WhatsApp, e-mail ou SMS: qual canal escolher para clientes

Em um mercado saturado por notificações, o dilema entre qual canal priorizar - WhatsApp, e-mail ou SMS - tornou-se o centro da estratégia das empresas brasileiras.

No entanto, para o diretor global de Vendas da ActiveCampaign, Rodrigo Bidinoto, a resposta não reside na tecnologia, mas no comportamento humano. Segundo ele,o erro capital é ignorar a conveniência de quem recebe a mensagem.

Dados globais da ActiveCampaign, empresa com foco em CRM e automação de marketing, dão suporte a essa visão: marcas que automatizam a jornada do cliente com base em preferências reais economizam, em média, 13 horas semanais de trabalho manual. Além disso, quando integrado de forma autônoma, o uso de mensageria pode elevar o engajamento de leads em até 66%, de acordo com a empresa.

“Não devemos considerar um canal mais ou menos relevante que o outro”, diz Bidinoto. “Temos que olhar sempre pela ótica do cliente. Se a preferência dele é receber e-mail, essa deve ser uma opção oferecida pela marca. É para isso que serve uma plataforma omnicanal”. Segundo o especialista, para as empresas, esse tipo de customização agrega valor,e uma alternativa para atender sempre às preferências de cada cliente é automatizar os canais de comunicação.

SMS é nicho de alta confiança

Para Bidinoto, no Brasil, o SMS ocupa um nicho de alta confiança que o WhatsApp ainda não preencheu totalmente: o oficialismo. “O SMS ainda funciona muito bem no Brasil para comunicações transacionais, como autenticações multifator. Existe uma percepção de segurança maior; quando o código vem por SMS, o usuário sente que é da empresa e não um golpe”. Assim, o canal é imbatível para o uso rápido, como a integração automática de códigos no celular facilitando a experiência do usuário sem fricção.

Para conteúdos que exigem profundidade, o e-mail segue sendo a fundação insubstituível. “Para mandar uma quantidade grande de informações, você não pode usar só o WhatsApp. O e-mail é fundamental para o marketing de massa segmentado, dado o seu baixo custo comparado com outros canais de comunicação.

O executivo afirma que bases bem trabalhadas e tagueadas podem alcançar resultados extraordinários, com até 90% de taxa de abertura ao enviar campanhas personalizadas.

E o WhatsApp?

Se o e-mail constrói a base, o WhatsApp é quem "bate o martelo". “O e-mail pode ter o Call to Action para falar no WhatsApp. É aí que o marketing se transforma em conversacional e onde acontece a captura do lead”, diz Bidinoto. No entanto, a ActiveCampaign alerta contra o spam massivo: o uso deve ser personalizado para evitar bloqueios pela Meta (dona do WhatsApp, Facebook e Instagram).

No final das contas, o encerramento do planejamento tático deve focar na rentabilidade. Bidinoto critica as "métricas de vaidade", como cliques que não geram receita. “Cultura de dados é tomar decisões baseadas em fatos para otimizar o custo de aquisição. Não é converter a qualquer custo. Se você converter um cliente que não tem fit com a empresa, o prejuízo vem no churn (cancelamento do serviço) logo ali na frente.”

Sobre a ActiveCampaign

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