Como tornar o atendimento digital mais próximo e humanizado para os clientes

Os canais de atendimento digital estão em expansão no Brasil, impulsionados não apenas pelo uso massivo de chatbots, mas também pela evolução da inteligência artificial aplicada à comunicação. De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, neste ano, o país passou a contar com cerca de 150 mil bots ativos, responsáveis por aproximadamente 269 milhões de sessões mensais e mais de 4,76 bilhões de mensagens enviadas.

Esses números apontam duas facetas de discussão: o uso dos canais automatizados no dia a dia dos brasileiros e a responsabilidade das empresas em garantir a qualidade das interações. Nesse cenário surgem soluções como a da Matrix Go, empresa brasileira especializada em soluções tecnológicas e de IA para atendimento, relacionamento e engajamento com clientes.

Segundo o CEO, Nicola Sanchez, muitos negócios ainda não encontraram um caminho para humanizar o atendimento e gerar resultados positivos. “O usuário de um serviço percebe rapidamente quando sua dúvida foi entendida e respondida dentro das suas expectativas, mesmo quando não há uma pessoa física do outro lado. As instituições que querem vender na internet precisam planejar mensagens contextualizadas, criar um tom de voz adequado e 'treinar' a inteligência artificial para resolver demandas reais”, explica.

Sendo assim, um dos desafios da Matrix Go é justamente entender o contexto dos negócios digitais e fazer um diagnóstico a partir dos dados pré-existentes - incluindo conversas, compras finalizadas, feedbacks, tempo de resposta e outros. A IA agêntica só é efetivamente adotada quando foi constatado que a automação compreende os problemas de comunicação e traz de fato soluções, principalmente com uma linguagem simples e acolhedora.

Benefícios da IA agêntica

A empresa de tecnologia adotou um modelo de inteligência artificial que analisa intenções, contexto e emoções dos usuários. Sanchez esclarece que essa leitura dos clientes é feita pelo robô agêntico, ou seja, um modelo em que múltiplos agentes trabalham de forma coordenada para interpretar o usuário e tomar decisões autonomamente.

"Nossos modelos compreendem todo o contexto do cliente e são capazes de retomar os assuntos com naturalidade e sem repetições. A IA agêntica também permite categorizar perfis e recomendar soluções, ofertas e produtos com base em comportamento. É uma forma de estimular a recompra e aumentar as conversões de venda sem tornar a interação transacional ou forçada demais", explica.

Do ponto de vista operacional, a Matrix Go aposta no modelo híbrido (quando tecnologia e humanos não competem entre si) como o formato mais eficiente para as empresas. A automação cuida do que é mais repetitivo, enquanto os humanos lidam com o que envolve subjetividade, negociação ou sensibilidade emocional.

Sanchez destaca que, embora a automação já faça parte da cultura digital brasileira, ainda existem desafios que não podem ser ignorados, como a privacidade dos dados sensíveis e as estratégias para manter a conversa funcional e assertiva.

“A tecnologia só faz sentido quando melhora a vida das pessoas. Nosso compromisso é garantir que cada interação, automatizada ou humana, seja transparente, eficiente e, acima de tudo, respeitosa com o usuário. Desta forma acreditamos construir o futuro do atendimento no Brasil”, finaliza Nicola Sanchez