Novas regras de consumo transformam a gestão de litígios

O ambiente regulatório brasileiro para relações de consumo está cada vez mais rigoroso e exigente. Normas já consolidadas, como a responsabilidade objetiva e o direito à informação previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), vêm ganhando ainda mais relevância em um cenário em que os consumidores estão mais atentos, informados e com amplo acesso a canais de manifestação.

A responsabilidade objetiva, por exemplo, limita o espaço de defesa das companhias, uma vez que a ausência de culpa não é suficiente para afastar a condenação. Isso eleva a probabilidade de responsabilização e reforça a necessidade de processos internos capazes de prevenir falhas antes que se convertam em disputas judiciais. Já o direito à informação exige clareza e transparência em todas as interações com o consumidor, desde campanhas publicitárias até contratos e canais de atendimento.

Neste cenário, a ampliação do acesso à internet, às redes sociais e a plataformas de reclamação transformou os consumidores em agentes mais informados sobre seus direitos e sobre os mecanismos para acionar o Judiciário. O resultado é um aumento expressivo no volume de demandas, acompanhado da diversificação de temas. Além de vícios de produtos e serviços, hoje são recorrentes processos envolvendo práticas abusivas, privacidade de dados, publicidade enganosa e até uso indevido de informações pessoais.

Para reduzir riscos, as empresas precisam adotar práticas de compliance consumerista cada vez mais sofisticadas. Auditorias preventivas em contratos, revisões em campanhas de marketing, treinamentos recorrentes de equipes de vendas e atendimento, protocolos rápidos de resolução de conflitos e o uso de tecnologia para monitorar tendências de reclamações e detectar falhas sistêmicas são algumas ferramentas decisivas nesse processo.

O monitoramento contínuo de canais digitais também representa um diferencial estratégico. Redes sociais, SACs e ouvidorias, quando analisados de forma integrada, permitem identificar insatisfações emergentes e agir antes que elas se transformem em processos. Essa atuação proativa não só reduz riscos financeiros e jurídicos, como também protege a reputação e fortalece a governança corporativa, já que traduz a responsabilidade empresarial em atitudes concretas.

No caso do contencioso de massa, realidade em setores como telecomunicações, varejo e serviços financeiros, o desafio é ainda maior. Uma gestão eficiente passa pela centralização das informações, padronização de procedimentos e uso de ferramentas de business intelligence (BI) e analytics para mapear causas, custos e probabilidades de êxito. A segmentação do contencioso por tipo, valor e risco ajuda a priorizar esforços e recursos, enquanto a automação e a inteligência artificial trazem velocidade para a triagem de processos e previsibilidade nos resultados.

Mais recentemente, a transformação digital também alcançou os cálculos judiciais. Ferramentas de análise preditiva permitem estimar valores de condenações com base em histórico jurisprudencial, comportamento das partes e dados regionais. Esse avanço traz maior precisão às provisões contábeis e facilita simulações de cenários estratégicos, além de reduzir erros manuais e acelerar o processamento de grandes volumes de cálculos. Para departamentos jurídicos e financeiros, isso significa previsibilidade, melhor alocação de recursos e decisões mais embasadas.

Assim, as novas regulamentações de proteção ao consumidor podem ser vistas como um desafio adicional para as empresas, mas também representam uma oportunidade de modernização e diferenciação. Quem souber unir compliance, tecnologia e governança sairá à frente não apenas na gestão de litígios, mas também na construção de uma relação mais sólida e confiável com seus consumidores.

Sobre Paulo Souza

Paulo Souza é Administrador, Contador e Pós-graduado em Perícia, acumula mais de 22 anos de experiência em Gestão de Contingências Trabalhistas, Cálculos Cíveis, Tributários e Previdenciários para empresas de todos os portes. Sócio da Bernhoeft, lidera serviços especializados em Cálculos Judiciais, Gestão de Riscos com Terceiros, BPO e Consultoria Tributária. Realiza anualmente eventos como lives, podcasts e webinars para orientar departamentos jurídicos e escritórios de advocacia, focado em temas atualizados e conformidade legal. Participa como palestrante em eventos como Fenalaw e Amcham.