Clientes rejeitam atendimento robotizado e exigem contato mais humano

A insatisfação com atendimentos automatizados cresce à medida que consumidores passam a valorizar experiências mais humanas. Dados da FGV indicam que empresas com práticas de empatia registram até 35% menos rotatividade, enquanto a Gallup aponta que equipes engajadas podem elevar em cerca de 23% a rentabilidade. A eficiência operacional, por si só, já não garante fidelização, e o contato humano volta ao centro das estratégias.

Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e professor convidado da FIA/USP, afirma que o problema não está na tecnologia em si, mas na forma como ela é utilizada. “Muitas empresas confundem automação com relacionamento. Criam experiências rápidas, mas emocionalmente vazias. O cliente resolve o problema, mas não cria vínculo com a marca”, diz.

A percepção de frieza nas interações automatizadas tem impacto direto na lealdade do consumidor. Segundo ele, a maioria das pessoas ainda prefere falar com um atendente humano quando precisa resolver algo mais complexo, o que evidencia uma lacuna entre eficiência e experiência. “O que encanta de verdade é o relacionamento, é a sensação de ser ouvido, compreendido e respeitado. Tecnologia é meio, não fim”, afirma.

Na prática, empresas que priorizam apenas produtividade acabam padronizando o atendimento, o que reduz a capacidade de adaptação às necessidades individuais. Esse movimento contrasta com a crescente valorização da personalização, que já demonstra impacto financeiro relevante.

Em setores de serviços, experiências positivas ampliam taxas de retorno e recomendação de clientes, reforçando que conexão emocional também é um ativo econômico.

Além disso, a origem do problema muitas vezes está dentro das próprias organizações. “Isso não é um problema de tecnologia, é de cultura. Se a empresa não valoriza o relacionamento internamente, dificilmente vai conseguir entregar uma experiência diferente para o cliente”, afirma. Para ele, o encantamento externo é reflexo direto do ambiente interno e da forma como equipes são treinadas e lideradas.

A pressão por escala e redução de custos acelerou a adoção de chatbots, inteligência artificial e automação em canais de atendimento. Ainda assim, o especialista observa que empresas que equilibram tecnologia com humanização conseguem melhores resultados. “A inteligência artificial pode organizar e agilizar processos, mas não substitui empatia. O resultado percebido pelo cliente é sempre a soma da experiência com a emoção gerada”, diz.

Esse equilíbrio passa por decisões estratégicas que envolvem cultura, treinamento e desenho da jornada do consumidor. Segundo ele, organizações que investem em capacitação conseguem ganhos expressivos de performance, com estudos indicando melhorias superiores a 200% nos resultados de equipes que passam por programas estruturados de desenvolvimento.

O especialista aponta cinco práticas para evitar atendimentos robotizados e melhorar a experiência do cliente

Para empresas que buscam melhorar a experiência do cliente sem abrir mão da eficiência, o especialista aponta cinco práticas essenciais. Antes de aplicá-las, ele ressalta que a mudança começa pela forma como a empresa enxerga o relacionamento com o consumidor.

Priorizar a escuta ativa
Mais do que responder rapidamente, é fundamental compreender a real necessidade do cliente. A escuta ativa permite identificar dores ocultas, evitar retrabalho e criar uma experiência mais personalizada e eficaz.

Treinar equipes para interpretar emoções
Atendimento não é apenas execução de processos. Profissionais preparados conseguem perceber sinais de insatisfação, ansiedade ou urgência, ajustando a abordagem e aumentando a qualidade da interação.

Usar tecnologia como suporte, não como substituição
Ferramentas digitais devem agilizar o atendimento, mas não eliminar o contato humano. Quando utilizadas como apoio, permitem que a equipe tenha mais tempo e informação para oferecer um atendimento mais qualificado.

Personalizar interações
Evitar respostas genéricas é essencial para gerar conexão. O cliente espera ser reconhecido como indivíduo, e não tratado como mais um número dentro de um fluxo automatizado.

Alinhar cultura interna com a experiência do cliente
A forma como a empresa trata seus colaboradores reflete diretamente no atendimento. Equipes valorizadas tendem a se engajar mais e oferecer experiências mais consistentes e positivas.

Ao adotar essas práticas, as empresas conseguem transformar interações operacionais em experiências relevantes. Isso se traduz não apenas em satisfação, mas em recomendação espontânea e aumento do valor percebido da marca.

O principal alerta, segundo o especialista, está na falsa sensação de eficiência. “Modelos robotizados podem ser rápidos, mas raramente são memoráveis. E o cliente não se fideliza pela rapidez, mas pela forma como foi tratado”, afirma.

Na avaliação dele, o avanço da inteligência artificial não elimina a necessidade de interação humana, mas exige um reposicionamento estratégico das empresas. “O futuro não é sobre escolher entre tecnologia ou pessoas. É sobre usar a tecnologia para potencializar o humano. Quem entender isso primeiro vai construir relações mais duradouras e competitivas”, conclui.

Sobre Alexandre Slivnik

Alexandre Slivnik o único brasileiro a dar a volta ao mundo em um avião privado da Disney para conhecer os bastidores de todos os parques da empresa no mundo, juntamente com seus maiores executivos. É reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1).

Autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. Diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). Vice-Presidente da ABTD - Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento. Professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP.

Palestrante com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. Atualmente um dos maiores especialistas em Encantamento de Clientes no Brasil. Palestrante Internacional com palestras feitas nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de Harvard (Graduate School of Education - Boston / EUA).

Para mais informações, acesse o site oficial: www.alexandreslivnik.com.br.

Fontes de pesquisa

Fundação Getulio Vargas (FGV)
Gallup – State of the Global Workplace Report
Association for Talent Development (ATD)
Harvard Business Review – The Value of Customer Experience, Quantified