Gentileza é diferencial competitivo e motor de encantamento nas empresas

O Dia Internacional da Gentileza, celebrado em 13 de novembro, ganha novo significado no ambiente corporativo. Em um cenário em que a experiência do cliente e o bem-estar dos colaboradores se tornaram determinantes para o sucesso das empresas, a chamada “gentileza institucional” emerge como estratégia de gestão e diferencial competitivo. Segundo levantamento da Fundação Getulio Vargas (FGV), organizações que institucionalizam práticas empáticas registram até 35% menos rotatividade e aumento de 32% na produtividade.

Para Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e professor convidado da FIA/USP, a gentileza é o elo que conecta propósito, cultura e resultados. “Empresas que tratam a gentileza como valor estratégico criam ambientes mais colaborativos e geram experiências memoráveis tanto para colaboradores quanto para clientes. O encantamento é consequência de uma cultura que valoriza o humano”, afirma.

Pesquisas da Gallup reforçam essa perspectiva: colaboradores que recebem reconhecimento e escuta ativa são três vezes mais engajados e contribuem para um aumento de até 24% na rentabilidade. Para Slivnik, o comportamento gentil dentro das empresas tem efeito multiplicador. “O cliente encantado é reflexo de uma equipe encantada. Quando o líder pratica gentileza no dia a dia, estimula atitudes semelhantes e cria uma rede de confiança que impacta todo o ecossistema organizacional”, explica.

Nas interações com o consumidor, a gentileza ultrapassa o atendimento protocolar e se manifesta no toque humano na empatia diante de uma reclamação, na atenção a detalhes ou na personalização do contato. Segundo dados da Association for Talent Development (ATD), companhias que investem em treinamentos voltados ao relacionamento humano chegam a melhorar em até 218% a performance das equipes. “Processos gentis nos atendimentos não são apenas boas práticas, são estratégias de fidelização. O cliente pode até esquecer o produto, mas não esquece como foi tratado”, observa o especialista.

Slivnik, que também dirige o IBEX Institute for Business Excellence, em Orlando, destaca que a gentileza precisa estar incorporada à cultura organizacional, e não depender de ações isoladas. “Gentileza não é um gesto eventual, é uma política diária. Quando ela orienta decisões e relações, transforma o ambiente de trabalho em um espaço de pertencimento e propósito”, diz.

Empresas que integram valores como empatia e cuidado à sua identidade institucional tendem a construir marcas mais admiradas e sustentáveis. “O legado de uma empresa gentil é medido pelo impacto que ela gera nas pessoas de dentro para fora”, conclui Slivnik.

Sobre Alexandre Slivnik

Alexandre Slivnik o único brasileiro a dar a volta ao mundo em um avião privado da Disney para conhecer os bastidores de todos os parques da empresa no mundo, juntamente com seus maiores executivos. É reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1).

Autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. Diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). Vice-Presidente da ABTD - Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento. Professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP.

Palestrante com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. Atualmente um dos maiores especialistas em Encantamento de Clientes no Brasil. Palestrante Internacional com palestras feitas nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de Harvard (Graduate School of Education - Boston / EUA).