O fim do funil tradicional: como o WhatsApp molda jornadas de compra não-lineares

Um estudo da WARC em parceria com o Meta revelou que 71 % dos consumidores online preferem comprar de empresas que oferecem atendimento via canais de mensagem como o WhatsApp, e que falhas em experiências do cliente podem custar até US$ 3,1 trilhões por ano às marcas . Esses dados mostram que jornadas de compra não-lineares, impulsionadas pelo uso de plataformas conversacionais, estão remodelando completamente o marketing e o comportamento do consumidor.

Quem acompanha de perto essa mudança é Luiz Santos, fundador do Unnichat, plataforma de CRM e automações via API oficial do WhatsApp. Para ele, o tradicional funil em etapas já não representa a realidade do consumidor digital. Ele afirma que “hoje o cliente pula de descoberta a decisão em questão de trocas no WhatsApp, não existe uma linha reta entre interesse e compra”. Segundo ele, o segredo está no tempo real: “quanto mais responsiva for a conversa, mais rápida será a conversão”.

Esse novo formato exige que marcas redesenhem suas estratégias comerciais. Em vez de elaborar sequências rígidas, topo, meio e fundo, é preciso estar presente nos múltiplos pontos em que o cliente interage. Luiz exemplifica: “uma dúvida no WhatsApp após um anúncio pode ser o gatilho para fechar uma venda, ou para um upsell, se você souber responder no tom certo”. A mensagem deixa de ser canal secundário e vira peça fundamental na tomada de decisão.

Além da velocidade, ele ressalta a importância da contextuação. “O cliente espera que você compreenda de onde ele vem, se é uma campanha, um post ou uma compra anterior, e fale conforme esse histórico. Isso não é funil, é rede”. Automação bem estruturada identifica a jornada anterior e envia a mensagem adequada no momento exato, potencializando resultados.

Para os times de marketing e vendas, o desafio é deixar de pensar em etapas e passar a pensar em momentos. Luiz aconselha: “mapeie os gatilhos reais de diálogo, um clique no anúncio, um FAQ lido, um carrinho abandonado, e conecte esses pontos ao WhatsApp. Não adianta estruturar fluxos se você não entende o percurso que precede aquele primeiro ‘oi’”.

Marcas que ignoram essa transformação correm o risco de ficar irrelevantes. Com jornadas imprevisíveis e decisões baseadas em momentos instantâneos, a capacidade de responder de forma rápida, personalizada e contextual é que determinará o sucesso. Para Luiz, estamos diante de uma mudança estrutural: “Hoje se vive em redes de conversas, e quem souber participar delas ganha”.

No ambiente competitivo atual, dominar as compras não-lineares via WhatsApp não é apenas uma vantagem, é condição para existir no mercado. Escolher de que lado dessa conversa sua marca vai estar pode definir o futuro da sua marca.