RCS Conversacional na Black Friday: como a tecnologia transforma a comunicação com clientes

Novembro está ainda no começo, e já podemos ver uma explosão de promoções e ofertas relâmpagos da Black Friday. Mas, hoje, muito mais do que um bom desconto que caiba no bolso, o consumidor moderno preza por um atendimento personalizado, veloz e facilitado que atenda suas necessidades e, principalmente, que ofereça uma experiência enriquecedora, mesmo diante dessa extrema movimentação do mercado nesta época. Diante disso, como as empresas podem atingir essas expectativas? Com o RCS Conversacional.

Para as marcas que buscam um canal que una conveniência, segurança e velocidade – características essenciais para a experiência do cliente atual – essa é uma opção bastante vantajosa. Ela é considerada uma evolução da mensageria tradicional, que habilita uma interação bidirecional entre marca e consumidor diretamente pelo aplicativo de mensagens nativo do Android e, agora, do IOS 26, disponível para clientes das operadoras Vivo e Tim, esta última ainda em beta.

Entretanto, o que o faz tão diferente dos outros meios de comunicação digitais? Simples: ele permite que o cliente interaja em tempo real com a empresa, receba suporte, tire dúvidas, avance em fluxos de compra, realize pagamentos e até conclua jornadas completas sem sair da conversa. Sua grande revolução está na fluidez da jornada, uma vez que o consumidor não precisa alternar entre aplicativos, navegar em sites, ficar em fila de atendimento ou procurar informações, podendo encontrar tudo o que precisa dentro do mesmo chat.

Em períodos de alta competição e disputa constante pela atenção como a Black Friday, o RCS Conversacional pode ser um verdadeiro aliado de destaque, capaz de transformar o contato com o cliente em uma jornada dinâmica na qual a mensagem não só comunica, mas orienta, engaja e converte. Na prática, isso é conquistado graças a seus recursos de interface ricos (botões, cards, catálogos, localização, vídeos) e automação inteligente via chatbots e IA, com transferência para atendimento humano quando necessário.

O atendimento se torna mais consultivo e menos operacional, permitindo que as empresas se antecipem às necessidades de seu público-alvo na oferta de promoções que façam sentido para seu perfil – o que, junto à inclusão de identidade verificada da marca, reforça a confiança entre as partes, evitando riscos de fraudes. Até porque, atualmente, no ambiente digital, a confiança é o novo diferencial competitivo.

A decisão de compra vai muito além do que o valor em si. Não à toa, dados do estudo “Comportamento de compra e tendências para a Black Friday 2025”, realizado pela Opinion Box, mostraram que 45% dos entrevistados desistiram de uma compra por falta de segurança no pagamento – um alerta claro de que o consumidor só compra quando se sente confiante com a marca, tornando a segurança, clareza e transparência requisitos básicos para todas que quiserem ter excelentes resultados nessa época.

A chave para obter esse sucesso é pensar no RCS Conversacional como parte de um ecossistema omnichannel: ele não substitui outros meios, mas amplia possibilidades. Habilite fallback automático para SMS ou WhatsApp nos casos em que o RCS ainda não estiver disponível, integre esse canal com ferramentas de CRM e CDP para manter a consistência da jornada; e preze por campanhas que reconheçam o estado do dispositivo e direcionem o cliente para o canal mais adequado, preservando sua experiência independentemente da tecnologia disponível.

A Black Friday é apenas uma de tantas épocas sazonais que, se forem estrategicamente planejadas pelas organizações, trará resultados excelentes que irão muito além do que um aumento nas vendas. Por isso, ao investir em recursos tecnológicos robustos como forma de revolucionar a comunicação e relação entre as partes, como é o caso do RCS Conversacional, alguns cuidados serão primordiais para este sucesso.

Não basta enviar mensagens, é preciso mapear fluxos claros que façam sentido para o consumidor. Campanhas de alto desempenho dependem dessa segmentação e de dados atualizados que tragam insights a respeito das preferências e necessidades de cada um. Mantenha, também, um equilíbrio entre a automação e o atendimento humano, pois chatbot sem contexto, certamente, gera frustração. Por fim, meça, teste e otimize sempre essas jornadas, garantindo que estejam fluídas, facilitadas e personalizadas, para que sua marca se destaque como uma verdadeira referência no mercado.

Carlos Feist é Diretor de Inovação da Pontaltech.

Sobre a Pontaltech

Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, WhatsApp, RCS, VoiceBot, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.