Centralidade no Cliente: como a IA pode ajudar empresas a fornecer experiências exclusivas no atendimento?

Em uma situação hipotética, vamos imaginar um cliente satisfeito com os serviços prestados de uma empresa, bem como a experiência proporcionada de forma unilateral. Na atualidade, esta organização dispõe de serviços que chamamos de Customer Centric (ou ‘cliente no centro’ em tradução livre).

Esse termo é uma estratégia de negócios que coloca o cliente no centro de todas as decisões da empresa, com o objetivo de gerar uma experiência positiva nos resultados. Nesse contexto, em um mundo empresarial cada vez mais competitivo, a fidelização e a criação de boas experiências se tornaram importantes para o sucesso. E, para muitas delas, a chave para alcançar essa excelência está na adoção da Inteligência Artificial (IA).

Nesse sentido, um dos principais benefícios que essa tecnologia pode gerar é ajudar as empresas a conhecerem melhor as necessidades e desejos dos clientes. Com isso, ela é capaz de analisar dados dos consumidores, incluindo histórico de compras, interações e preferências, sendo possível identificar tendências e padrões para utilizá-los na melhoria de produtos e serviços oferecidos.

Além disso, a IA também pode ser usada para personalizar a experiência do cliente em todos os pontos de contato, desde o marketing até o atendimento. Por exemplo, quando a Netflix recomenda um filme que o usuário nunca tinha ouvido falar antes, mas que poderia gostar, é porque a plataforma usou da IA para entender o gosto do cliente e recomendar algo de interesse.

Outro exemplo, é a Starbucks, cafeteria multinacional, que possui uma plataforma de IA, o qual ajuda a personalizar as experiências dos clientes, gerenciar lojas com eficiência e garantir bebidas favoritas em estoque. A empresa até já criou novos produtos baseados no padrão dos consumidores de chá e café.

Isso mostra que, conforme as empresas adotam a IA, é importante ter iniciativas para garantir transparência e ética nas decisões da máquina. Por exemplo, a privacidade dos dados.

Sob esse aspecto, as empresas devem garantir a proteção, a transparência e o consentimento dos clientes para a coleta e o uso destas informações. Além disso, os algoritmos de IA podem perpetuar preconceitos existentes nos dados, como gênero, raça ou classe social, e por este motivo, as empresas devem implementar medidas para identificar e mitigar viés algorítmico, garantindo que as recomendações e as decisões da inteligência artificial sejam justas.

À medida que a tecnologia avança, as empresas que adotam a IA de maneira estratégica estão na vanguarda da busca pela excelência no atendimento centrado no cliente. Ao entender e atender às necessidades individuais das pessoas, as empresas estão fortalecendo a lealdade e obtendo uma vantagem competitiva.

No entanto, é fundamental que a IA seja utilizada com responsabilidade, garantindo que os benefícios sejam compartilhados de forma ética e equitativa.

*Bárbara Fraga é consultora e estrategista em IA da A3Data, consultoria especializada em dados e inteligência artificial.

Sobre a A3Data

A A3Data é uma consultoria especializada em dados e inteligência artificial que tem como propósito empoderar pessoas e corporações por meio de dados, transferindo know-how e fortalecendo bases para a criação de uma cultura data driven.

Atuando como um advisor, a empresa realiza projetos de alto impacto e transformação cultural e analítica por meio de uma jornada de maturidade analítica, desde a implantação de data lakes, passando pelo self-service analytics, até a criação de modelos preditivos e prescritivos.

A empresa registrou um crescimento exponencial entre os anos de 2018 e 2022, aumentando seu faturamento em mais de 22 vezes. Atualmente, cerca de 200 profissionais atuam na organização e estão espalhados em 20 estados brasileiros e no Distrito Federal, além da presença na Suécia e em Portugal.

Entre as companhias que já realizaram projetos com a A3Data estão Stellantis, Banco Mercantil do Brasil, Houer, Inter, Take Blip, 123 Milhas, Localiza, Mater Dei, Hermes Pardini, BMG, BTG, Pottencial Seguradora, Moura, Farmax, Grupo Elfa, Iveco, Hering, Neon, Cyrela e Afya.

Presente em dois dos maiores polos de inovação tecnológica do Brasil, o Porto Digital, em Recife (PE), e Cubo, em São Paulo (SP), a A3Data também é indicada ao Ranking GPTW, se destacando como uma das melhores empresas para se trabalhar, com um índice de certificação de 95.