IA é o novo motor de eficiência, personalização e velocidade no sistema financeiro

A inteligência artificial generativa saiu dos laboratórios e passou a ocupar o núcleo das operações financeiras. Não como promessa, mas como infraestrutura capaz de elevar a eficiência, reduzir atritos e acelerar decisões. Quando se compara o que os estudos projetam com o que se observa na prática, a curva é nítida: a tecnologia avança em ritmo acelerado, e a experiência do cliente precisa acompanhar esse movimento para não se tornar um gargalo.

Pesquisas mostram ganhos expressivos de produtividade e redução de custos com IA. Mas parte dos clientes ainda evita interações automatizadas, não por resistência à tecnologia, e sim porque muitas experiências ainda são complexas ou impessoais. A vantagem real surge quando as instituições traduzem a inteligência artificial em jornadas simples, com linguagem natural, disponibilidade contínua e transparência em cada etapa.

Nas empresas que tratam a IA como parte da infraestrutura, e não como vitrine, agentes autônomos já se conectam aos sistemas de crédito e às ferramentas de negócio, sendo capazes de responder em segundos, orientar o cliente com clareza, consultar e atualizar dados, verificar documentos e tomar decisões dentro de limites bem definidos. O resultado aparece em duas frentes que se reforçam: para o cliente, jornadas mais diretas e previsíveis, sem repetições ou transferências desnecessárias; para a instituição, escala sem aumento proporcional de equipes, com custo marginal por atendimento próximo de zero e times humanos focados nas interações que exigem contexto, empatia e negociação.

Os desafios, porém, são concretos e exigem maturidade operacional. A segurança evolui junto com a produtividade quando o desenho inclui monitoramento contínuo e verificações em tempo real. Mecanismos antifraude baseados em IA identificam padrões que as regras estáticas não captam, enquanto modelos preditivos de crédito ajustam a oferta ao fluxo de renda e ao comportamento de pagamento, ampliando a aprovação sem comprometer o controle de inadimplência. Mas essa orquestração só funciona quando respeita-se a governança: definindo alçadas, registrando cada ação e combinando entendimento de linguagem, execução via API, checagens de segurança e métricas de qualidade como FCR, TMA, NPS e retrabalho.

Nesse cenário, privacidade e governança de dados pedem disciplina constante para cumprir regulações e proteger informações sensíveis. Modelos precisam ser explicáveis e auditáveis, permitindo que as instituições compreendam por que uma decisão foi tomada e possam reproduzi-la quando necessário. A mitigação de vieses deve ser rotina, com testes regulares, amostras de referência e revisão de dados. E a multimodalidade, que inclui texto, voz e imagem funcionando com consistência e baixa latência, deixa de ser conceito e passa a ser requisito técnico. Logo, a execução ponta a ponta só se sustenta quando cada etapa da jornada está sob controle, sem atalhos.

A adoção prática mostra que o ganho não vem de prometer resultados mágicos, mas de atacar jornadas repetitivas e de alto volume. É preciso limpar o processo no backoffice antes de automatizar a ponta e garantir, desde o primeiro dia, uma trilha de auditoria clara e acessível, com rotas de escalonamento humano para situações que pedem negociação mais refinada.

Quando o orquestrador faz seu papel, a experiência flui, os indicadores reagem e a discussão interna deixa de ser sobre se a IA funciona, e passa a ser sobre quais próximas decisões devem entrar na alçada automatizada. Em muitos casos, o cliente já avalia a interação com sistemas inteligentes de forma equivalente, ou até superior, à de consultores humanos.

Em 2026, a confiança do cliente não dependerá de slogans de inovação, mas da consistência na execução, da transparência sobre o que é automatizado e da segurança perceptível nas interações. As instituições que tratarem a IA como mera automação capturarão pouco valor e correrão mais riscos. Já aquelas que a enxergarem como uma alavanca estratégica, apoiada em governança, métricas e foco na experiência , liderarão o setor com eficiência mensurável e relacionamentos mais inteligentes.

Sobre o Túlio Matos

Túlio Matos é CEO e cofundador da iCred, fintech que simplifica o crédito consignado e pessoal no Brasil por meio de uma originação multicanal que integra rede de correspondentes bancários, canais digitais e parcerias B2B2C. Graduado em Marketing pela FANESE (Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe) e com formação executiva em Negociação pela University of Michigan, atua há mais de 20 anos no setor financeiro com foco em ampliar o acesso ao crédito em cidades pequenas e médias. Sob sua liderança, a iCred tornou-se uma das principais plataformas de crédito do país, com operação presente em milhares de municípios, milhões de clientes atendidos, funding institucional proprietário e participação ativa em agendas regulatórias por meio da ANEPS, ABCD e ABBC.