Mudança no comportamento digital obriga agências a repensar funis de conversão

A forma como o consumidor se comporta no ambiente digital mudou, e muito. Hoje, a jornada de compra raramente segue o fluxo tradicional de descoberta, consideração e decisão de forma linear. Em vez disso, ela é fragmentada, cheia de desvios, múltiplos pontos de contato e influências externas como vídeos curtos, grupos de WhatsApp, fóruns, conteúdos gerados por outros usuários e até mesmo ferramentas de comparação com IA. Esse novo comportamento está forçando agências digitais e empresas a repensarem seus modelos de conversão, que até pouco tempo seguiam estruturas engessadas de funis automatizados e réguas fixas de e-mail.

Robson V. Leite é mentor e estrategista com foco em estruturação, operação e performance para agências digitais. Com quase duas décadas de experiência e mais de 2.500 agências orientadas por seus métodos, ele defende uma abordagem mais centrada no comportamento do usuário e menos obcecada por fórmulas prontas de escalabilidade.

Uma pesquisa da Salesforce revelou que 73% dos consumidores esperam que as empresas compreendam suas necessidades e expectativas de forma personalizada, e não apenas por meio de segmentações genéricas ou jornadas padronizadas. Além disso, 61% dos entrevistados afirmaram que trocaram de marca no último ano por conta de experiências pouco relevantes ou mal adaptadas ao seu contexto.

Essa quebra de padrão revela um ponto crucial: jornadas de conversão precisam deixar de ser roteiros e passar a funcionar como ecossistemas, onde o usuário tem autonomia para entrar e sair, pular etapas, voltar de forma orgânica e ser impactado por conteúdos de formatos variados até amadurecer a decisão de compra. Robson reforça: “O consumidor atual não quer ser conduzido por um funil, mas orientado por experiências que façam sentido. As empresas que ignoram isso vão insistir em gastar mais para converter menos.”

A revisão das jornadas de conversão não significa abandonar automações ou campanhas com etapas definidas, mas sim reestruturá-las com maior flexibilidade, criando pontos de entrada diversos, conteúdos adaptáveis ao estágio real de consciência do cliente e, principalmente, sistemas de escuta ativa, seja por análise de dados, enquetes, feedbacks abertos ou comportamento de navegação.

Outro aspecto importante nesse cenário é o aumento do tempo médio entre o primeiro contato e a conversão final, especialmente em setores mais competitivos. O lead não apenas pesquisa mais antes de tomar decisões, como também espera uma narrativa mais coerente e progressiva entre os canais. “Não é mais sobre funil, é sobre contexto. E se o seu conteúdo não dialoga com o momento interno do cliente, não adianta empilhar anúncios ou e-mails automatizados. O que não conecta, não converte”, afirma Robson.

Essa mudança estrutural nas jornadas desafia as agências a combinarem dados, criatividade e empatia, assim exigindo que seus times estejam preparados para operar de forma mais integrada, com visão de longo prazo e foco em gerar experiências memoráveis, não apenas cliques ou leads. Em tempos de algoritmos cada vez mais inteligentes e públicos cada vez mais seletivos, criar uma jornada de conversão que respeita a lógica do consumidor, e não a lógica da ferramenta, pode ser o grande diferencial competitivo de uma agência digital em 2026.