Atendimento e confiança: pilares do futuro das seguradoras

A relação entre consumidores e empresas passa por uma transformação profunda. No setor de seguros, essa mudança é ainda mais evidente: clientes não adquirem apenas uma apólice, mas a certeza de serem ouvidos e atendidos com celeridade, quando necessário. Em um país onde imprevistos são parte da rotina, a excelência no atendimento se tornou um fator decisivo para a escolha e permanência junto a uma seguradora. A relevância dessa percepção é reforçada pela atuação do Reclame Aqui, plataforma que, segundo seu blog, registra até 16 milhões de pesquisas diárias, demonstrando sua centralidade no comportamento do consumidor brasileiro. No segmento em que estamos inseridos, onde a confiança é a base das escolhas, essa visibilidade confere um valor inestimável à reputação.

O perfil do consumidor evoluiu. Ele está mais informado, exige respostas rápidas e valoriza organizações que solucionam problemas sem burocracia. Pesquisas de mercado (CX Trends, 2024) indicam que 73% dos clientes consideram a agilidade no serviço o principal fator para manter um contrato de seguro. Isso significa que não basta oferecer boas coberturas, é imperativo entregar uma experiência superior. Ainda é comum observar empresas que tratam o serviço ao cliente como um centro de despesas. Essa visão, contudo, é ultrapassada. Um serviço bem estruturado, com processos claros e equipe treinada, constitui um ativo que fideliza, eleva a reputação e gera valor econômico.

Por aqui, entendemos o atendimento como parte integrante da estratégia de negócio. Nosso propósito é claro: reduzir o tempo de espera e restaurar a tranquilidade do cliente para que ele prossiga com sua rotina. Ao antecipar necessidades e proporcionar conveniência integrada, transformamos momentos de tensão em experiências positivas. E o foco se reflete na indicação ao Prêmio Reclame Aqui 2025, na categoria Seguros. Esta é a terceira vez que a empresa participa da premiação, que celebra instituições com desempenho consistente em atendimento e reputação junto aos consumidores.

A percepção e o vínculo emocional também são cruciais. É neste ponto que o Tigre da SURA se manifesta, há mais de cinco décadas como símbolo de proteção e credibilidade na Colômbia, ele desembarcou no Brasil. Sua chegada é marcada pela ação “SURA na Rua”, realizada em 7 de outubro, que mobiliza colaboradores para irem ao encontro de clientes, ouvindo suas realidades. Essa iniciativa rompe a barreira tradicional entre empresa e consumidor, demonstrando que estar presente significa ir até onde as pessoas estão, e não aguardar que elas venham até nós. O mascote é mais que um personagem, é um lembrete visual de que a seguradora está em movimento, próxima e atenta às necessidades de quem confia na marca. Ele traduz, de forma simples e memorável, o compromisso de acompanhar a vida de quem nos escolhe.

Em um mercado onde os produtos se assemelham cada vez mais, a qualidade do serviço prestado é o que distingue as empresas. A proximidade é a base do nosso modelo de gestão comercial e também da nossa orientação ao cliente. Afinal, quem é bem atendido não só permanece, como também recomenda — e esse é o ativo mais valioso que uma marca pode ter.