Black Friday: como evitar experiências negativas com a marca?

Que atire a primeira pedra quem nunca esperou a Black Friday para comprar aquele item tão desejado. Essa é uma das datas mais queridas pelos brasileiros e, também, pelas empresas, a qual pode trazer excelentes resultados de vendas. Mas, é preciso muita cautela ao estabelecer as promoções ofertadas, para que nenhuma ilusão financeira seja criada com o consumidor e, com isso, acabe gerando uma experiência e reputação negativas com a marca.

Também considerada por muitos como um “aquecimento” para o Natal, o consumidor já espera das empresas descontos agressivos nessa época do ano, o que exige delas uma organização intensa em seus estoques, gerenciamento de entregas e atendimento ao cliente, para que atendam a essas demandas com sucesso. Principalmente, diante da facilidade em realizar compras graças aos avanços da digitalização do mercado.

No evento do ano passado, como exemplo, dados divulgados pela Confi Neotrust identificaram que 61,4% dos acessos aos sites das empresas se deram via mobile, o que demandou delas um maior cuidado frente a uma experiência de compras positiva e fluída no ambiente online. Até mesmo, considerando que muitos desses usuários podem finalizar sua jornada presencialmente nas lojas físicas da marca.

Mas, para que esse sucesso seja atingido, existem certos cuidados fundamentais que devem ser tomados desde já, evitando que a marca gere qualquer percepção negativa ao seu público-alvo – sobretudo, no que diz respeito aos descontos que serão ofertados. Afinal, a famosa crítica da “metade do dobro” ainda é uma prática vista em muitas empresas, e que não acaba trazendo nenhum resultado positivo para suas operações.

Essa frequente armadilha financeira cria uma ilusão de que o consumidor está pagando por um produto realmente barato e, hoje, aquelas que tentam permanecer nesse discurso são rapidamente descobertas. Afinal, com a popularização das redes sociais e o avanço da digitalização, os clientes ficaram muito mais atentos frente a essas tentativas e, quando notam qualquer ação parecida, rapidamente podem denunciá-la em sites de reclamações e outras plataformas.

O extenso acesso à informação tem seus dois lados da moeda. Ao mesmo tempo que trouxe diversas vantagens ao mercado, também pode ser uma arma perigosa quanto à imagem corporativa. Aderir à Black Friday meramente por uma tendência de mercado não é uma estratégia inteligente. Isso é, aquelas que desejam obter um aumento de vendas precisam compreender, a fundo, o que seu público-alvo busca nessa data e, com isso, se preparar devidamente para atender a essas demandas com êxito.

E, não podemos falar sobre essas necessidades, sem incluir também a questão dos meios de pagamento. Afinal, em meio à tantas soluções que vêm emergindo nos últimos anos, é dever das empresas dispor de diversas opções a seus clientes, de forma que escolham aquela que mais faz sentido perante sua realidade.

Em 2022, como exemplo, o Pix representou 15,05% das compras realizadas durante a Black Friday, ainda segundo os dados divulgados pela Confi Neotrust, o que o torna uma estratégia obrigatória a ser oferecida pelas empresas. Mas, ainda assim, o cartão de crédito se manteve como principal meio de pagamento, com 50,16% do total de compras efetuadas.

A mesma diversidade se aplica, também, aos canais de atendimento. Seja presencialmente ou em qualquer canal digital, o consumidor precisa ser atendido onde ele preferir, recebendo a mesma qualidade e atenção ao longo de sua jornada. Caso contrário, as chances de abandonar o carrinho, cancelar suas compras e não buscar mais pela marca em futuras compras, certamente será maior.

Se planejar com antecedência é fator primordial para que as empresas tenham resultados excelentes na Black Friday. Estude a fundo seu público-alvo, o que eles esperam nesta data, sua capacidade de gestão de estoque e logística e, com isso, organize estratégias promocionais dentro da realidade do negócio. Essas informações serão fundamentais para definir os descontos que serão ofertados e garantir que seus clientes tenham uma boa experiência de compras.

Thiago Gomes é Diretor de Customer Success da Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.

Sobre a Pontaltech:

Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, RCS, agente virtuais, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.