CAPEMISA une atendimento e ouvidoria para melhorar experiência do cliente
A CAPEMISA Seguradora vem estruturando um modelo integrado de atendimento que conecta as áreas de Relacionamento com o Cliente e Ouvidoria, com foco em eficiência operacional, redução de conflitos e melhoria contínua da experiência do consumidor. A estratégia tem refletido em altos índices de resolutividade, prazos de resposta abaixo dos limites regulatórios e avaliações positivas dos clientes.
O primeiro nível de atendimento é concentrado na área de Relacionamento com o Cliente, responsável pelos canais de entrada. Central telefônica, SAC 24 horas, WhatsApp com opções de autosserviço e atendimento humano, canal para deficientes auditivos, e-mail institucional e portal do cliente compõem a estrutura de atendimento da companhia.
Em 2025, a CAPEMISA registrou cerca de 100 mil atendimentos pelos canais 0800 e WhatsApp. O índice de resolutividade no primeiro contato foi de 71%. No WhatsApp, 52% das interações foram solucionadas por meio de autoatendimento. Nos casos que demandam acionamento de outras áreas, o tempo médio de resposta ficou abaixo de um dia útil, inferior aos prazos previstos em norma.
A performance operacional se reflete na avaliação dos consumidores. A nota média atribuída à companhia foi de 9,56, enquanto os operadores alcançaram 9,76, em uma escala de 1 a 10.
Esse desempenho contribui para reduzir o volume de demandas encaminhadas à Ouvidoria, canal de segunda instância destinado à reavaliação de casos mais complexos ou de atendimentos considerados insatisfatórios. A Ouvidoria da CAPEMISA atua por telefone, e-mail, correspondência, além de plataformas como Procons, Defensorias Públicas, Consumidor.gov.br e Reclame Aqui.
No primeiro semestre de 2025, a Ouvidoria registrou índice de resolutividade de 98%. O prazo médio de resposta foi de aproximadamente dois dias, mesmo em canais que permitem até dez dias para manifestação. A atuação segue metodologia baseada em quatro etapas: atender, entender, resolver e garantir.
Grande parte das demandas envolve situações sensíveis, como sinistros, falecimentos de segurados ou questionamentos sobre benefícios. Nesses casos, a companhia adota comunicação direta e linguagem acessível, com o objetivo de esclarecer coberturas, direitos e condições contratuais de forma objetiva.
A integração entre Relacionamento com o Cliente e Ouvidoria permite a troca contínua de informações e o alinhamento com áreas técnicas, jurídicas e operacionais. Esse fluxo facilita a identificação de falhas recorrentes, a correção de processos e a prevenção de novas reclamações.
A estratégia também impacta a reputação da companhia. A CAPEMISA possui o Selo RA Verificada e ocupa a segunda colocação no ranking do Reclame Aqui no segmento de Seguro de Vida, considerando critérios como qualidade das respostas e índice de solução.
No apoio aos canais digitais, a seguradora utiliza a assistente virtual Elisa, disponível no WhatsApp e em outras plataformas. A ferramenta automatiza demandas simples e contribui para agilizar o atendimento, permitindo que os casos mais complexos sejam direcionados às equipes especializadas.
Para 2026, a CAPEMISA prevê ampliar a autonomia dos canais, aprimorar processos internos a partir das demandas registradas e intensificar o uso de dados para antecipar necessidades dos clientes. A meta é manter elevados índices de satisfação, reduzir prazos de resposta e fortalecer a governança do atendimento.
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