Suporte técnico remoto se torna risco operacional para grandes empresas, alertam especialistas

O atendimento técnico remoto virou rotina nas grandes empresas brasileiras. Mas virou também um problema silencioso: sem integração aos sistemas corporativos, cada chamado resolvido fora do ERP ou CRM representa um ponto cego na operação. Dados fragmentados, históricos perdidos e auditorias impossíveis se tornaram o novo gargalo de quem precisa escalar sem perder o controle.

Os números confirmam a urgência do dilema. Segundo a Gartner, 73% das empresas globais com mais de 1.000 funcionários já operam com suporte técnico remoto. O mercado movimentou US$ 8,7 bilhões em 2025 e deve saltar para US$ 14,2 bilhões até 2028, crescendo 17,8% ao ano, aponta a IDC. Mas a velocidade da adoção superou a capacidade de integração: muitas operações rodam em ambientes paralelos, com registros manuais e visibilidade zero.

"O problema deixou de ser atender remotamente. Hoje, a questão é como esse atendimento se integra à operação e aos sistemas que organizam a empresa", afirma Marcelo Izumi, diretor de negócios da Octágora, que desenvolveu uma arquitetura de APIs para conectar atendimento remoto a ERPs, CRMs e sistemas proprietários.

Governança deixou de ser luxo

A demanda por rastreabilidade transformou a integração em requisito mínimo. "Quando o atendimento não conversa com ERP e CRM, a empresa perde capacidade de gestão, controle e análise. Em operações de grande escala, isso se torna um risco", explica Izumi.

A solução desenvolvida pela Octágora permite que cada atendimento seja iniciado, acompanhado e registrado dentro dos fluxos corporativos existentes, respeitando regras de negócio e políticas de segurança específicas de cada cliente. "A integração não é apenas técnica. Ela organiza processos e cria previsibilidade", diz.

Escalar sem perder o controle

A pressão por escala cresce em paralelo à escassez de mão de obra qualificada. Segundo a ManpowerGroup, 77% das empresas brasileiras enfrentaram falta de profissionais técnicos em 2025, o maior índice desde 2006. Nesse cenário, a padronização dos processos e a centralização das informações passam a ser decisivas para manter a eficiência operacional.

Com os sistemas integrados, as empresas conseguem ampliar a capacidade de atendimento mantendo métricas em tempo real, histórico unificado e governança sobre cada interação. “Escalar sem integração gera complexidade. Escalar com integração gera controle”, resume Marcelo.

O impacto é direto na operação, com menos deslocamentos desnecessários, redução no tempo de resposta e maior índice de resolução no primeiro contato. Para o cliente final, isso se traduz em menos interrupções e uma experiência mais consistente. “No fim, o que viabiliza a adoção em grandes empresas é a aderência ao ambiente existente. A tecnologia precisa se adaptar à operação, não o contrário”, conclui Izumi.

Sobre a Octágora

A Octágora é uma empresa de tecnologia especializada em soluções para atendimento, apoiando empresas na transformação e inovação da jornada do cliente. Com um portfólio flexível e adaptável, suas soluções permitem que organizações de diversos setores ofereçam serviços mais ágeis, eficientes e inovadores, elevando a experiência do consumidor a um novo patamar.