso, disponível para implantações do Flex em uma conta Twilio existente, e suporte para instâncias do Flex com subcontas.

O setor de experiência do cliente (CX) está mudando rapidamente, com a implementação de IA conversacional para atendimento ao cliente e vendas atingindo os estágios finais ou completos de desenvolvimento em 63% das organizações (Por Dentro da Revolução da IA Conversacional). Simultaneamente, 59% das organizações esperam substituir completamente a solução de IA conversacional que possuem atualmente nos próximos 12 meses – impulsionadas pelas crescentes expectativas dos consumidores.

Contact center integrável para experiências mais conectadas

As centrais de contact center tradicionais dependem de sistemas isolados para dados e comunicações, o que dificulta a entrega das experiências personalizadas que os clientes esperam. Interfaces rígidas também criam atrito com ferramentas como CRMs e soluções de helpdesk. A Twilio resolve isso com uma plataforma flexível e escalável e um contact center incorporável que unifica a Plataforma de Comunicações como Serviço (CPaaS) e o Contact Center como Serviço (CCaaS) em uma única experiência unificada, também compatível com o recente lançamento do Contact Center Agentforce, da Salesforce.

“A era dos contact centers isolados acabou”, afirma Inbal Shani, líder de produtos e P&D da Twilio. “Os clientes querem conversas bidirecionais mais valiosas, com uma experiência de transição fluida. A infraestrutura flexível da Twilio permite mais personalização e contexto em qualquer canal, potencializando conversas com agentes de IA e especialistas humanos.”

Com o Flex, as empresas se beneficiam de APIs de plataforma e um SDK que integra funcionalidades personalizadas de contact center à sua infraestrutura tecnológica existente, simplificando a transição de fluxos de trabalho de IA para agentes humanos assistidos por IA em seus aplicativos já conhecidos.

Novos recursos do Flex que transformam a implementação de contact centers incluem:

SDK do Flex: um SDK JavaScript único e modular que permite aos desenvolvedores incorporar funcionalidades de contact center diretamente em qualquer aplicativo web, incluindo CRMs personalizados. O SDK simplifica a implementação, abstraindo milhares de linhas de código de orquestração em chamadas de função simples;
Twilio para Salesforce Voice – BYOT (traga sua própria telefonia): uma integração nativa de voz (disponibilidade geral) com o Salesforce Voice que permite aos clientes usar a infraestrutura confiável da Twilio – telefonia global, roteamento e recursos de orquestração – diretamente no Salesforce;
Insights aprimorados: as empresas agora podem ingerir dados brutos de relatórios diretamente em seus próprios aplicativos e ferramentas de business intelligence, criando uma visão unificada de 360 graus da saúde da empresa e uma compreensão mais profunda da jornada do cliente;
Suporte para subcontas: empresas e ISVs agora podem implementar o Flex diretamente em subcontas, oferecendo um modelo operacional simples para isolamento regional, de ambiente ou de locatário.
A Twilio também introduziu o modelo de preços por usuário + uso, disponível para contas implantadas em uma conta Twilio existente, para oferecer a flexibilidade necessária para escalar agentes de IA – garantindo que os clientes paguem apenas pela tecnologia de orquestração e pelo volume de engajamento que sua automação específica exige. O modelo combina baixas taxas de licença por usuário com custos baseados no consumo.

Analistas do setor e clientes beta consideram esses novos recursos melhorias significativas na otimização da infraestrutura de suporte ao cliente.

“A decisão da Twilio de oferecer o Flex como uma plataforma central representa uma mudança significativa na forma como as empresas abordam a infraestrutura de experiência do cliente”, afirma Keith Kirkpatrick, vice-presidente e diretor de pesquisa da Futurum. “Incorporar recursos modernos de contact center diretamente em ferramentas existentes pode ajudar a reduzir custos operacionais e complexidade, além de acelerar o retorno sobre o investimento para os clientes da Twilio.”

“Os clientes da Rivian esperam um atendimento ao cliente impecável e de alta qualidade”, comenta Severin Andrieu-Delille, chefe de engenharia de tecnologia comercial da Rivian. “Enquanto nos preparamos para lançar o Rivian R2, nosso lançamento mais importante na história da empresa, o Twilio Flex nos fornece uma solução de contact center flexível e integrada que pode ser implementada rapidamente e dimensionada de acordo com o ritmo de nossa expansão em produção e entregas.”

“O novo SDK do Flex nos permite desenvolver experiências de front-end diferenciadas sobre a infraestrutura confiável da Twilio, sem assumir os altos investimentos e a dívida técnica exigidos para o desenvolvimento com sistemas de contact center fechados”, disse Chris Conant, CEO da Zennify.

Os clientes atuais do Twilio Flex e a interface de usuário do Flex continuarão a receber suporte.

Declarações Prospectivas

Este comunicado de imprensa contém declarações prospectivas, incluindo, entre outras, declarações sobre as expectativas da Twilio e de seus clientes em relação às tendências de custos operacionais, complexidade e tempo de retorno do investimento. Você não deve confiar em declarações prospectivas como previsões de eventos futuros, cujo resultado está sujeito a riscos conhecidos e desconhecidos, incertezas e outros fatores que podem fazer com que nossos resultados, desempenho ou conquistas reais sejam materialmente diferentes daqueles descritos nas declarações prospectivas, incluindo aqueles descritos mais detalhadamente em nossos registros mais recentes junto à Comissão de Valores Mobiliários dos EUA (Securities and Exchange Commission). As declarações prospectivas representam nossas crenças e suposições apenas na data em que tais declarações são feitas e não assumimos nenhuma obrigação de atualizar quaisquer declarações prospectivas, exceto conforme exigido por lei.

Sobre a Twilio

As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.