Personalização é a resposta para fidelizar clientes na onda de crescimento da economia digital na América Latina ^(Destaque)

A América Latina passa por um processo de digitalização sem precedentes e é um dos mercados consumidores mais ávidos e interessados do mundo. Segundo a Cepal (Comissão Econômica para a América Latina e o Caribe), são cerca de 667 milhões de habitantes e um PIB de US$ 6,3 trilhões: um mar agitado de clientes que não pode ser deixado de lado por nenhuma empresa. As grandes marcas globais devem observar essa ascensão digital e priorizar a oferta de experiências otimizadas para dispositivos móveis na região. Afinal, essa rápida transformação digital está mudando a maneira como as pessoas comuns vivem.

À medida que as transações digitais aumentam e os investimentos externos se multiplicam, fica cada vez mais claro que aqueles que investem em personalização e experiências amigáveis para dispositivos móveis estarão em uma excelente posição para prosperar nesse cenário em evolução. Se no início da pandemia, a América Latina ficou para trás por baixa penetração bancária, infraestrutura inadequada e falta de confiança do consumidor, passado esse período, a mudança de comportamento, impulsionada pelo fechamento de lojas físicas, levou a uma transformação digital em grande escala. Os números são claros: mais de 40 milhões de indivíduos sem conta bancária ganharam acesso a serviços financeiros em 2020, permitindo que as transações migrassem do dinheiro físico para os pagamentos online.

Para atender a esse rápido crescimento, as empresas de logística investiram em armazenamento e entrega, aumentando as soluções de última milha para lidar com esse grande fluxo de compras online: o número de transações na região mais que triplicou de US$ 117 milhões, em 2019, para US$ 364 milhões somente em 2023. A consultoria Statista projeta um crescimento ainda maior: prevê que os usuários de comércio eletrônico na região chegarão a 290 milhões em 2024, com expectativa de atingir 419 milhões de pessoas até 2029. Espera-se, ainda, que o mercado exceda US$ 7,5 trilhões até 2030.

Personalização para fidelizar

Como muitas famílias da região não têm computadores, os smartphones são a principal interface para compras e uso de serviços bancários online. No ano passado, 65% dos latino-americanos acessaram a internet por seus celulares, o que demonstra o potencial de crescimento das interações e transações pelos aparelhos, caso as experiências móveis sejam melhores.

É justamente aqui que entra a relevância da personalização, com seu poder de favorecer o crescimento dos negócios e a fidelização dos clientes. De acordo com um estudo do MIT SMR, quase 50% dos varejistas latino-americanos e 40% do setor de serviços financeiros usam tecnologias focadas em Customer Experience (CX) para personalizar suas ofertas e mensagens. De acordo com o levantamento, mais de 70% dos frequentadores de supermercados dizem que estão dispostos a trocar dados pessoais por ofertas ou descontos voltados ao seus perfis.

Pesquisa da Forrester, encomendada pela Dynamic Yield by Mastercard, revelou que 73% dos bancos emissores e 82% dos bancos adquirentes estão planejando ou investindo ativamente em personalização. Essas empresas devem continuar nesse esforço, mas atentas às necessidades do consumidor da região, conhecendo sua história. Isso porque um estudo da Wunderman Thompson descobriu que a velocidade de entrega é uma das principais prioridades para compradores online na América Latina, juntamente com descrições precisas dos produtos e processos de devolução eficientes.

Outro recurso para as marcas é viabilizar custos de envio mais baixos, mesmo que a uma certa distância do centro de distribuição, pois isso permite que aumentem o valor médio do pedido e incentivem os clientes locais a comprarem também.

Ao priorizarem interações hiperpersonalizadas e amigáveis para dispositivos móveis, as empresas podem atender às crescentes expectativas dos consumidores, além de se manterem competitivas neste mercado em constante evolução. O crescimento explosivo da economia digital da América Latina é uma oportunidade para as organizações investirem na personalização como estratégia-chave para fidelizar o cliente e gerar mais negócios.

(*) Rodrigo Villela é vice-presidente de Serviços da Mastercard Brasil. A empresa é dona da Dynamic Yield, que permite às equipes criar experiências digitais personalizadas, otimizadas e sincronizadas para os clientes de forma mais rápida e fácil.