Prêmio Smart Customer 2024: Algar Tech CX é destaque na categoria Customer Experience
Empresa recebeu a classificação ouro com caso de sucesso que define modelo humanizado e centrado no cliente para o Grupo Boticário
A Algar Tech CX, empresa de call center do grupo Algar, recebeu o selo ouro na categoria Customer Experience (Contact Center) no Prêmio Smart Customer, divulgado nesta quarta-feira (5). A companhia concorreu com o caso de sucesso do trabalho com o Grupo Boticário, que reformulou seu atendimento, implementando um modelo ainda mais centrado no cliente. A premiação é um dos principais reconhecimentos do segmento de atendimento e, em 2024, contou com mais de 170 cases inscritos.
Para garantir um atendimento mais eficiente, a Algar Tech CX iniciou, em janeiro de 2024, um estudo sobre o perfil dos consumidores do Grupo Boticário. “Ao analisar o Customer Satisfaction Score (CSAT), vimos que havia uma oportunidade para melhorar o modelo de abordagem dos clientes para criar os laços emocionais e a lealdade à marca que almejamos”, explica Riemann Cesar, Presidente da Algar Tech CX. Com isso em mãos, a abordagem processual deu espaço a um modelo humanizado.
Intitulado Power Up CSAT, o programa contou com uma série de iniciativas que visavam mudanças em toda a cadeia de atendimento. Como resultado, em cerca de um ano houve uma melhora de 7,1 pontos percentuais no índice de satisfação dos clientes, alcançando 90% em abril de 2024, 5pp’s acima do target estabelecido pela Boticário para o ano de 2024. “Um dos principais focos da Algar Tech CX é, até 2027, ser reconhecida como um provedor que entrega resultados com eficiência e qualidade, garantindo a perenidade do negócio. Receber este reconhecimento pelo Smart Customer reforça que estamos no caminho certo”, afirma Riemann.
O programa contou com o desenvolvimento detalhado da persona do cliente, considerando suas necessidades, preferências e valores, a corporação reavaliou seu processo de recrutamento e seleção para garantir que a contratação de profissionais que possuíssem um perfil alinhado ao que o atendimento demandava. O passo seguinte foi analisar o programa de treinamento, para garantir que ele preparasse adequadamente os associados para lidar com as complexidades desta função. Foram implementadas atividades práticas e situacionais para simular cenários do mundo real, dando subsídios e ferramentas para solucionar as principais reclamações.
Os líderes também foram incluídos no processo, com capacitações para que alcançassem as habilidades necessárias para inspirar e apoiar suas equipes no oferecimento de um atendimento centrado no consumidor. Já para os atendentes veteranos, foram identificadas as áreas de melhoria e oportunidades de desenvolvimento para alinhar a atuação às expectativas dos consumidores.
Sobre a Algar Tech CX
Há 25 anos no mercado, a Algar Tech CX, empresa do grupo Algar, conecta pessoas e organizações de um jeito único. Com mais de 30 clientes e uma receita líquida que ultrapassou R$ 400 milhões em 2023, a companhia oferece soluções completas em Customer Experience baseadas em inteligência e gestão de dados, para entregar o melhor serviço, por meio de relacionamento, proximidade, agilidade, segurança e integridade.
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