Relações de consumo: estratégias para empresas reduzirem riscos jurídicos e passivos

Com a chegada do Dia do Consumidor, o mercado se aquece com campanhas promocionais, aumento de tráfego em e-commerces e maior volume de contratações de serviços. Mas, junto com as oportunidades, cresce também a exposição das empresas a riscos jurídicos. Reclamações por oferta não cumprida, cobrança indevida, prazos de entrega descumpridos e atendimento insuficiente podem resultar em autuações, sanções e, principalmente, em passivos que se acumulam no médio prazo.

Para a advogada Carla Arigony, especialista em Direito do Consumidor do Jobim Advogados, a data funciona como um “teste de estresse” das operações. “É um momento em que marketing, comercial, logística e atendimento precisam operar em sintonia. Quando um desses pontos falha, o problema aparece rápido, e pode virar conflito formal”, afirma.

Um dos principais focos de atenção é a publicidade e a oferta. “A oferta vincula. Tudo o que é anunciado precisa ser cumprido como foi prometido”, destaca Carla. Segundo ela, letras miúdas que escondem condições relevantes, falta de clareza sobre prazos e limitações, regras confusas de desconto e anúncios sem lastro (“o menor preço”, “frete grátis” sem exceções bem explicadas) aumentam o risco de questionamentos. “Transparência não é detalhe: é requisito jurídico. O consumidor não tem obrigação de adivinhar as condições”, pontua.

Outro ponto recorrente envolve práticas abusivas. “Ainda vemos barreiras indevidas para cancelamento, venda casada, exigências não previstas em lei e políticas internas que tentam transferir ao consumidor um ônus que é do fornecedor”, explica. Para Carla, o risco cresce quando a conduta se repete em escala. “Uma prática equivocada aplicada em volume vira passivo em volume, e isso ganha visibilidade muito rapidamente.”

As falhas na prestação de serviços e no pós-venda também pesam, especialmente em períodos de pico. “Muita empresa faz uma campanha forte, mas não dimensiona entrega e atendimento. Atrasos, falta de resposta, cobrança errada e suporte insuficiente são combustível para judicialização”, afirma. “O consumidor até tolera o erro, mas não tolera ser ignorado.”

Carla recomenda uma abordagem preventiva, com revisão de campanhas e alinhamento interno. “É importante checar promessa, preço, estoque, prazo e regras com clareza. E garantir que a operação tenha condições reais de cumprir o que foi anunciado”, orienta. Ela também reforça a necessidade de políticas objetivas e bem comunicadas. “Troca, devolução e cancelamento precisam ser simples, fáceis de encontrar e aplicados de forma consistente. E registrar comunicações e tratativas é essencial se houver questionamento.”

Para a advogada, a prevenção é estratégica. “Conformidade não serve apenas para evitar multa. Serve para proteger reputação, reduzir reclamações e construir confiança”, aponta. “No Dia do Consumidor, quem se destaca é quem vende com clareza, cumpre a oferta e trata o consumidor com seriedade quando algo sai do previsto.”

Sobre o Jobim Advogados Associados

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