A diferença entre atender e cuidar

Ao longo de mais de 20 anos trabalhando com saúde, aprendi algo que nenhum manual ensina: existe uma distância enorme entre atender e cuidar. E é justamente neste espaço, (invisível, silencioso e emocional, que acontecem as transformações mais profundas. Não apenas nas pessoas que passam por nós, mas em cada membro da equipe e, sobretudo, na cultura que escolhemos construir. Costumo dizer que atender é cumprir o que está no protocolo. Cuidar é entregar o que está no coração. E essa diferença, embora pareça poética, é muito concreta.

Lembro de um caso que marcou profundamente a equipe. Um paciente precisava de um laudo para um concurso público, um sonho que ele aguardava por anos. O prazo normal de emissão era de sete dias, e ele chegou até nós na última hora. Atender, tecnicamente, seria explicar que não havia como acelerar o processo. Cuidar exige outro olhar: o que entende que, para aquela pessoa, aquilo não era apenas um documento, mas uma chance real de mudar de vida.

Entramos em contato imediato com a equipe que emite os laudos, explicamos a urgência e, com muita sensibilidade e colaboração, antecipamos algo que levaria uma semana para dois dias. Quando ficou pronto, descobrimos que ele não tinha condições de buscar o documento. Poderíamos ter parado ali, afinal, já tínhamos feito mais do que o esperado. Mas cuidamos: pegamos o carro e entregamos o laudo na casa dele, em outro município.

Esse gesto não vai aparecer em relatório algum. Não será medido em produtividade ou carimbado em indicadores. Mas está no olhar dos pacientes todos os dias e isso vale mais do que qualquer número.

Houve também o caso de uma paciente que acompanhávamos há muito tempo e que faleceu fora da nossa unidade. Nada nos obrigava a agir. Não havia protocolo que orientasse “o que fazer”. Mas havia vínculo. Havia humanidade. A equipe se mobilizou, enviou cartas e flores à família. Fizemos o que parecia pequeno, mas que carregava um significado imenso: reconhecer que saúde é relação, não transação.

O ato de não trabalharmos para sermos apenas maiores; mas sim trabalhar para sermos mais humanos é o que diferencia uma unidade de saúde.

Por que tantos profissionais ainda ficam presos aos protocolos?

Observo o mercado de saúde e vejo razões estruturais que afastam tantas pessoas do cuidado real. A primeira delas é a pressão por produtividade. O setor construiu uma lógica de volume: atender mais, mais rápido, o tempo todo. Quando o desempenho é medido exclusivamente em números, a operação inevitavelmente perde calor humano. Não por falta de vontade, mas por exaustão.

Outro fator é a formação técnica desconectada da formação humana. Formamos excelentes clínicos, mas oferecemos pouco preparo emocional. O resultado é uma geração de profissionais que sabem fazer, mas não sabem se relacionar e não porque não querem, mas porque ninguém ensinou.

Existe ainda o peso dos ambientes que reforçam o medo do erro. Quando qualquer falha se transforma em punição, o protocolo passa a ser usado como escudo emocional. Ele deixa de ser uma ferramenta de segurança e se torna uma barreira de autoproteção. E onde há medo, não há vínculo.

Mas talvez o ponto central seja a falta de propósito claro. Quando a equipe não entende por que faz o que faz, prende-se ao como fazer. E quando o porquê desaparece, o cuidado se degrada em processo.

A cultura tem que ser simples: se alguém erra tentando fazer o bem, assumimos juntos, aprendemos juntos e fazemos melhor na próxima. Ambientes que trabalham pelo propósito libertam. Ambientes que trabalham pelo medo paralisam. O profissional tem que se sentir autorizado a perceber necessidades que não estão em nenhum manual e isso muda tudo.

Chamar a pessoa pelo nome. Olhar nos olhos antes de falar. Explicar o que está acontecendo. Dar espaço para que a pessoa diga o que sente. Voltar depois e perguntar: “deu tudo certo?” Não há tecnologia que substitua isso. Mas, quanto maior a pressão, mais rápido esses gestos são abandonados. E é justamente neles que mora aquilo que mais dura: o vínculo, a confiança, a memória afetiva.

Quando uma equipe percebe que seu trabalho tem impacto real na vida das pessoas, muda tudo. O clima melhora, os conflitos diminuem, o engajamento cresce. As pessoas deixam de agir porque “mandaram” e passam a agir porque faz sentido. E quando o trabalho encontra sentido, nasce cultura.

Para o paciente, a mudança é ainda mais profunda: ele deixa de ser número, ficha, horário. Passa a sentir que tem alguém do outro lado. Isso cria laços que nenhuma propaganda compra. É uma reputação construída com verdade.

Há uma pergunta que considero decisiva: “Estou cumprindo um processo ou estou cuidando de alguém?” Se a resposta for o processo, algo precisa ser realinhado. Porque cuidado não é tarefa, é responsabilidade. E começa sempre pelo olhar: o que recebemos e o que entregamos.

No fim das contas, o cuidado que oferecemos para fora é reflexo do cuidado que cultivamos dentro. Equipes bem tratadas tratam melhor. Líderes que escutam formam times humanos. Organizações que entendem que saúde é relação constroem histórias que atravessam anos.

Henrique Vieira é Presidente e CEO da SegMedic. Formado em Administração, enxergou em 2008 a oportunidade de oferecer saúde de qualidade por um preço acessível, impulsionando a criação do Cartão SegMais. Com mais de 20 anos de atuação no setor, lidera uma rede ambulatorial que atende mais de 360 mil pessoas por ano no Rio de Janeiro, com foco em consultas, exames e pequenos procedimentos feitos com agilidade e olhar humano. Também desenvolve soluções sustentáveis em saúde corporativa e compartilha aprendizados para inspirar novos empreendedores e fortalecer o ecossistema da saúde no país.