IA transforma marketing e 82% das marcas ampliam investimentos

A Braze, plataforma líder de engajamento do cliente, divulgou a sexta edição do Relatório de Engajamento do Cliente Global, na sua versão traduzida para português (CER), um levantamento abrangente sobre a relação entre marcas e consumidores. O relatório mostra que, à medida que a inteligência artificial deixa de ser uma ferramenta de bastidores e passa a atuar como interface direta no relacionamento com clientes, as empresas enfrentam um novo desafio: manter conexões relevantes em um cenário cada vez mais automatizado.

O estudo global identifica um “gap de confiança” entre a percepção das empresas e a experiência dos consumidores. Enquanto 93% dos líderes de marketing acreditam que a IA ajuda a compreender com precisão as necessidades dos clientes, apenas 53% dos consumidores dizem que as marcas conseguem prever corretamente o que desejam.

Conexão com o consumidor brasileiro

No Brasil, o avanço da inteligência artificial também tem alterado a forma como consumidores e marcas se relacionam. De acordo com o estudo, 77% dos brasileiros acreditam que a intermediação da IA, como resumos de busca e filtros inteligentes de spam, enfraquece a capacidade de manter relações diretas com as marcas. Nesse contexto, empresas têm apostado em canais conversacionais diretos e maior transparência nas interações.

Para preservar o toque humano nas interações, 52% dos profissionais brasileiros priorizam a transparência sobre o uso de IA, informando quando a tecnologia está presente na comunicação. Além disso, 56% já personalizam mensagens com base nas preferências e comportamentos dos consumidores, enquanto 51% utilizam storytelling para tornar as interações mediadas por IA mais envolventes.

Geração Z tem maior abertura ao uso de IA

A pesquisa também aponta diferenças geracionais na relação com a tecnologia. Num recorte global, entre os que fazem parte da Geração Z, 58% afirmam que recomendações feitas por IA frequentemente os surpreendem com produtos que não sabiam que queriam, percentual superior aos 40% do global registrados entre consumidores no geral. Além disso, 48% global da Geração Z e dos Millennials dizem estar dispostos a compartilhar mais dados pessoais com agentes de IA, desde que isso resulte em produtos e anúncios mais alinhados às suas necessidades e interesses.

Empresas ampliam investimentos em marketing

O relatório também aponta forte otimismo entre líderes de marketing no Brasil e na América Latina, com empresas ampliando investimentos em estratégias de engajamento e tecnologia. Segundo o levantamento, líderes de marketing estão, em sua grande maioria, planejando aumentar seus investimentos em 2026.

No Brasil, 82% dos líderes de marketing consideram ampliar seus orçamentos nos próximos 12 meses, sendo que 28% pretendem realizar expansões significativas. A confiança está associada ao desempenho recente das empresas, já que 77% das companhias brasileiras entrevistadas afirmaram ter atingido ou superado suas metas de receita no último ano.

Entre os executivos brasileiros, a percepção sobre o impacto da tecnologia também é positiva. 95% dos entrevistados acreditam que o retorno sobre investimento da inteligência artificial impulsionará o crescimento dos negócios, reforçando a aposta em estratégias baseadas em dados e personalização para fortalecer o relacionamento com consumidores.

Para ver o relatório completo, acesse: https://www.braze.com/pt-br/resources/reports-and-guides/global-customer-engagement-review

Sobre a Braze

A Braze é a principal plataforma de engajamento do cliente, capacitando marcas a serem Absolutamente Engajantes™. A Braze ajuda empresas a entregar experiências relevantes e valiosas para os consumidores, ao mesmo tempo em que impulsiona resultados de negócio. Construída sobre uma base de inteligência componível, a BrazeAI™ permite que profissionais de marketing combinem e ativem agentes, modelos e funcionalidades de IA em todos os pontos de contato ao longo da plataforma de engajamento da Braze, promovendo interações mais inteligentes, ágeis e significativas.

De mensagens multicanal e orquestração de jornadas a decisões e otimizações orientadas por IA, a Braze permite que empresas transformem ações em interações por meio de experiências personalizadas, autônomas e individuais. A companhia é reconhecida de forma recorrente como líder em tecnologia de marketing por analistas do setor e foi eleita “Best of Marketing and Digital

Advertising Software Product” pela G2 em 2025. A Braze também foi nomeada uma das Melhores Empresas para Trabalhar em 2025 pela U.S. News & World Report, uma das America’s Greatest Companies 2025 pela Newsweek e um Fortune Best Workplace in Technology™ 2025 pelo Great Place To Work®. A Braze tem sede em Nova York e conta com 15 escritórios distribuídos pelas Américas, EMEA e APAC.

Metodologia do Relatório

A metodologia do relatório CER 2026 da Braze é composta por dois principais levantamentos, conduzidos para oferecer uma visão abrangente do cenário do setor:

Pesquisa com Executivos de Marketing: A Braze encomendou uma pesquisa com 2.200 executivos de marketing (nível de vice-presidência ou superior), realizada entre 18 de novembro e 1º de dezembro de 2025, em empresas B2C com receita anual mínima de US$ 10 milhões. Os respondentes representam 15 mercados globais, distribuídos em três regiões: Américas, EMEA e APAC.

Pesquisa com Consumidores: A Braze também conduziu uma pesquisa com 4.000 consumidores nos Estados Unidos e no Reino Unido, realizada entre 21 de novembro e 2 de dezembro de 2025, com o objetivo de comparar a percepção das marcas com as experiências reais dos clientes.

O CER 2026 também inclui dados comportamentais anonimizados e agregados de 779 clientes da Braze, distribuídos entre as regiões das Américas, APAC e União Europeia, para analisar a atividade em aplicativos, o engajamento com mensagens e as tendências de compra por setor. Essas estatísticas abrangem o período de 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2025 e incluem dados de 6 bilhões de perfis de usuários, distribuídos em 24 subsetores.